DB52∕T 1401.29-2020 山地旅游 第29部分：特色农业旅游服务设施与服务规范(贵州省).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 DB52 贵州省地方标准 DB52/T 1401.292020 山地旅游 第 29 部分：特色农业旅游服务设施 与服务规范 Mountain tourism Part 29：Code of tourist facilities and services with agricultural specialty 2020 - 12 - 16 发布 2021 - 04 - 01 实施贵州省市场监督管理局 发 布 DB52/T 1401.292020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 山地特色农业旅游资源和项目 . 2 5 功能区域与设施设备要求 . 2 6 服务规范 . 5 7 管理服务 . 6 8 质量监测 . 6 DB52/T 1401.292020 II 前 言 DB52/T 1401山地旅游拟分部分出版，各部分将按照应用的领域进行划分。 本文件为DB52/T 1401的第29部分。 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意：本文件的某些内容可能涉及专利内容，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由贵州省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：贵州民族大学、贵州省文化和旅游厅。 本文件主要起草人：余骥、萧筠、陈世林、廖军华、杜廷强、余欢、王婵娟、陈筑梅。 DB52/T 1401.292020 1 山地旅游 第 29 部分：特色农业旅游服务设施与服务规范 1 范围 本文件规定了特色农业旅游设施与服务规范的术语和定义、 山地特色农业旅游资源和项目、 功能区域与设施要求、服务规范、管理服务、质量检测要求。 本文件适用于在山地环境开展特色农业旅游项目的各类农业园区。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭店（餐厅）卫生标准 GB/T 18204 公共场所卫生检验方法 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 28929 休闲农庄服务质量规范 LB/T 001 旅游饭店用公共信息图形符号 LB/T 064 文化主题旅游饭店基本要求与评价 LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价 LB/T 066 精品旅游饭店 DB52/T 1089 旅游服务中心建设、服务与等级评价规范 DB52/T 1174 贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定 黔府办发201768号贵州省生活垃圾分类制度实施方案 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 山地特色农业 mountain-specific agricultural 适应山地环境的特色农业。 DB52/T 1401.292020 2 3.2 山地特色农业旅游 mountain-specific agricultural tourism 以山地特色农业为主要旅游资源开展的旅游活动。 4 山地特色农业旅游资源和项目 4.1 资源 4.1.1 山地特色优势种植业农业旅游 对旅游者具有吸引力， 可以为旅游业利用， 并可产生经济效益、 社会效益和环境效益， 以花卉苗木、果蔬、茶园、中药材、核桃、油茶、特色杂粮等山地特色优势种植业为主的各类山地特色农业园区。 4.1.2 山地特色生态养殖业农业旅游 对旅游者具有吸引力，可以为旅游业利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益，以生态养殖业为主的各类山地特色农业园区。 4.2 项目 4.2.1 观光农业旅游 依托山地特色优势种植业开展的旅游观光活动。 4.2.2 休闲康养农业旅游 4.2.2.1 依托山地优势种植业、生态养殖业结合山地农业园区拥有的其他旅游资源开展的休闲、康养等项目。 4.2.2.2 设施建设应符合 DB52/T 1198 的要求。 4.2.3 山地特色农业科普旅游 4.2.3.1 以生态养殖业为载体开展的科普旅游项目。 4.2.3.2 以生产“三品一标”农产品的山地特色优势种植业为载体开展的科普旅游项目。 4.2.3.3 以现代山地特色农业展示中心（科普馆）为载体开展的科普旅游项目。 4.2.4 其他山地特色农业旅游 4.2.4.1 能提供具有地域特色的民俗文化活动。 4.2.4.2 能提供体验性和参与性的传统和现代农业相结合的农事活动。 