店售后服务部上半年工作总结与下半年工作计划.pptx

前言前言1 12011201120112011年上半年总结年上半年总结年上半年总结年上半年总结2 2 上半年问题及改进方案上半年问题及改进方案上半年问题及改进方案上半年问题及改进方案3 3 2011 2011 2011 2011年下半年工作计划年下半年工作计划年下半年工作计划年下半年工作计划1 12011201120112011年上半年总结年上半年总结年上半年总结年上半年总结在汽车限购令出台上半年里，进厂量因2010年后几个月销售量增大，并没有受到多大影响。2011年上半年进厂23007辆（不含事故）。这一数据确保上半年任务指标的顺利完成。20112011年上半年接车台次年上半年接车台次20112011年上半年营业额：年上半年营业额：12831283万余元。毛利：万余元。毛利：622622万余元，万余元，平均单车营业额：平均单车营业额：556556元元20112011年上半年营业额年上半年营业额润保润保36.9%36.9%小修小修17.9%17.9%事故事故16.416.4强保强保10%10%常保常保18.4%18.4%2011201120112011年进厂分类年进厂分类年进厂分类年进厂分类2011年上半年共进厂27630辆，其中润保10217辆，占36.9%、常保5108辆，占 18.4%、小修4956辆，占17.9%、事故4545辆，占16.4%、强保2782辆，占10%。2011201120112011年保有量分析年保有量分析年保有量分析年保有量分析2011年上半年共进厂23007辆，其中新增占12.2%、流失 占20%、2010年业务前台共接待23007辆，接待：上半年总台次接待：上半年总台次 平均每月平均每月 平均每日平均每日苏仁宝 4025辆 670辆 22 辆任鲲程 1186辆 197辆 6.5 辆孙 强 2932辆 488辆 16 辆 邵继鑫 3318辆 553辆 18 辆于金海 3096辆 516辆 17 辆张弓驰 3562辆 593辆 19.7辆王金生 2797辆 466辆 15.5辆上半年保养维修营业额共13414995元，从这两张表上我们可以看出员工之间的差距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个员工个人的服务能力。上半年服务顾问个人业绩表姓名苏仁宝王金生孙强邵金鑫于金海张弓驰 营业额 营业额/元902737 683386 776555 834975 812514 818611 上半年索赔进厂4655辆，索赔金额126万余元。随着锦湖轮胎召回，索赔检测量逐渐上升。在日常索赔中也了解了部分新车判断经验和处理办法。并给下半年新车型暴露出来质量缺陷问题处理积累不少经验。从而可也提升服务顾问的判断和解答能力，减少客户的焦虑，提高使用信心！2011年上半年外出救援费用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增长157%。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。2 2上半年问题及改进方案上半年问题及改进方案上半年问题及改进方案上半年问题及改进方案 上半年的预约中我们可以看上半年的预约中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去出，虽然每月的预约车辆比去年同期有所上升。在预约成功年同期有所上升。在预约成功率并不高，平均在率并不高，平均在81%81%左右。左右。并没有完成年初制定并没有完成年初制定86%86%目标。目标。在下半年的工作中加强预约在下半年的工作中加强预约后的及时跟踪和电话确认。要后的及时跟踪和电话确认。要求预约专员把握客户的需求，求预约专员把握客户的需求，向客户提出合理建议，适时提向客户提出合理建议，适时提醒。提升预约成功率。醒。提升预约成功率。20112011年上半年预约汇总表年上半年预约汇总表日期日期月维修总台次月维修总台次预约台次预约台次成功台次成功台次成功率成功率预约率预约率1 1月月3598359847547538838881.7%81.7%13.2%13.2%2 2月月2433243337037027927975.4%75.4%15.2%15.2%3 3月月3438343853053043743782.5%82.5%15.4%15.4%4 4月月4233423361161151851884.8%84.8%14.4%14.4%5 5月月3502350257957945645679.0%79.0%16.5%16.5%6 6月月3901390159359348048080.9%80.9%15.2%15.2%客户不满意原因客户不满意原因不满意组成不满意组成服务意识淡薄服务意识淡薄服务意识淡薄服务意识淡薄服务细节服务细节服务细节服务细节专业技能专业技能专业技能专业技能服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪 满意度分析满意度分析服务意识淡薄服务意识淡薄服务意识淡薄服务意识淡薄专业技能专业技能服务跟踪服务跟踪服务细节服务细节重视程度不够重视程度不够管理不到位管理不到位缺乏服务意识缺乏服务意识不够热情不够热情新车产品知新车产品知识不足识不足危机处理能危机处理能力差力差技术通信了技术通信了解少解少团队意识差团队意识差缺乏过程跟踪缺乏过程跟踪工作环节把握工作环节把握不到位不到位不满意原因分析不满意原因分析考核考核针对服务疏忽和环节加大考核力度，并针对服务疏忽和环节加大考核力度，并每周重点检查一项流程规范。