城市轨道交通客运服务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单元,10,城市轨道交通客运服务礼仪,学习目标：,1,了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪,来提高自身服务质量；,2,学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生；,3,学习并掌握乘客投诉处理的原则；,4.,掌握服务纠纷处理原则及技巧。,建议学时：,4,学时,10.1,客运服务礼仪,1.,礼仪的起源与发展,礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。,仪：礼节，仪式；法度，准则。,礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。,2.,礼仪的作用和意义,礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七不规范”,礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。,学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。,学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。,城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。,3.,礼仪的基本原则,宽容原则,尊重原则,自律原则,遵守原则,适度原则,真诚原则,平等原则,二、仪容仪表礼仪,1.,车站服务人员仪容礼仪要求,车站服务人员的面部修饰,眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰、口部修饰,车站服务人员的皮肤修饰,车站服务人员的化妆修饰,2.,车站服务人员仪表礼仪要求,制服的配套要求,制服穿着注意事项,三、言谈举止礼仪,人类全部信息的表达,=7%,语言,+38%,声音,+55%,体态语,目光凝视区域,正确蹲姿,正确的行走姿势,站姿,坐姿,想一想,:,是否符合礼仪要求,?,正确姿势是如何,?,试着模仿一下吧,:,四、职业道德与服务意识,道德,职业,职业道德,职业道德的突出特点,在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性,在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性,在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多样性,在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性,5.,城市轨道交通职业道德的基本特征,全局相关性,经济影响性,政治敏感性,服务广泛性,社会制约性,6.,城市轨道交通行业职业道德的重要作用,维护作用,规范作用,调节作用,激励作用,衡量作用,五、,员工心态调整,贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗旨,摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的关系有利于站务员在工作中尽忠服务责任，坚持做好服务工作。,3.,文明礼貌，尊重乘客,4.,树立窗口意识,10,2,乘客纠纷处理,一、乘客沟通技巧,注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要,服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧,“十字文明用语”,请托语：“请”,问候语：“您好”,致谢语：“谢谢”,道歉语：“对不起”,告别语：“再见”,1,各岗通用用语,(l),当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！”,(2),对问路的乘客：“请走,X,号口。”,(,并配有五指并拢的指路动作,),(3),对重点乘客：得体的称呼,+“,我能帮助你吗,?”,(4),纠正违章乘客：“对不起，请,”,(5),工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。”,1.,各岗通用用语,(6),受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”,(7),受到乘客批评时：“对不起，谢谢”,(8),乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题我们可以商量解决。”,(9),对配合工作的乘客：“谢谢。”,(10),当乘客人多，要穿行时：“对不起，请让让路，谢谢。”,2,检验票岗用语,(1),对出示证件的乘客：“谢谢。”,(2),为特殊乘客开边门（或专用通道）放行：,A,、“请”,B,、“对不起，请稍等”,(3),对持票、卡却无法进,/,出闸机的乘客：,A,、招呼语：“请,”,B,、接卡分析：“请稍等”,(4),分析处理后：,A,、“对不起，卡已过期，请重新购票”,B,、“请进,/,出站。”,C,、“请补,/,加,X,元。”,(5),发售免费出站票：“麻烦，请签字”,(,同时递上签字本和处理好的车票,),(6),对不会使用磁卡的乘客：“请按箭头方向插入”,3,站台岗用语,(l),检查危险品时：“对不起，请您将包打开，谢谢。”,(2),安全宣传：,A,、,请站在安全线内候车,B,、,请不要拥挤，分散上车,(3),维持秩序：“请先下后上，排队上车。”,(4),对问询乘客：“你好,请讲”或“请,”,4,售票岗用语,(l),售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队，不要拥挤。”,(2),对所购车票有异议的乘客：“对不起。请稍等”,(3),对处理好车票：“请拿好。”,(4),对充资及购储值票的乘客：“请确认面值。”,(,并用手指向显示屏,),。,城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌,(1),服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话和讽刺挖苦的话；,(2),服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。,城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌,(3),服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。,(4),坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动的态度、不负责的态度、不尊重的态度。,端正态度，全心全意为乘客服务,端正态度,全面服务,重点照顾,以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易，服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务，才能收到预期的效果。,二、现场纠纷处理,一般服务纠纷,恶性服务纠纷,三、乘客投诉处理,1.,乘客投诉分析,1,）设备设施故障影响出行；,2,）服务人员态度不好，服务质量有问题；,3,）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认同；,4,）乘客对轨道交通企业服务的衡量尺度与企业自身不同。,2.,正确对待乘客投诉,重视投诉,欢迎投诉,3.,处理投诉原则,1,）坚持,“,乘客至上，服务为本”的原则,2,）遵循“先处理情感，后处理事件”的原则；注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以评价，站在轨道交通企业的角度加以讲解,3,）在受理投诉时，应做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复,“首问负责制”的含义：,接待乘客问讯时，作为被问到的第一个工作人员，首先，应该本着互助的精神，热情回答乘客的问讯；其次回答问话应耐心，细致、周到、详尽；再次，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解答，决不敷衍应付或信口开河。此外，如果乘客表示要投诉或乘客反映问题超出站务员的工作范围，首先应感谢乘客对我们工作的关心，并帮助寻找能解决问题的人，及时为乘客解决。,案例分析：,有一乘客在轨道交通车车站下车后，向司机反映车厢内有人乞讨，司机却说“我们又没办法。”引起乘客不满投诉。,（,1,）分析该司机工作中存在的问题；,（,2,）如何处理该事件？,