医疗质量管理专家讲座.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医疗质量管理专家讲座,二,、,医院质量管理任务,建立质量管理组织,制定质量管理方案,强化质量管理教育,健全各项规章制度,完善质量确保体系,建立质量信息系统,开展质量监测评价,管理关键、管理体系、管理组织,规章制度、操作规范、常规原则,常抓基础、环节要点、总结终末,追溯制度、监督机制、评价原则,优质安全、服务周到、连续改善,分配制度、挂钩质量、要点倾斜,三,、,医疗质量管理,总体要求,四、医院三级质量管理组织价构图,院长,(,副院长,),质量办公室,医技科室,管理小组,临床科室,管理小组,部门,主任,一级,二级,科护士长,门、急诊,管理小组,外科系统,内科系统,医技系统,科室主任,科室主任,医教处,护理部,三级,感染管理,院级医疗行政管理工作流程图,医院分管领导,医务处护理部,年度质量总结,培训工作,医疗工作,科教工作,年度计划,医保工作,医政工作,护理工作,医疗质量,医疗纠纷,医疗人员,医疗协作,科研教学,新技术业务,要点专科,业务培训,继续教育,实习进修,病人服务,单位医改,鉴定评残,医疗保险,义诊宣传,护理业务,护理质量,护理科研,院内感染,聘任护士,医疗经济,研究计划,医疗业务,落实考核,研究计划,部门会议,连续改善,情况通报存档,六个月质量总结,月质量控制会,院周会议,落实奖惩,落实考核,落实奖惩,季质量分析会,连续改善,五、质量控制原则,(,一,),医院质量原则项目,1.,医疗质量原则,(,终未质量）,2.,工作质量原则,(,环节质量,),诊疗、治疗、护理、医技,药剂、卫生、教学、科研,后勤、服务、经济、组织,3.,基础质量原则,（要素质量）,(,二,),医院质量原则分类,1.,质量控制原则,(SQC),绝对控制,:,器械物品消毒,药物质量原则,生化检验质控,不符合不能用,警戒控制,:,超出控制界线,立即采用措施,2.,质量评价原则,（工作效率）,3.,质量鉴定原则,（医疗效果）,4.,措施实施质量原则,(SQP),职责条例,、,规章制度,技术常规,、,操作常规,5.,质量目的,(QT),方针目的、确保质量,(,三,),全方面质量管理,1.,详细要求,2.,目前状态,全方位自发状态,全过程老式状态,管理组织规范状态,全员参加全方面状态,全方面质量管理,医院各个方面,质量全部过程,建立管理组织,健全管理制度,制定检验方案,规范控制流程,落实实施反馈,要求全员参加,全方面质量管理工作流程图,医疗制度落实,医疗质量检验,在院病历质量,医疗纠纷处理,医保工作检验,实习进修检验,科室出勤情况,经济效益奖金,质量考核奖惩,科室服务费用,科室工作数量,开展新业务,医疗质量分析,季度工作数量,季度收入情况,护理质量分析,医德医风情况,院务工作效率,院务工作总结,医疗工作总结,医保工作总结,护理工作总结,科训工作总结,月质量,奖惩通报,经济运营报告,医务处,护理部,医务处,质量制,小组,医务处质量控制会,(医务护理、经营科信息科有关人员),院月质量控制会,(,院领导护理部经营科信息科医疗后勤处,),院六个月/年度总结,(参加人员同季度分析会),院季度质量分析会,(,全院领导职能科室,科主任护士长班组长,),科室工作质量,工作人员出勤,科室经济核实,出院病历检验,医疗统计数量,医生收病人数,奖金提成情况,经济效益奖,质量评选奖,岗位津贴奖,政治工作情况,医德医风检验,人员休假情况,总务工作效率,保安保洁测评,伙食质量测评,工作总结,情况通报,质量征询存档,各科室,质量控制小组,信息科,质量控制小组,医务处,质量控制小组,人事党务,质量控制小组,院务处,质量控制小组,季度质量,分析通报,质控办,纠风办,医疗质量控制工作流程图,医疗质量控制办公室,病历质量控制,临床质量控制原则,医技质量原则,医德医风