善用知识流程管理创造企业绩效新高峰.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,Working Knowledge,善用知識流程管理創造企業績效新高峰,Agenda,什麼是知識管理,為何要做知識管理,知識流程管理,如何提升知識工作者的績效,製造業產品研發的問題及解決方案,實例分享,什麼是知識管理,?,DATA(,資料,),王先生的體重是,50,公斤,INFORMATION(,資訊,),王先生過去三個月體重由,86,公斤降到,50,公斤,未刻意節食或運動、生活一切正常,有,病徵,KNOWLEDGE(,知識,),列出可能原因,列出必要檢驗,找出可能的病症,Know Why,Know How,Know What/Who,When/Where,資料、資訊與知識,知識管理,老問題新方法,(1/3),從文明誕生的第一天起，人類就嘗試將所知的一切整理傳遞給其他人：如何有系統地進行知識創新、擷取、儲存、整合、分享、再利用與再創新的過程就是所謂的知識管理。每一階段都可以再分開管理。,限制擷取,型知識管理,秦始皇,書同文、車同軌,網址連結限制,開放擷取,型知識管理,全球論文搜尋,綜合,型知識管理,四庫全書,(,雙重目的,),知識管理,老問題新方法,(2/3),近代知識管理的觀念相同；但是，,推動的方法與架構不同：,人與組織,(People),流程,(Process),技術,(Technology),內容,(Content),推動的目的不同,策略,(Strategy),價值,(Value),新五力,學習力、競爭力、執行力、控制力、成長力,永續,(Last),知識管理,老問題新方法,(3/3),推動的工具不同：,引導訪談工具的導入,管理面工具的導入,財務面工具的導入,自動化工具的導入,推動的層次不同,收集,彙報,監控,診斷,決策,行動,為何要做知識管理,智價時代的來臨,十九世紀的企業競爭力：勞動力,二十世紀前期的企業競爭力：生產力,二十世紀,7,年代的企業競爭力：能源、成本,二十世紀,8,年代的企業競爭力：品質、自動化,二十世紀,9,年代的企業競爭力：資訊、組織、通路,二十一世紀初期的企業競爭力：知識、速度、網路,二十一世紀是知識經濟的時代，誰掌握了知識，誰就掌握了財富。我們現在正身處第三次工業革命；第一次工業革命，最關鍵的資源是煤；第二次工業革命，電力則是主要動力；在第三次工業革命中，誰掌握了知識，誰就掌握了致富的契機。,美國麻省理工學院梭羅教授（,Dr.Lester,Thurow,）,智慧資產（,Intellectual Capital,）,是指每個人與團隊能為公司帶來競爭優勢的一切知識與能力的總和。這和一般企業所熟知的土地、工廠、機器、現金等有形資產，在根本上是完全不同的。,例如：,員工服務的專業、經驗與直覺,提昇公司作業效率的程序,公司與供應商之間的合作關係,公司與顧客之間的關係,企業在市場中的形象、信譽與品牌地位,組織學習能力,團隊溝通機制,智慧資產,為什麼要推動知識管理,公司的生財器具,土地、設備、人員、現金、投資、品質、合約,都有管理,那麼,KNOW HOW,更需要管理,知識管理,無形資產的管理,運用知識管理解決不同的問題,(1/2),運用知識管理解決不同的問題,(2/2),知識流程管理,透過搜尋、檢索、分類等方式，將知識擷取出來供同仁查詢。,基本上是一種知識倉庫，只是把很多知識存在一個倉庫裡面，當量越大時幫助就越小,嘗試要去把這些知識工作者，怎麼去做他的工作的成功模式抓下來，成為企業的成功公式，也就是做到知識流程的管理。,Thomas H.Davenport,1999,19951999,第一階段知識管理,2000,第二階段知識管理,企業知識管理 推動,知識產生的過程與管理,know-how,know-how,know-how,ideas,ideas,ideas,Creation Processes,知識社群,知識偵搜引擎,知識分類引擎,知識發佈引擎,線上學習,及時報表,流程管理,計畫管理,實驗室管理,OTC,製程診斷,決策支援,Work Place,設計輔助,獨家新聞,三階段知識管理,如何提升知識工作者的績效,知識工作者的定義與分類,知識工作者的定義：,知識工作者具備高度專長、高教育程度或豐富經驗，他們的主要工作目的，涉及創造知識、傳遞知識，或應用知識,-Thomas,Daveport,2005,要有效管理知識工作者，首先要對知識工作者進行分類，並運用不同的管理方法。,在分類後，才能瞭解他們如何工作其思維、如何執行工作，以及用什麼方法能幫助他們提升績效。,分類的方式並無一體適用之定論,端視組織的情況而定。