5 功能区域与设施设备要求 5.1 基本要求 5.1.1 功能区域设置应考虑山地环境坡度、高度、规模得当。 5.1.2 各功能区域根据园区特点合理规划配置。 5.1.3 各功能区域均有交通连线连接，有无障碍通道和相应设备。 5.1.4 应合理设置标识，标识清晰、明确，应符合 GB/T 10001.2 和 LB/T 001 的要求。 DB52/T 1401.292020 3 5.1.5 相关设施宜具有地域特色。 5.1.6 应设立应对山地环境各类自然灾害的设施和设备，并有相应预案。 5.2 基础设施 5.2.1 交通设施 5.2.1.1 外部交通通达良好。 5.2.1.2 各类园区应根据其种类、空间布局，在保证生产的同时，有选择地构建安全、便捷的内部交通设施。 5.2.1.3 外部交通与内部有序衔接，不影响正常的生产。 5.2.1.4 应有选择地构建旅游步道、自行车道、环保车道、机动车道有机结合的多层次交通体系。 5.2.1.5 交通标志应符合 GB5768.2，GB5768.3 的要求。 5.2.1.6 宜结合特色农业园区与农业活动的特点，建立人与植物、人与动物相适应的绿色交通服务体系。 5.2.1.7 应设置停车场，能有效衔接内外部交通。 5.2.1.8 应设置在游客服务中心附近，其面积、车位接待规模相适应，应分设旅游大巴与自驾停车区，地面平整，宜采用生态停车场，有车位及车辆出入标志及回车线。 5.2.1.9 宜设停车场车位自动计数系统，室内停车场应光线充足，通风良好，应设车位提示、火灾探测和喷淋系统。 5.2.1.10 应设与其接待能力相适应的无障碍专用停车位和特种车辆停车位， 该类停车位应设在便于驶入和驶出停车场的位置，停车场应配置相应的无障碍通道和紧急通道。 5.2.2 通讯设施 5.2.2.1 应实现手机信号全覆盖。 5.2.2.2 应提供互联网服务，实现无线网络全覆盖。 5.2.2.3 应提供广播服务。 5.2.3 卫生设施 5.2.3.1 根据园区的规模和路线合理、合理分布垃圾桶，垃圾桶设置符合贵州省生活垃圾分类制度实施方案的要求，并通过图标明示具体分类，由专人进行集中回收处理。 5.2.3.2 应有排除异味的相应设施。 5.2.3.3 应根据特色农业园区与农业活动特点做好农事活动卫生设施与普通卫生设施区分。 5.2.4 安全管理设施 5.2.4.1 应在各区域设置紧急疏散通道和安全通道，明示疏散流程和路线。 5.2.4.2 应配置园区规模相适应的专职安全保障人员和具有相应资格证书的紧急救护人员。 5.2.4.3 应考虑山地及森林具体情况，应有消防安全措施，并有相应应急预案。 5.2.4.4 应建立视频监控系统，监控设备应明示。 5.2.4.5 相关设施设备，应有安全事项说明，并在相关区域配备安全人员。采取定点和巡查方式进行监控，及时排除安全隐患。 5.2.4.6 宜设立电子门禁系统和流量监控系统，高峰时采取分时售票措施。 DB52/T 1401.292020 4 5.2.5 医疗救助设施 园区应设置必要的医疗机构和医疗救助设施。 应根据特色农业种植业和养殖业的产业特征， 配备相应的医疗救助设施与诊疗设施。 5.3 服务设施 5.3.1 询问指引设施 5.3.1.1 应设置游客服务中心，游客服务中心的建设应符合 DB52/T 1089 的要求。 5.3.1.2 接待区应设有中、英文对照园区营业场所全景图及营业时间、价格等信息公示设施。 5.3.1.3 应配备相应的产品介绍手册，产品手册可配备多种语言版本，帮助消费者获取相关信息。 5.3.2 休息区 5.3.2.1 游客服务中心应设立游客休息区。 5.3.2.2 室内休息区应提供茶水、符合其特色农业特点的书刊、视频等。 5.3.2.3 室内休息区可分为散客区、家庭区和团队游客区。 5.3.2.4 应根据园区规模提供室外休息设施设备。 5.3.3 展示设施 5.3.3.1 有条件的园区可设立现代山地特色农业展示中心（科普馆）并提供讲解服务，条件不具备的可将展示功能设置在游客服务中心。 5.3.3.2 展示中心可利用现代科技技术集中展示园区产业发展和园区农产品的科技属性，宜配置电子讲解器。 5.3.4 体验设施 5.3.4.1 园区根据其类型，应设置农事活动体验区，并体现园区特色。 5.3.4.2 体验区应设置相应的农业知识科普标牌。 5.3.4.3 合理设置观赏、采摘、垂钓、传统和现代农业结合的农事活动等体验区。 5.3.5 旅游厕所 应合理设置旅游厕所，旅游厕所建设应符合GB/T 18973的要求。宜增设符合现代农业、特色农业和绿色循环农业等条件的生态旅游厕所。 5.3.6 餐饮设施 各类园区应设置能体现地域特色、园区农产品属性的餐饮场所，应符合GB/T 28929的要求。 5.3.7 休闲游憩设施 5.3.7.1 各类园区应根据园区性质和规模设置供游客游憩、休闲的区域和设施设备等。 5.3.7.2 各类设施设备布局合理、得当。 5.3.7.3 有相应的特色游憩休闲活动。 5.3.8 住宿设施 5.3.8.1 有条件的园区宜设置住宿设施。 5.3.8.2 宾馆应符合 GB/T 14308 的要求，客栈应符合 DB52/T 1174 的要求。 