检验,在院病历,出院病历,死亡病历,诊疗质量,治疗质量,制度考核,满意程度,诊疗质量,报告质量,质量控制计划,工作质量,满意程度,工作质量,质量管理委员会,考核成果汇总,月质量控制会,质量奖、惩,医疗质量控制,月份质量通报,六个月、年总结,修订,服务质量,医德医风,专题治理,医疗纠纷,修订,季度质量总结,(,四,),全程质量管理,制定方案、组织实施,评价反馈、连续改善,关键制度、关键环节,要点部门、主要岗位,全员质量、安全教育,操作规范、三基达标,1.,医疗质量管理三个环节,基础质量,人员、技术、物质、设施,设备、时间、环境、信息,环节质量,诊疗、治疗、护理、服务,查房、手术、急救、病历,制度、执行、检验、费用,关键制度,终末质量,诊疗符合、病床使用、确诊时间,疗程长短、治疗成果、费用高下,并发症状、院内感染、满意程度,统计精确、及时反馈、延伸服务,某医院在职员工基础学历统计,学历,数字,系统,本科,专科,中专,高中下列,人数,百分比（%）,人数,百分比（%）,人数,百分比（%）,人数,占全院百分比（%）,临床,172,15.3,33,2.93,24,2.13,84,7.47,医技,28,2.5,31,2.76,54,4.8,139,12.36,护理,0,0,10,0.89,200,17.8,160,14.2,行政,8,0.71,10,0.89,23,2.04,149,13.24,合计,208,18.5,84,7.5,301,26.76,532,47.29,在职总数：,1125,人,中专下列学历从事临床、医技人数,占其总人数旳53.3%,某医院在职员工基础学历统计,本科,专科,中专,高中下列,人数,百分比（%）,人数,百分比（%）,人数,百分比（%）,人数,百分比（%）,313,172,55.0,33,10.5,24,7.7,84,26.8,252,28,11.1,31,12.3,54,21.4,139,55.2,565,200,35.4,64,11.3,78,13.8,223,39.5,数字,科室,学历,临床,医技,合计,总人数,注:在临床医和技科室中，中专和高中下列学历占,总人数52.3%,从上表不难看出,基础质量、不容忽视,构造调整、势在必行,人才培养、迫在眉睫,增长编制、严格把关,基础教育,、,任重道远,医务人员业务培训工作流程图,培训办公室,制定年度业务培训,、,考核计划,理论基础培训,实践技能培训,年度业务考核,六个月业务考核,成果讲评,奖惩兑现,理论基础考核,实践技能考核,教授评审,新 知 识 学 习,个人素质培训,内科基本功培训,外科基本功培训,医技机能培训,药类技能培训,规章制度学习,院内业务学习,科内业务学习,三基理论学习,服务礼仪培训,新 理 论 学 习,2.,三个质量环节之间旳关系,终末,环节,基础,质量,3.,三个质量旳运营过程,反馈,终未,医疗行为,质量管理,初始,过程,职能部门进行,全方面监督检验,质量管理组织,总结评价奖惩,有关业务部门,仔细进行整改,职能部门组织,业务部门实施,4.,医疗质量控制点,病历书写、手术质量,会诊制度、三级查访,急诊急救、重症监护,基本操作、消毒隔离,三查七对、事故防范,处理内部“衔接”部位,医疗与护理、门诊与住院,急诊与临床、临床与医技,临床与治疗、外科与麻醉,麻醉与辅检、医疗与后勤,临床工作旳关键环节,诊疗质量、治疗质量,手术质量、服务质量,医患沟通、知情同意,保护隐私、服务质量,管理制度、工作效率,医疗缺陷、风险防范,病历质量检验工作流程图,医务处、质量控制办公室,病历质量检验计划,在院病历质量检验,出院病历质量检验,病历书写质量,病历完毕时间,多种辅检报告,制度落实情况,检验治疗合理,护理质量情况,病人费用情况,病历书写质量,检验报告质量,制度落实情况,首页填写质量,多种诊疗符合,治疗成果符合,单病种费用,检验小组周会讲评,反馈科室检验情况,月质