投诉、夜班督导工作制度.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,护理投诉处理制度夜班督导工作制度,2015.7.24,泌尿肛肠外科,XX,一、护理投诉处理制度,1.,凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及技术或自身原因而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属不满，应以书面或口头方式反映到护理部或其他部门转回护理部的意见，均为护理投诉。,2.,应保证患者的意见和投诉不会影响此患者下一步治疗。,3.,对每一次投诉，无论是书面或口头，都应核实后妥善处理,4.,护理部设专人接待投诉，认真倾听发投诉意见，耐心安抚投诉者，做好投诉记录。,5.,护理部接到护理投诉后，及时反馈到护士长，科内应认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训并制定改进措施。,6.,护理部建立护理投诉专项登记，记录投诉的原因、具体调查经过及改进措施。,7.,根据事件轻重，给予当事人相应的处理。,7.1,给予当事人批评教育。,7.2,当事人认真作书面检查，并在护理部备案。,7.3,想投诉患者诚意赔礼道歉，取得患者谅解。,7.4,根据情节严重程度扣发绩效工资，造成医患纠纷，按照,临邑县人民医院医患纠纷处理办法,处理。,8.,护理部定期在全院护士长例会上总结、分析，并制定相应措施，并对全年无处理投诉的科室，给予表扬及一定的奖励。,二、夜班督导工作制度,1.,夜班护理质量督查由护理部成员、科护士长及全院护士长参加，每周两名护士长值班，负责对全院护理单元夜班工作质量进行监督。,2.,负责协调处理各护理单元夜间工作中遇到的应急事件，帮助值班护士解决各种疑难问题。,3.,检查值班护士在岗位情况及工作状态，是否有违纪情况，包括仪容仪表、文明礼貌、劳动纪律等方面。,4.,了解夜班护士的工作状态，重点是能否按规定巡视病区，对危重患者的观察、病情变化的了解情况，基础护理及专科护理是否到位等。,5.,检查护理文书书写情况，尤其对危重症及抢救患者的记录是否完整、准确。,6.,负责检查夜班护士在患者熄灯前的准备工作情况。包括患者在夜间所需用品是否准备齐全，并放置在合适的位置；年老体弱患者的安全措施是否得当等。,7.,检查病室是否整洁、安静。,8.,如遇意外、突发事件时，应立即向护理部主任汇报，积极调配护理人员，妥善协调处理。,9.,掌握全院危重患者情况，协调处理患者抢救过程中护理方面有关问题。了解患者总数、出入院、危重、特级护理、手术、陪伴人数等。,10.,值班人员应坚守工作岗位，履行工作职责，认证填写,护士长夜查房表,，并将值班情况及时向护理部反馈。,