DB52/T 1401.292020 5 5.3.9 购物设施 5.3.9.1 应设置购物场所，环境整洁，具有当地特色。 5.3.9.2 应提供具有园区特色的手工艺品和农产品。 5.3.9.3 宜设立物流系统、电商平台。 6 服务规范 6.1 基本要求 6.1.1 应建立现代化企业的管理机制，建立完整的员工手册，有完善的规章制度，明确工作岗位和各岗位工作职责，制定定性和定量的细化考核标准。 6.1.2 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 6.1.3 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 6.1.4 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 6.1.5 工作人员熟悉岗位服务规范，经培训上岗。 6.1.6 身心健康，并具备年度体检健康合格证。 6.1.7 按工作性质统一着装、佩戴工牌，服饰可体现地域特色。 6.1.8 各区域配备的工作人员，应根据各区域的要求提供服务工作。 6.1.9 信守职业道德，遵纪守法，文明礼貌，优质服务，保护宾客和企业的合法权益。 6.1.10 提供服务时应主动热情、 用语规范。 服务人员应能区别不同的接待对象， 准确运用迎接、 问候、告别的礼貌语言。 6.1.11 园区服务人员讲解应符合 GB/T 15971 的要求。 6.2 主要旅游功能区服务要求 6.2.1 游客接待中心 6.2.1.1 咨询服务人员应用普通话与宾客进行沟通，涉外服务人员应具备基本的外语会话能力，向宾客提供各种咨询、建议，向宾客提供各种帮助。 6.2.1.2 游客服务中心工作人员应熟悉园区布局，给游客提供咨询服务 6.2.1.3 服务人员应熟悉本园区农业产业化发展，熟知园区特色农产品知识生产及产业化等全过程。 6.2.2 现代山地特色农业展示中心（科普馆） 6.2.2.1 服务人员提供讲解服务，根据园区特点可配备能进行外语讲解的讲解员。 6.2.2.2 讲解服务人员应熟知本园区空间布局。 6.2.2.3 应熟知本园区山地高效特色农业产业化发展进程。 6.2.2.3 应熟知农产品和山地环境的关系，熟知农产品特点。 6.2.2.4 应熟知“三品一标”农产品的属性。 6.2.3 农事活动体验区 6.2.3.1 应提供讲解及引导服务。 6.2.3.2 应熟知农产品属性。 6.2.3.3 应能指导游客参与农事体验活动。 6.2.3.4 应熟知农事体验活动中的注意事项及禁忌，并告知游客。 DB52/T 1401.292020 6 6.2.4 餐饮 6.2.4.1 餐饮场所卫生应符合 GB 16153 的要求。 6.2.4.2 食材应主要采用本地食材。宜提供其特色农业园区生产的园区内食材。 6.2.5 住宿 客房服务人员的服务应符合GB/T 14308、LB/T 064、LB/T 065、LB/T 066、DB52/T 1174的要求。 6.2.6 休闲区 6.2.6.1 应提供讲解及引导服务 6.2.6.2 应熟练掌握休闲区设施设备的正确使用。 6.2.6.3 能应对突发安全事故。 7 管理服务 7.1 安全 7.1.1 安保人员应按规定做好安全管理工作。 7.1.2 应制定安全管理和安全事故应急预案，做到事前、事中、事后均有相应方案。宜根据特色农业旅游园区的特征进行安全管理方案制定和预案，加强过程控制。 7.1.3 安全标志系统应符合 GB 2894 的要求。 7.1.4 宜根据特色农业的生产特征，增加相应的种植业、养殖业生产安全标志提醒。 7.2 医疗 医疗卫生人员应能进行日常和急救的医疗处置。 应配备与特色农业生产活动相关的医疗急救和处置人员。 7.3 卫生 7.3.1 各区域公共卫生应符合 GB/T18204 的要求。 7.3.2 文化娱乐场所环境卫生应符合 GB 9664 的要求。 7.3.3 餐饮场所卫生状况应符合 GB/T 16153 的要求。 7.3.4 住宿卫生应符合 GB/T 14308、LB/T 065、LB/T 064 、LB/T 066 的要求 。 7.4 停车场 停车场服务人员负责停车场管理和安全巡查工作，设检查、巡查时间表，由相关负责人完成检查、巡查工作后即时填写签字。 8 质量监测 8.1 内部监测 8.1.1 应对园区的安全、卫生、服务人员技能等制定服务质量监测计划。 8.1.2 园区专职人员应严格执行监测计划并记录，定期进行质量分析，每年由旅游主管部门对经营者的服务质量进行考核。 DB52/T 1401.292020 7 8.2 外部监测 8.2.1 建立服务监督机制，设意见本（箱），公布投诉电话号码，设电子化意见征询和评价系统。 8.2.2 应建立园区经营网站，宜与主流旅游服务平台和医疗平台建立链接，设立投诉电子信箱，设专门的投诉和反馈意见处理部门。 8.2.3 诚恳对待宾客的投诉。认真及时地处理宾客的意见和建议，建立投诉记录档案，将处理结果及时通知投诉者。 _ DB52/T 1401.29-2020