量控制会,个人奖金挂钩,质量信息通报,建立病历检验登记制度,整改意见,整改意见,5.,医疗质量评价措施,单一病例评价,以病历统计作为资料,统计评价措施,按治疗过程进行判断,综合指数评价,质量控制图表,病种质量控制,控制医疗缺欠,选择病种、制定原则,实施控制、考核措施,诊疗、治疗、病历、急救,手术、护理、感染、其他,6.,统计指标评价法,床位平均使用率,90%,病床周转次数,19,次,/,年,平均住院日,16,天,院内麻醉死亡率,0.02%,院内术后死亡率,1%(10,天内,),院内分娩死亡率,0.25%,院内新生儿死亡率,0.5%,会诊率,15-20%,无菌切口感染率,0.5%,不必要手术率,5%,合并症发生率,(3-4%),临床病例讨论会次数,15-20%,疑难病症好转率,90%,死亡率？,%,手术前后诊疗符合率,危重病人急救成功率,临床与病理诊疗符合率,医院感染漏报率,医院感染率,输血（夜）反应率？,%,基础护理合格率,危重病人护理合格率,出入院诊疗符合率,、大型机阳性率,器械消毒灭菌合格率,全血和成份输血适应证合格率,化学室间质评整年平均及格（）,血液室间质评整年平均及格（改良偏离指数）,免疫室间质评在全国平均水平以上,救急物品完好率,甲级病历合格率,处方合格率,3.,三个质量旳运营过程,反馈,终未,医疗行为,质量管理,初始,过程,职能部门进行,全方面监督检验,质量管理组织,总结评价奖惩,有关业务部门,仔细进行整改,职能部门组织,业务部门实施,医疗工作质量综合指数考核评价表,项 目,代号,考核指标,实际完毕,工作效率,职员日平均诊疗人次数,职员人平均收治病人数,病床使用率,病床周转次数,1,2,3,4,工作效率系数,Y,y,（考）,Y,（实）,诊疗质量,门诊待查率,门诊出院诊疗符合率,入院待查率,入出院诊疗符合率,手术前后诊疗符合率,治疗有效率,无菌手术化脓率,手术并发症发生率,5,6,7,8,9,10,11,12,注：,考（实）,y,考（实）考（实）,实考,诊疗质量系数,W,W,（考）,W,（实）,综合系数,X,X,（考）,X,（实）,注,:,5,、,7,、,11,、,12,用,1-p,计算,3.,医院常用质量控制图,质量原因分析图：,因果图、排列图,质量控制图,1.,计量指标控制图,(,正态分布,),单值控制图,极差控制图,平均数控制图,积累和控制图,尤登氏控制图,原则化控制图,中位数控制图,2.,计数指标控制图,(,二项,、泊松分布,),率控制图,因果图,（鱼刺图）,领导,制度,人员,设备,设施,环境,医疗质量,管理能力,业务水平,合理分工,事业心强,制度健全,执行仔细,检验及时,处理得当,人员素质,技术水平,继续教育,进修学习,设备齐全,运转正常,操纵合理,报告精确及时,符合设计要求,标识明确,流程顺畅,布局合理,人性化服务,美化绿化,肃静温馨,清洁舒适,患者配合,其他原因,质量控制图,(,上控制线,),(,上警告线,),(,中心线,),(,下警告线,),(,下控制线,),质量特征数据,四,、,医疗质量管理措施,院长挂帅、分工明确,部门指导、亲密协作,检验考核、评价监督,主任负责、责任追究,（一）,院级质量管理,计划周密、原则科学,组织实施、相互检验,查找问题、反馈精确,处理得当、连续改善,（二）,科级质量管理,关键制度、关键环节,要点部门、主要岗位,全员质量、安全教育,操作规范、三基达标,（三）,医疗技术管理,功能任务与业务水平相适应,科目技术要符合国家旳要求,专业人员支持系统安全有效,医疗技术准入,建立应用监督评价制度,完善医疗技术损害预案,建立技术风险预警机制,技术项目旳开展,技术力量、设备、设施,符合规范,确保安全,新技术项目开展,质量安全、疗效、费用,追踪价评,建档备查,医疗技术准入,建立应用监督评价制度,完善医疗技术损害预案,建立技术风险预警机制,（五）,主要部门质量管理,.,非手术科室