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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,新S店售后前台主管工作方案,新S店售后前台主管工作方案新S店售后前台主管工作方案方案 细化效劳流程,把控索赔标准,前台车间及零配件的协调合作,提升效劳参谋的专业技能,建立完整的客户档案,方案,细化效劳流程,把控索赔标准,前台车间及零配件的协调合作,提升效劳参谋的专业技能,建立完整的客户档案,目标,正确高效的完成工作,标准的按照标准执行流程,提升内部问题解决速度,提升客户满意度,使企业获得利润,效劳流程细化,效劳流程细化,一 预约,由于无基盘客户,顾前期只做被动预约,铃声响起3声内需接起,主动介绍自己,(,姓名、职务,),记录客户预约工程,详细记录客户信息车牌、姓名,车架号、预约工程、里程、预约时间等,预约客户提前安排相关事宜防止抱怨,目的:合理安排工作时间,提高效率、均化每天工作量、减少用户等待时间,提升客户满意度,制作预约管理看板及欢送看板,看板车间前台同步,效劳流程细化,二 接待、问诊,快速出迎、问好,主动为客户翻开车门,递交名片,当客户面使用三件套,提醒客户贵重物品,询问客户来意引导客户描述故障现象并记录,询问客户是否有其他要求,详细记录车辆信息强险日期,邀请客户环车检查发动机舱,经客户同意检查后备箱,重复表达检查外观、物品及潜在问题,问诊单让客户签字,引领客户至前台,目的:通过个性化的接待流程,使用户感到我们热忱的效劳,防止不必要的纠纷,帮助技师更好的监测推断,提高工作效率,效劳流程细化,三 估价、制单,引导客户入座,提醒客户正在估价请客户耐心等待,确定作业工程及所用零件,确认零件是否有货,逐项说明作业内容、预估费用及所需时间,确认客户没有问题,请客户在估价单签字,询问客户付款方式,询问客户旧件处理方式,询问客户是否洗车,询问客户是否在场等待,等待的客户引领至客户休息区,介绍效劳人员,离店的客户介绍我店周围的交通情况及路线,将取车联及接待问诊单交给客户,提醒客户有问题拨打名片上的 找你,目的:给客户准确的交车时间及费用范围、给客户更透明的空间增加客户的平安感和信赖感,效劳流程细化,三 完工检查及交车,车间工单流转回前台后进展检查,检查作业工程是否全部完成,检查是否有工具等杂物遗留车内,检查过程中如有问题及时安排返修,说明作业情况及效果提醒免费工程,旧件出示,邀请客户回前台打印结算单,确定维修工程及金额,请客户在结算单签字,提醒客户预约效劳,告知客户下次保养里程,提醒客户三日回访请客户给予支持,目的:确保维修质量,防止返修,消除客户疑虑,效劳流程细化,四 结账及送客,引领客户至收银台,告知收银客户的付款方式,询问客户是否需要开具发票,结算单交给客户,陪同客户到停车场翻开车门,当面去除三件套,再次提醒预约、回访及保养里程,热情诚恳的道别,目送客户离场,目的:让客户体验有始有终的效劳,提升客户满意度,效劳流程细化,五 其他,事故车分配:保险公司分派事故车信息由前台主管录入系统,并分派至效劳参谋,客户的招揽:定期制定售后效劳活动、前期制作我店售后宣传彩页进展发放,熟读厂家dos政策,完成硬性指标,制定6S责任区每天进展清扫检查,办公用品设立定位标准按标准摆放,把控索赔标准,把控索赔标准,确保索赔员按厂家标准进展索赔,旧件库旧件的摆放是否符合要求,监视索赔单按时提报,防止超期扣款,关注有争议的索赔案例,及时进展跟进防止出现法律纠纷,索赔档案的定期抽检,确保按规定完成,在标准规那么内通过索赔提高售后产值及客户满意度,召回及升级进度把控,前台车间及零配件的协调合作,前台车间及零配件的协调,制定效劳参谋订件单,确保到件的及时通知,事故车未到零件,每天与配件部进展核对,注意常用零件的库存,及时与配件沟通,确保派工的合理性,与车间主任沟通合理利用资源,防止工位及人员的失调,确保车间维修车辆发生变化是及时通知前台,提升效劳参谋的专业技能,提升效劳参谋的专业技能,制定常用工时表,并对效劳参谋进展考核,制定常用配件价格及零件号表格,并对效劳参谋进展考核,监视细化效劳流程的执行,定期每月2次对效劳参谋及新进效劳参谋的专业培训提升满意度、抱怨处理、常用话术、精品养护品销售等,总结相关技术案例组织效劳参谋进展学习,谢谢欣赏,
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