从而整体每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。提升服务。现场指导现场指导把握服务中出现的问题，现场辅助帮助把握服务中出现的问题，现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。工作学到培训中无法学到的技巧。培训培训加强新员工专业知识和技巧培训，即时加强新员工专业知识和技巧培训，即时了解主机厂技术通信。并对老员工故障了解主机厂技术通信。并对老员工故障判断及团队责任担当方面进行培训。判断及团队责任担当方面进行培训。改进方案改进方案流程建议服务提升20112011年上半年接待年上半年接待合作单位合作单位21642164辆辆，由于由于20102010年开始车年开始车辆增多，保养维修辆增多，保养维修时间逐渐延长。导时间逐渐延长。导致部分合作单位对致部分合作单位对维修等待和非现代维修等待和非现代品牌时间长抱怨品牌时间长抱怨建议车间建立合作建议车间建立合作单位专用工位，设单位专用工位，设立非现代品牌车辆立非现代品牌车辆维修专员。维修专员。建议配件部提高配建议配件部提高配件到货时间，减少件到货时间，减少客户等待时间。客户等待时间。提升服务顾问专业提升服务顾问专业能力，加快接待速能力，加快接待速度、做好车辆的跟度、做好车辆的跟踪和信息的反馈、踪和信息的反馈、掌握非现代品牌车掌握非现代品牌车辆简单故障判断能辆简单故障判断能力、拉近服务顾问力、拉近服务顾问和客户的距离，保和客户的距离，保持良好合作的关系。持良好合作的关系。.合作单位服务提升合作单位服务提升 合作单位抱怨3 32011201120112011年下半年工作计划年下半年工作计划年下半年工作计划年下半年工作计划专业能力专业能力客户关系维系客户关系维系服务意识服务意识服务跟踪服务跟踪礼仪礼貌礼仪礼貌服务质量服务质量提升客户满意度提升客户满意度忠诚客户忠诚客户接受服务接受服务问题经历问题经历最初体验最初体验下半年要求SA对首次进店客户一站式服务持续保持对接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心拉近距离，利用专业的客户关怀技巧，使客户满意保持良好的关系关注客户忧虑，对待问题首问责任制.并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。把握首次进店客户把握首次进店客户,提升服务过程提升服务过程下半年重点需要提升产品或服务概念知识培训。下半年重点需要提升产品或服务概念知识培训。只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。建立服务顾问和客户的良好关系，提高客户的建立服务顾问和客户的良好关系，提高客户的信心。通过客户关怀使客户满意不断提升信心。通过客户关怀使客户满意不断提升 提高员工的团队默契，提升服务顾问的个人推销能力提高员工的团队默契，提升服务顾问的个人推销能力 基于客户满意而获得利益。基于客户满意而获得利益。专专专专 业业业业 技技技技 能能能能客客客客 户户户户 关关关关 系系系系 维维维维 系系系系团队合作与团队合作与团队合作与团队合作与效益提升效益提升效益提升效益提升专专专专 业业业业 技技技技 能能能能服务意识热情交往：热情交往：准确建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动主动接触接触：主动、热情、尊重、友善的态度不不断改进：断改进：运用合适的方式、方法，改进客户服务工作的不足规范流程：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀.维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀客户客户服务意识的养成服务意识的养成服务意识的养成服务意识的养成和实现和实现维修接车后短期客户关怀维修接车后短期客户关怀维修接车后短期客户关怀维修接车后短期客户关怀客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现系统的专业化客户服务系统的专业化客户服务系统的专业化客户服务系统的专业化客户服务一节课二节课三节课四节课考核七月礼仪礼仪团队合作与团队合作与团队合作与团队合作与效益提升效益提升效益提升效益提升专业知识专业知识客户关怀客户关怀模拟考评模拟考评八月服务意识服务意识危机处理危机处理专业知识专业知识沟通技巧沟通技巧试卷试卷九月服务流程服务流程专业知识专业知识专业知识专业知识客户关怀客户关怀现场测评现场测评十月效益提升效益提升客户关怀客户关怀专业知识专业知识团队合作团队合作团队合作团队合作试卷试卷十一月礼仪礼仪服务意识服务意识专业知识专业知识服务顾问意服务顾问意见反馈见反馈试卷试卷十二月危机处理危机处理服务流程服务流程专业知识专业知识客户关怀客户关怀现场测评现场测评培训课程安排谢谢！谢谢！