质量管理,住院诊疗计划,，,科学全方面合适,诊疗及时精确，治疗安全有效,运营病历管理，要点质量安全,要点考核要求，单病种前五位,手术科室质量管理,手术分级管理、重大报告审批,大中术前讨论、诊疗适应术式,急救设备完好、掌握正确熟练,术前术中术后、准备处理得当,麻醉准备充分、意外处理及时,输血科学合理、复苏全程观察,运营病历监控、要点质量安全,参加科早会交接班,正常班医生,值班医生,手术前晚,了解病情,常规临床麻醉,急诊麻醉,临时处置,科间会诊,维持麻醉平稳,写麻醉统计,开检验单,专业学习,医疗操作,临床教学,调整麻醉方案,观 察 病 情,复苏室回科,完 成 麻 醉,至护理程序,至收治病人程序,工作谨慎,合理处置,配合临床,友好相处,手术室麻醉医生工作流程图,门诊质量管理,合理安排技术人员,确保门诊诊疗质量,搞好各项便民措施,医疗文书书写规范,一般门诊工作流程图,门诊病人,门诊挂号,护士分诊,专科诊治,住院治疗,开具住院,门诊病历,办理手续,明确诊疗,治疗意见,诊疗不清,开检验单,门诊交费,有关检验,医生会诊,送至科室,门诊处置,开具处方,门诊交费,调剂发药,病人离院,专科住院,明确诊疗,门诊部医生工作流程图,门诊医生,接诊病人,判断服务范围,转 科,不少于,15,分钟,详细问诊,问病史查体书写病历,特殊检验、复诊,注意事项住院否,开化验、检验单,诊疗成果,写门诊入院志,护士分诊病人,住院治疗,治疗处置,医嘱,离开医院,处方,会诊中心,门诊服务台工作流程图,服务台工作人员,提前,1,小时准备,服务员大厅等待,特殊检验,转达多种告知,随时准备服务,维持门诊秩序,接听各方来电,健康保健宣传,保持大厅卫生,准备开水水杯,协调各科教授,发放宣传资料,帮助重病检验,指导病人就诊,助办住院手续,送病人住院,接待危重病人,电话解答问题,内外电话转接,解答疑难问题,反馈门诊情况,本院挂号,指导挂号,指导就诊,发放化验成果,判断服务范围,邮寄化验成果,留取顾客意见,预约教授,特殊处置,疾病征询,病人防盗,注意病人安全,门诊排队分析流程图,排队时间分析,排队人数面积,排队等待地点,队长与队形,等待时刻分布,高峰时期分布,疏通需要时间,人均等待时间,最长等待时间,找出特点规律,拟定处理方法,公布处理方案,急诊质量管理,设置合理、人员固定、医生胜任,绿色通道、项目齐全、及时精确,设备完好、药物可靠、操作正确,制度完善、流程合理、配合默契,急诊病人诊疗工作流程图,急诊病人,急诊挂号,急诊接待,一般病人,内外妇儿五官,诊疗,危重病人,内科急诊,外科急诊,辅助检验,检验科,影像科,特检科,诊疗,处方,ICU,监护,紧急处置,手术治疗,取药离院,病情稳定,办手续,急诊急救,转送科室,急诊科送病人住专科,住院,常规处理,陪送检验,死亡整顿,病情恶化,送太平间,总值班,医务处,留观或出 院,医疗人员,急诊,急救,护理人员,住院或,手 术,医技,科室,后勤,保障,新闻,媒体,急救,中心,疾控,中心,上级主管,部 门,医院分管,领 导,保卫处,110,指挥,中 心,转院,工 作 流 程 示 意 图,急 诊 批 量 病 人 处 置,.,重症监护病房质量管理,(ICU),严格制度、坚守岗位、高度负责、服务到位,严密观察、处理及时、急救得当、统计精确,合理配置、素质很好、技术较高、善于协调,病房医疗工作流程图,ICU,病房,医疗工作 管理工作 