《员工服务规范》课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业员服务规范,第一章 商场服务的基本要求,一、服务的八字方针：,主动,为先,（,先问候、先招呼、先引导,）,热情,似火,（,微笑、迎送宾语、人随客动、专注,）,耐心,诚恳,（,不烦、不厌、不催促、不嫌弃,）,周到,有加,（,从消费对象、环境、背景、动机等方面,替顾客考虑问题，提供最合适的商品和,最优化的服务）,言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。,营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。,好的语言和声音是顾客美好,的回忆，使人感受到服务,人员大方的气质和亲切,友好的情感。,二、服务用语的基本要求：,亲切,语速、语音、语调适中温和,清楚,语言内容清楚、语音吐字清楚,标准,标准普通话、不讲禁语,简明,简单明了、无不良习惯,（1）五不说：,不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦 的话；不讲与业务无关的话；不讲有损顾客人格的话；不讲 对顾客评头论足的话。,（2）四不讲：,不尊重、不友善、不客气、不耐烦的言语不讲。,（3）日常接待中六种基本用语：,a.,礼貌用语：,客来我迎，客问我答，,客去道别，称呼恰当。,要 求：,站姿到位、表情到位、,语言到位、姿态到位、,眼神到位,b.,尊重用语,：,对老年人、病残人顾客用语要尊重，,不能伤害其自尊心。,c,.,和气用语,：,接待退换商品的顾客，要避免语言,不当激起顾客的情绪。,d.,艺术用语,：,接待性子急躁、态度粗鲁的顾客，,语言要婉转艺术，注意修辞。,e.,谦虚用语：,对待顾客表扬时，语言要谦逊，,以表示感谢。,f,.,道歉用语：,当顾客提出批评时，营业人员,语言要客气，要虚心听取，表,示歉意。,特别提醒：,消费者是宾，服务员是主，,只有把客人放在首位，才算,是尽到服务员应尽的责任和义务。,三、营业人员的站岗定位要求,定位要求：开架柜台员工之间保持,1.5,M 2M,；,柜台式保持1,M,以上。,站位要求：一人中间站、两人分开站、,三人均衡站、面对主通道。,补位要求：人随客动，相互补位。,四、顾客接待程序,1、迎接顾客：,面对主通道，,思想集中，精神,饱满，,守位待机，观察两米范围内的顾客。当,顾客,临柜，营业人员应面带微笑，,人随客动，,主动招呼，,专心接待；接待有,“,三声,”,（迎声、答声、送声），,称呼要礼貌；按照顺次,“,接一答二招呼三,”,；语言,亲切，态度和蔼，积极交流。,2、,了解需求：,征询顾客，倾听顾客评述，揣摩需求。,3、,推荐商品：,在明确或判断出顾客有购买意向和进,一步了解商品信息时，马上拿出商品请顾客挑选，,并展示商品性能,特点、款式、色彩,或请顾客试穿、,试用、戴、听、看，并给以必要说明。,商品轻拿轻放，双手递送，要实事,求是介绍商品，熟悉商品知识。,4、,开票结算：,征求顾客意见，确认成交后方可,开票，避免催促交易。结算准确，,小票字迹清晰，发票准确无误。,5、包装付货：,验核缴款小票，当面包装付货。,6、,致谢道别：,微笑道别，送宾语真诚愉快。,第二章、服务态度,一、,优质服务,是指顾客在优美舒适的环境里心情,舒畅地买到称心如意的、合乎质量要求的商品,和得到满意的服务。其核心是“让顾客满意”。,优质服务的三要素：,（,1,）优美的购物环境；,（2）适销的优质商品；,（3）文明礼貌的服务态度。,二、,服务态度：,是指营业人员在接待顾客,时的方式、语言、情感、表情及精神,状态等方面的 综合表现。,三、,服务态度的基本要求：,1、,尊重顾客：,a,、,尊重顾客的人格、需求、习惯；,b,、做到,“,四个一样,”,：买与不买、生人熟人、,买与退换、买多买少一个样；,c,、接待有,“,三声,”,：客来有迎声，客问有答声，,客去有送别。,a,、,客来我迎，人随客动，主动招呼。,b,、积极交流，技术熟练，专业知识丰富。,c,、语言、表情、姿势、眼神、手式、动作,动态配合，给顾客一种,“,勤快,”,的感觉。,d,、,“,无打扰式服务,”,与,“,距离式服务,”,恰,当结合，适时分离。