常用的方法有兩種：,知識工作者的常見分類,(1),一、以知識工作者的工作性質來區分：,依知識工作者的從事的工作性質，主要可以區分為三類：,1.,創造知識的工作,即主要從事知識管理週期中，創新此一步驟的工作,2.,傳遞知識的工作,著重在知識的擷取、儲存、整合、分享等步驟,3.,應用知識的工作,著重在知識的再利用,知識工作者的常見分類,(2),二、依據下列兩個維度進行知識工作者的分類：,Collaboration,：工作需要的合作程度。也就是對其他人的工作依賴度的高低。,Judgment,：工作需要的判斷程度。也就是工作的複雜程度。,Collaboration,Judgment,高,低,高,低,1.,作業處理工作者,2.,整合工作者,3.,專家工作者,4.,共同合作工作者,有固定程序的作業，仰賴規則與訓練,Ex,：電話客服中心的工作,從事有系統的、重複性的工作，遵循制式流程或標準，進行跨部門的整合,Ex,：資訊系統的整合作業人員,高度依賴個人專長與經驗，執行判斷性質的工作。需要參考其他案例，但通常不太注意流程細節,Ex,：專業顧問、內科醫生,高度仰賴跨部門的深入專長，需要高度彈性調配的團隊合作,Ex,：投資銀行的專案投資團隊,以知識工作性質的區分：,1.,創造知識的工作,可嘗試著將創造知識的黑盒子做流程上的管理。,將工作劃分為幾個階段，以便評估從一個階段過渡到另一個階段時，所創造的新知識。在通過一個門檻之後，便可進入下一個階段。,Ex:,新合成藥品、新款汽車、或新款玩具的設計發展,制度流程不宜過多。各階段內要保留一定的自由度。,2.,傳遞知識的工作,主要的困難在於不知道誰擁有什麼知識，或誰急於尋求什麼知識,知識流程本身不是管理的重點,重點應放在知識傳遞環境（分享環境）的建立，並選擇適當的知識移轉模式,需要搭配適當的衡量指標,3.,應用知識的工作,目標在於使知識工作者能更有效的重複應用知識，應用於熟悉或不熟悉的狀況,組織需要投資在記錄與建檔、知識重分類、人員訓練,.,等。,提升知識工作者績效的建議方案,提升知識工作者績效的建議方案,以完成知識工作所需的合作與判斷為條件做區分：,1.,作業處理工作者,需要自動化資訊技術的協助，把他們的工作流程制度化，也提供他們執行工作所需要的資訊與知識。,如：電話客服人員所使用的,CRM,與,KM,系統,2.,整合工作者,需要可重複應用的知識。著重在跨部門的制式流程與標準的訂定,如：制度化的產品生命週期管理系統,3.,專家工作者,需要參考範本、案例檔案資料庫供專家做判斷。流程上應提著重提供範本與案例。但專家有權力不遵守流程細節。,如：建立病人病歷的電腦系統，供醫師參考使用,4.,共同整合工作者,這類工作難以制度化，也欠缺系統。要提升其績效，應著重在明確定義工作產出與評量方式。,唯一對他們有部分助益的技術工具，是知識庫與協同工作的輔助工具,導入知識流程管理的注意事項：,雖然知識工作者通常很討厭流程管理方法。但若不採取流程導向的管理方法，知識工作將紊亂無序，也難改善其績效。,引進一些紀律與架構，但仍留給知識工作者相當程度的創意與即席創作自由度,搭配上述的分類方式，對應不同的知識工作者，應設計不同形式的知識流程管理方式，藉以提升其工作成效。,最有效的流程干預方式是，讓知識工作者參與流程的改善，讓他們在流程的設計過程中扮演重要的角色。,製造業產品研發的問題及解決方案,知識流程管理應用,以研發流程為例,製造業產品研發的問題,無法有效監控進度,無法以產品角度閱覽文件,無法得知各產品之緣起,不清楚研發步驟,未完整保存研發知識,格式不一致閱讀不易,過去成功產品研發經驗無法再利用,分析從事製造業產品研發的知識工作者：,就工作性質來看，同時著重在創造知識的工作與應用知識的工作兩項,就完成工作所需的合作與判斷來看，研發單位多是整合工作者的特質，但也有少數偏向專家工作者的特質,根據前述的分析，引進適當的知識流程管理，將可有效提升製造業產品研發的工作績效。,研發流程導入知識管理,步驟,1,步驟,2,結案,審查,審查,產出,文件,產出,文件,意見討論,推薦,審查,經典案例庫,回饋與修正,產品研發流程,意見討論,文件,範本,文件,範本,研發流程導入知識管理的效益,可有效控管研發進度,可隨時掌控專案進度,可更即時的做人力分派，避免專案人力的浪費,可得知產品起始概念,保留概念發想及創新的完整記錄,供爾後產品開發參考,清楚定義產品研發流程,減少新人訓練時間,釐清參與人員之權責,研發知識的保存與再利用,於工作中保留研發紀錄,經由推薦與審查產品完整的研發執行結果，可萃取出研發知識,研發知識的累積可達成錯不再犯，並可強化競爭優勢,案例分享,電子設備製造業,食品製造業,Q&A,Thank you!,