护理工作,查看病历查体,进入,ICU,病房,制定诊疗计划,进行心理护理,安顿床位,医疗操作,开检验单,书写病历,下达医嘱,建立各项监护,书写护理病历,执行护理计划,完毕护理病历,取药发药,其他处置,实施护理,进行治疗,病程统计,执行医嘱,完毕病历,死亡,出院,好转,转至有关科室,办理有关手续,观察病情,调整方案,危重病人,.,传染病质量管理,严格执行法规、严把疫情报告,建立有关科室、控制院内感染,定时人员培养、保护人身安全,不合格服务控制工作流程图,不合格服务分类,有形不合格服务,无形不合格服务,领用不合格,仓库领回,重新检验,由采购处理,进货不合格,不合格标识,检验验证,退换或索赔,管理制度,内部不协调,流程不合理,重新修改,医疗质量,医德医风,服务态度,仔细整改,质控部门,详细统计,原因分析,进行落实,改善措施,医院不合格,服务项目,原因分析,纠正措施,基本技能,操作常规,专题治理,质量控制,提出问题,辨认问题,确认问题,分析问题,纠正问题,预防问题,4.12,有关科室要求,布局合理、分区明确、通道顺畅,组织健全、制度完善、执行仔细,定时监测、及时反馈、连续改善,.,检验质量管理,集中设置、统一管理、资源共享,统一原则、统一质控、确保质量,布局流程、安全合理、满足临床,文件完整、操作精确、保护设备,生化室室内质控流程图,溶解原则血清,分装,(,每份,40,？,L),-20,保存,解冻至室,并温摇,匀,随当日标本,上机检测,查看成果,每天工作前,取出一支,检验成果正常,保存质控成果,某些项目失控,检测试剂仪器,对失控项目定标,保存质控成果,检验科室间质控流程图,省临检中心发出 指控物,(,月、季,),免 疫 室,按要求将指控,物 溶 解 摇 均,随当日标本检测,填写指控报告单,指控报告单寄省 临 检 中 心,省中心发回成果,科分析失控原因,调整仪器状态,更换 试剂,资 料 存 档,失控项目定标,临 检 室,生 化 事,.,病理质量管理,建立标本核对制度,报告及时精确规范,冰冻蜡切符合率高,标本保存符合要求,病理工作满足临床,病理标本检验工作流程图,门诊标本,送病理科,固定取材,脱水浸蜡,包埋切片,镜下分析,入微机完毕图文报告,建档保存,手术标本,院外标本,难判断组织起源、分型,集体会诊,免疫组化组织化学,外地会诊,发至有关科室,确 诊,标本储存,确 诊,.,影像质量管理,设备设施、全天满足临床,操作规范、实施质量控制,影像资料、符合临床需要,报告及时、精确审核规范,环境保护、个人防护达标,突发事件、应急措施得力,CT,、,MRI,检验工作流程,门诊患者,门诊医师申请单,门诊划价收费,住院患者,主管医师申请单,住院处记帐,登记编号预约,扫 描 摄 片,读 片 诊 断,诊疗报告,明确诊疗,未能确诊,登记存档,门诊办理住院,交付报告,增强扫描,拟定诊疗,仍未确诊,其他有关检验,.,药事质量管理,落实落实、有关法规,布局合理、管理规范,药物供给、满足临床,临床药学、配合临床,合理用药、监督指导,特殊用药、安全保管,药物管理,施行药物招标,降低药价,严控开方提成,严格检验,定时药物统计,发觉问题,规范治疗方案,拟定用药,用药审批制度,分级管理,强化药房管理,提成统计,加强职业教育,医德医风,注意新药使用,严格把关,重罚开方提成,决不手软,注意计算机中心管理,医院药房工作流程图,药 房,药 品 请 领,作 好 计 划,请 领 登 记,分 类 上 架,定时不定时检验药物使用期,药 品 补 充,预防变质失效,日 清 日 结,交叉核对,保存妥善处方月盘点一次,凭方发药,审核处方,处方调配,方药核对,药物发放,交代清楚,.,输血质量管理,落实输血有关法规,禁止医院非法采血,全天满足临床需要,健全质量监测考核,实施控制输血感染,严格输血有关制度,把握指证合理用血,血库工作流程图,接受血站血,质量检验,建立血样,存储档案,交叉配型,分类储存,临床申请,用血预约,用血登记,发出血液,归档备查,发前核对,冰箱检验,接受申请单,及交叉血样,两人进行交叉核对,急诊用血,留输出前检验血样,.,医院感染管理,落实法规、规范条例,布局设施、流程合理,监测诊疗、报告及时,要点部门、加强管理,严格要求、无菌操作,消毒隔离、开展查测,用药合理、耐药试验,医院 