,2,、,主动热情：,a,、回答问题要耐心；,b,、多问不烦，多拿不厌；,c,、对顾客长时间挑选商品时的介绍、展示,要不急不烦。对新产品介绍展示要反复,进行，让顾客明白和熟悉产品性能。,3、,耐心：,a,、,不单纯粹介绍产品，要替顾客,综合考虑商品的质量、价格、性能、,用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较。,b,、以顾客利益为重，提供更细微的服务。,c,、完善内部配套服务，体顾客排忧解难。,4,、,周到：,对挑剔的顾客、性子急的顾客、脾气大的顾客要,宽容大度，始终保持和蔼、心平、微笑的神态接待顾,客。做到四个不计较（对顾客的要求高低、挑选次数、,言语轻重、态度好坏不计较）。,6,、语言文明礼貌,亲切、清楚、标准、简明、,做到,“,五不说,”,、不讲柜台禁语,5、,理解顾客：,四、商业服务的“四个一样”：,在服务接待中要保持服务工作的诚信度和减少,对顾客的歧视差别，营业员应做到,“,四个一样,”,：,生人与熟人,顾客一样接待；,参观与购买,的顾客一样接待；,买多与买少,的顾客一样接待；,购买与退换,的顾客一样接待。,五、营业人员要与顾客友好相处，必须做到“四个不计较”：,宽宏忍让，不计较顾客的态度好坏；,和言悦色，不计较顾客的言语得失；,耐心诚恳，不计较顾客的反复次数；,真诚服务，不计较顾客的需求高低。,六、如何避免不正确的服务态度,(1),不提及客人缺陷，保全顾客人格；,(2),不随意批评责怨顾客，保守顾客公众情面；,(3),不歧视顾客，做到,“,四个一样,”,；,(4),不与客人争论；,(5),不要将服务模式化，要有情感的执行服务,规范。,第三章、,仪容仪表,一、保持良好的仪容仪表的意义,a,、好的仪容仪表可以给顾客留下好的初步印象，增加,与顾客的亲和感和吸引力，便于销售活动的展开。,b,、好的仪容仪表体现好的个人修养和精神状态，给顾,客安全感和信任感，是认真、自信、热情、向上的,精神表现。,c,、好的仪容仪表是讲究礼节礼貌的表现，是对他人的,尊重。,二、仪容仪表的基本要求：仪容整洁、着装规范、体态得体,（1）,仪容整洁,a.,面容整洁,。,及时清洗面部污垢、汗渍。,保持口腔卫生，岗前不准喝酒、吸烟、吃有异味及辛辣食品。,男士不留胡须，女士上岗化淡妆。,b.,发饰整洁,男士头发须剪至耳根及领口以上。,女士头不得散发披肩；短发不得过肩；长发须,用发套整齐盘与头上；双耳外露。,不得带彩色发卡；不得染彩发（黑色、深棕色,除外）、不得挑染头发。,刘海不得过眼，不准留长鬓发。,上班不准戴大耳饰、长项链，只可佩戴一枚戒指，一副耳环（或耳针）。,c.,手臂清洁,勤洗手保持手臂洁净，无污垢和在手臂写画。,勤剪指甲，不留长指甲（,2mm,）；不染有色指甲。,不得戴手镯、手链。,（,2）着装规范：整齐、清洁、,平整、完好,工装统一配发，男士配领带，女士配头花；统一换季着装。,胸牌戴在左胸前。,工装要求平整洁净，无破损、掉扣子、开线，勤换勤洗，无污渍、油渍。,男士夏装统在长裤内，女士夏装统在短裙内。,不准穿大衣、围围巾、戴手套、戴帽子上岗。,统一扎黑色皮带、穿黑色皮鞋、穿深色袜子（黑、藏蓝）。皮鞋款式标准，皮面洁净无泥污。,女士着裙装必须穿长统肉色丝袜，不得穿半截袜或赤脚穿鞋。不得戴脚链。,不准穿拖鞋、露指凉鞋、时装鞋上岗。,上岗不得挽袖子、提裤腿。,第四章、,行为举止,一、,基本要求：,言谈清晰文雅，举止大方有度；,态度热情持重，动作干脆利落；,行为规范有序。,总之，通过营业员的行为举止，要给顾客以亲切、,愉快、轻盈、舒适的感觉。否则，举止轻浮，言谈粗鲁，,动作拖拉，漫不经心，会使顾客产生厌烦心理。,二,、,具体规定：,上下班走员工通道，严禁乘扶梯。,上岗必须使用文明用语，标准普通话。,员工就餐统一在员工餐厅，严禁外出就餐。,严禁酒后上岗。,柜内严禁存放私人物品。,本人在本商场购物，在打烊后携带出门时应出示购物凭证。,严禁串岗、串商场购物。,不准在营业场追逐嬉闹、高声喧哗、,隔位喊话。,严禁私自外出遛街、闲逛。,不准带小孩和外人入柜。,不得着工装从正门出入。,严禁厂方人员私自上柜介绍商品、参与销售或进柜结算。,必须在指定地点更衣（员工更衣室）。