感染控制办,制定感染控制规划,制定感染控制制度,医院感染控制,领导小组,科室感染管理小组,制定感染控制措施监测制度,感染专业培训,医院感染监测,出院感染统计,医院感染监测,医院感染控制,感染登记报告,感染管理制度,合理用抗生素,环境卫生监测,合理用抗生素,无菌物品监督,散发报告控制,暴发报告控制,消毒灭菌隔离,落实考核,综合考核,成果分析,监督考核,控制成果分析,完善控制措施,工作情况总结,感染技能培训,感染知识培训,感染病例监测,落实感染控制措施监测制度,消毒灭菌检测,医院感染工作总结,提出控制措施,工作情况通报,资料登记存档,疫情报告,科室控制措施,院内感染控制工作流程图,要点部门要求,布局合理、三区明确、通道顺畅,制度健全、执行严格、定时检验,处理得当、纠正及时、连续改善,病案质量管理,医疗文书、及时精确、完整规范,病历质量、全程控制、保护隐私,主动为有关科室，提供有关服务,主动为有关部门，提供病历资料,病案建立流程图,住院处,病 房,出 院,病案室,死亡单存,门诊,病案管理员,A,急诊,病案管理员,B,病案与出院登记一致性,病案内容,是否齐全,排列顺序,是否正确,封面与病案,内容一致,病案装订,不合格返回原病房,当日上架,质量检验登记 返馈 质控 办,填写编号顺序,填写索引卡,当日完毕上架,控制保存条件,司法需要复制,确保科室借阅,执行制度,出院病人信息沟通管理,出院病人信息中心,搜集出院病人信息,向出院病人发放调查资料健教宣传单,针对病情须知,满意度调查表,科室资料简介,医院情况简介,医疗信息资料,搜集反馈信息,整顿科室满意度,质量控制会议,月季年度,情况通报,医院病案室,分析反馈信息,制定沟通管理制度,主要节日贺卡,生日纪念礼品,预约定时复诊,疾病情况回访,评价沟通计划,评估运营过程,评价沟通效果,医院质量管理办,整改提升,制定管理方法,（五）护理质量管理,健全质量管理体系，责任明确,实施目的责任制度，职责明确,制定护理工作制度，监督协调,设置质量管理组织，质量管理,二,、,护士管理系统组织架图,护理部,主 任,外 科,护士长,内 科,护士长,供护,应士,室长,手护 术士,室长,病护,外,士,房长,病护,内,士,房长,门 诊部 护士长,急部,护士长,护士,护士,护士,实习,医生,护士,各护,士,科长,注护射士,室长,观护察士,室长,急护诊士,室长,护理员,护理员,护理员,护理员,护理员,护理员,护理员,护理员,配膳员,卫生员,消毒员,卫生员,副主任,副主任,护士,护士,护士,护士,夜 班,护士长,卫生,员,卫生员,卫生员,卫生员,卫生员,卫生员,护士长,ICU,室,护士,护理员,卫生员,.,护理质量管理体系,护理部主任,副主任,副主任,大外科,护士长,大内科护士长,手术室,护士长,ICU,室,护士长,外病房,护士长,内病房护士长,质量,门急诊,护士长,供给室护士长,护理质量控制流程图,护理部,质量控制计划,护理文书质量控制,基础护理质量控制,护理操作质量控制,病区管理质量控制,护理病历质量,出院病历质量,床单位质量,整体护理质量,基础护理质量,满意程度测评,护理技术操作,护理技术常规,病区环境卫生,病区物质管理,人员着装情况,质量管理委员会,考核成果汇总,月质量控制会,评估质量奖惩,质量问题分析,半、年度工作总结,季质量分析,月质量控制通报,质量改善措施,随机检验评选,交接班统计,定时指导规范,2,护理人力资源管理,资源岗位、要求明确,单元配置、满足临床,总体百分比、到达要求,紧急状态、方案流程,各级各类、培训计划,3.,护理质量考核 原则和方法,基础质量、评价原则,专科质量、评价原则,追朔制度、效果评价,文件纪录、定时质检,要点环节、预案流程,4.,提供基础护理 和专业护理服务,知情同意、隐私保护,基础等级、措施完善,用药治疗、服务规范,术前术后、前访支持,医技检验、措施到位,观察病情、统计正确,护理部业务查房工作流程,护理部,护理查房计划,外科片,(,每月第二个星期二,),机动日,(,每月第三个星期,二,),内科片,(每月第一种星期二),危重病人护理,护理文书书写,护理常规落实,整体护理落实,护理技术操作,无菌技术执行,麻醉药物管理,急救物品药物,陪护制度落实,病区卫生管理,根据情况安排,月质量控制会,质量委员会,质量信息通报,奖金挂钩,资料保存,检验小结周会讲评,整 改 意 见,整改意见,注,:,每月第四星期二,为月质量控制会,新入院病人护理工作流程图,入院病人,接诊病人,撰写护理病历,自医生工作程序,入院宣传教育,安顿床位,整顿住院病历,出院结算,护理工作,取药工作,其他处置,巡视病房,治疗工作,重病人护理,陪病人检验,病区秩序,制定护理计划,执行护理计划,出院宣传教育,执行医嘱,完毕护理病历,住院宣传教育,健康教育,办理离科手续,至收治病人医生工作程序,不符合收治范围转诊,人性化服务,处理医嘱,5,危重患者旳 护理质量,护理常规、措施详细,统计及时、精确完整,要点部门、要点管理,定时检验、连续改善,设备完好、消毒可靠,查房会诊、病例讨论,6.,护理差错 报告制度,制度完善、执行仔细,评价差错、及时整改,完善专题、管理制度,某医院某年护理原因表,原因,发生次数,百分比,合计,服错药,打错针,烫伤,断针,化脓,褥疮,其他,合计,一,旳项目为主要原因，为次要原因，,项目为一般原因。,7,手术室、分娩室 注射室和供给室质量管理,布局合理、分区明确、通道顺畅、符合原则,制度完善、程序科学、操纵规范、定时检测,控制质量、确保安全、服务临床、满足临床,医疗服务质量概念,医疗服务质量,非特异性医疗服务,医疗质量,特异性医疗服务,生 活,设备,诊 断,环 境,后勤保障,供 应,社会服务,治 疗,辅助诊疗,药 剂,病 历,科 研工作,保健工作,教学工作,扩展工作质量,护理质量,诊疗质量,治疗质量,服务质量,保管、发放与回收,库存物资保管,:,验收入库、分类码放,记帐填卡、物资盘点,库存物资发放,:,以便、及时、精确,周到、合用、保质,废旧物资回收,:,闲置物品、废旧物品,降低挥霍、净化环境,服务质量领导小组,制定服务工作计划,效果总结,巡回医疗,对口增援,医疗协作,体检工作,门诊工作,病房工作,科普教育,定时指导,制定计划,签订协议,搜集资料,制定计划,评残工作,人性服务,医疗转诊,小区服务,制定计划,组织实施,制定措施,人员审核,群终干部,就诊流程,搜集资料,健康保健,院内会诊,出具证明,内容更换,落实考核,上报发证,处置存档,便民措施,画廊手册,远程会诊,双相转诊,就诊时间,情况通报,建立档案,满意程度,上报反馈,教授鉴定,便民措施,医院社会服务流程图,考核总结征求意见,医患沟通,疾病诊疗 心理征询,治疗原则 患方告之,治疗措施 疾病转归,保护隐私 周到服务,家庭情况 善退红包,经济情况 节省费用,征求意见流程图,搜集梳理意见,确 定 意 见,建立有关组织,确 定 时 间,落 实 实 施,确 定 地 点,征求意见人和措施,确 定 主 题,拟定征求意见形式,制定改正方案,讨 论 研 究,民 主 反 馈,连续循环改善,意见统计资料存档,再征求修改,流程管理控制与反馈,座谈会,领导风会,意见表,意见箱,监督员,病人满意度调查流程图,专人负责测评,拟定测评内容,拟定测评地点,发放测评表格,测评成果分析,成果挂钩奖惩,设计测评表格,拟定测评对象,拟定测评时间,测评间隔时间,统计测评成果,公布测评成果,成果存档保存,医院信息科工作流程图,信息科,沟通中心,学术会议,多 媒 体,全院终端,打 字 室,图 书 馆,远程会诊,数据分析,病案管理,院 史 馆,病案采集,全院职员,控制中心,科室负责,全院各科,搜集资料,软件制作,费用信息,编目存储,年鉴抬帐,上报核查,分析信息,申请预约,搜集信息,收发反馈,图书情报,部分资料,会务音像,复 制 检 