,不准在营业时间用私人物品（口杯等）到水房打水。,上岗严禁携带手机和打私人电话。,严禁柜组出现空柜。,迎送宾时间严禁随意走动或到水房打水、涮拖布、倒垃圾。,禁止坐顾客休息椅凳。,（,1,）不准上岗前饮酒、吃有异味及辛辣食物；,（2）不准坐柜、前趴后靠、吃零食；,（3）不准看报刊杂志，聚堆闲谈，嬉笑打闹。,（4）不准做与营业服务无关的事和在柜内放,私人物品。,（5）,不准与顾客顶撞、争吵，说不文明语言。,三、,柜台纪律十不准,（,6）不准坐顾客休息椅（凳）。,（7）不准串柜溜号、会客长谈。,（8）不准乱扔包装杂物和将柜内垃圾,扫出柜外。,（9）不准因上货、整理商品、交接班等,工作而冷落顾客。,（10）,不准代顾客交款或保存物品,。,一、晨会,要求：静、听、站姿、队列。晨会,5-10,分钟，周例会30,-40,分钟。,晨会训词：,讲评工作：讲评销售、服务，,通知事项，学习规章制度，,布置工作。,第五章、营业员工作日程,二、营业前准备工作,商品检查：,理货补货，保证销量，库有柜有。,促销准备：,广告、赠品等物品齐备，内容一致。,商品陈列：,丰满、整洁、美观、大方，便于选购。,新品显著，残次品撤换。,价签检查：,货价相符，标签齐全、无污损，货签到位。,销售用具准备：,小票、计算器、包装袋、剪刀等。,柜台卫生维护：,商品卫生，货柜卫生，地面卫生等。,安全设施检查：,通道是否畅通，电源等是否安全。,三、迎宾（广播迎宾词、曲）,站位：按照要求在指定地点站立迎宾。,要求：微笑，精神饱满，严禁随意走动，,商品货品归位，保洁用具收起。,迎宾中，顾客临柜，最近的营业员可先行接待，其他营业员继续保持站姿，到第二遍广播商城无烟广告时迎宾结束。,四、营业接待,商品要双手递送，轻拿轻放；,征求顾客意见，确认成交后再开票；,小票字迹清晰，结算准确，发票内,容无误；,验核交款小票当面包装付货。,五、工作餐,a,、,员工必须走员工通道到达员工餐厅就餐。,b,、员工分两批就餐，每拨次用餐时间为40分钟。,c,、员工不允许私带食品进入商场、柜台。离柜,时应向临柜营业员打招呼。,d,、员工因接待工作延误就餐时间，须持商场经,理签字批准的外出单到商城负一层小吃城就,餐，,不允许私自外出就餐。,六、午班交接班及午班班前会,工作交接：,一准（准时到岗）、二明（岗位,明确、责任明确）、三清楚（帐务、,货品、任务）。,交接班应注意的事项：,问题交易交接清楚；注意事项交接清楚。不因交接班而不主动接待顾客，或冷落顾客。交班人员交班后应迅速沿员工通道撤离营业现场，不得在商场滞留。,七、商品退换,退换与购买一样热情接待；验核,购物凭证（小票、发票、保修卡），,诚恳听取顾客对商品的陈述；熟悉,商品退换细则）；耐心和气,接待顾客，不推委、,刁难顾客。,八、商品保修维修,按照国家质量规定或厂商保修规定由维修中心负责，大件商品上门保修。了解厂商售后维修中心工作制度。熟悉保修范围、时间；熟悉维修范围、费用。,九、送货上门,大件商品80公里内免费送货入户。,十、打烊及送宾,送宾第一遍铃，,没有接待任务的营业员可打扫卫生，整理柜台；,送宾第二遍铃，,员工要按照要求关闭柜台电源灯箱；,送宾第三遍铃,，员工按照要求在指定地点站立送宾，有接待任务的营业员，继续做完接待和交易；,送宾四遍铃后，,员工整队沿指定线路由经理带至员工通道撤离现场。,第六章、抱怨的处理,一、抱怨产生的原因,根本原因是：商品质量不良，服务欠佳。,（1）有期望才有抱怨。,（2）商品质量性能不良。,（3）服务方式欠妥。,（4）服务态度欠佳。,（5）营业员自身行为不良。,二、如何接受抱怨,（1）虚心接受，有则改之，无则加冕。,（2）耐心倾听，不与争辩。,（3）要从顾客的角度说话，,体现对顾客的尊重。,（1）清晰性：,营业员应准确理解顾客的想法，,同时也要清楚表达自己的意思。,（2）善意性：,心怀善意，宽宏待人，不计较顾客。,（3）自制性：,矛盾的扩展与控制取决于营业员的,自制力。,（4）让步性：,当事人退让一步，就可能缓和气氛。,（5）理解性：,营业人员准确理解了顾客的需求，,才能更好的为其提供服务。,三、防冲突的原则：,（1）,第三者及时调停,（2）,冲突双方分离,（3）客观分析冲突原因,（4）保证顾客利益优先,（5）,做好内部善后工作,四,、,解决冲突的方法及时妥善,