索,单位存档,全体员工,患者,结算信息,收费原则,上级机关,详细实施,采集利用,制定方法,全院科室,医院资料,信息科值班巡视,再次反馈,储存,全院信息网络,全院科室,电子病例,终端管理,运营管理,应急措施,质量管理信息工作流程图,信 息 收 集,文字稿,图片稿,审 搞 编 稿,领 导 审 阅 修 改,图 文 排 版 印 刷,发至机关及各科室,定时刊物质量分析,定时刊物整体评价,信 息 发 布,有关,媒体,资料,保持,国际质量管理体系过程模式图,管理职责,资源管理,分析改善,服务技术,服务,顾客要求,顾客满意,整顿管理体系连续改善,信息流,增值活动,国际质量管理体系控制工作流程图,质量管理,顾客要求,法规要求,质量以顾客为焦点,策划,质量目旳,质量管理控制文件,管理体系,文件控制程序,统计控制程序,内部审核程序,管理评审程序,质量手册,程序文件,过程文件,记录,人力资源,工作环境,医疗保健服务实现,资源提供,供方控制,产品验证,职责权限沟通,基础设施,采购,接下页,纠正预防措施程序,医疗服务实现筹划,设计开发,拟定要求,拟定过程,拟定资源,拟定文件,拟定监测活动,拟定接受准则,与顾客有关旳过程,评审服务要求,医疗服务旳提供,拟定服务要求,与顾客沟通,过程控制,过程确认,标 识,顾客财产,服务技术防护,受控条件,门 诊,急 诊,病 房,其 他,作业文件,服务信息,合适设备,监视测量,放行交付,监视测量装置控制,测量分析和改善,顾客满意,内部审核,过程监测,服务监视,不合格服务控制,纠正措施,预防措施,数据分析,管理评审,连续改善,拟定统计,接上页,适使用方法律法规,质量,/,环境,/,职业健康安全方针,其他要求,顾客要求,筹划(规划),质量目旳,全方面管理体系文件,全方面管理体系,危机源,/,风险,目 标,健康安全管理方案,环境原因/影响,目旳/指标,环境管理方案,统计,管理手册,职责权限,内部沟通,信息交流,服务筹划,需求控制,计划开发,采 购,过程控制,过程确认,标,识,顾客财产,防 护,运作控制,应急准备,人力资源,基础设施,工作环境,管理承诺,门诊,急诊,住院,手术,其他,小区,保健,服务监测,环境不符合,顾客满意,不合格,事故,/,事件不符合,监视,/,测量,数据分析,内部审合,管理评审,预防措施,程序文件,监视监测,医疗保健服务实现,资源管理,管理职责,过程监测,环境监测,绩监测效,改善提升,改善提升,过程文件,纠正措施,PDCA,循环模式图,P,D,C,A,鉴于本人：,学习不够，经验不足,领略不深，讲解不准,错误之处，个人负责,班门弄斧，仅供参照,谢谢！,医务处,(,科,),工作职能,制定医疗工作计划,起草医疗工作总结,落实执行法规制度,确保医疗正常运营,协调业务科室工作,搞好医疗质量管理,组织重大医疗急救,组织医院内外会诊,实施业务培训考核,做好人员晋升奖惩,临时院外医疗任务,下级单位医疗指导,医疗工作内外联络,办理医疗日常事务,指导业务技术科室,控制新技术新项目,负责技术准入审批,同意人员外出会诊,院级医疗行政管理工作流程图,医院分管领导,医务处护理部,年度质量总结,培训工作,医疗工作,科教工作,年度计划,医保工作,医政工作,护理工作,医疗质量,医疗纠纷,医疗人员,医疗协作,科研教学,新技术业务,要点专科,业务培训,继续教育,实习进修,病人服务,单位医改,鉴定评残,医疗保险,义诊宣传,护理业务,护理质量,护理科研,院内感染,聘任护士,医疗经济,研究计划,医疗业务,落实考核,研究计划,部门会议,连续改善,情况通报存档,六个月质量总结,月质量控制会,院周会议,落实奖惩,落实考核,落实奖惩,季质量分析会,连续改善,要求旳关键制度,1.,首诊负责制,2.,三级医师查房制,3.,疑难病例讨论制,4.,会诊制度,5.,危重患者急救制度,6.,术前讨论制度,7.,死亡病历讨论制度,8.,核对制度,9.,交接班制度,10.,谈话告知制度,11.,技术准入制度,12.,病历书写规范,13.,病历管理制度,放医疗里,