理赔标准化作业和管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,内 容,理赔标准化作业,1.,标准化作业流程,程序规则,2.,标准化作业手册,实体规则,理赔标准化作业及系统管理的基石,准确、及时的电脑录入,理赔系统管理,1.,理赔人员考核系统,说明（见,WORD,文件）,2.,机构理赔,KPI,季度报表,3.,三级机构理赔工作的管理,理赔标准化作业,标准化作业流程（程序规则）,标准化作业流程,理想的组织结构型态讨论,区域柜面理赔方案,在大中城市（区域柜面合格）的机构推广区域柜面理赔,标准化的岗位职责,依岗位（受理、经办、签批和调查）之不同，规范理赔人员的责任,(,见,WORD,文件,),理赔流程的组织结构型态,高耸型流程 梭型流程 扁平型流程,优点：减少授权，风险少 签批权分散到离客户最近的,人员身上，重结果甚于过程,缺点：层级多，沟通线路长 如作业标准不统一、考核不 利容易权力失控,前台,经办,签批,客户或业务员,理想的组织结构型态,扁平型流程之变形,柜面中心理赔,区域柜面理赔,区域柜面理赔,客户或,业务员,区域柜面理赔推广安排,确定推广机构,考试,培训,考核,正式,运作,授权,奖惩,时间：,3,月,1-16,日,3,月,20,日,4,月,-5,月,内容：,.,联合客服部下,.,培训,.,授权,.,辅导人制度,.,奖优,工作通知，确 通知,.,抽查制度,.,技术原因,定推广的机构,-,再培训,-,取消授权,标准：简易案件（预计给付,1000,元的案件）,6,月份系统内全面推广,内 容,理赔标准化作业,1.,标准化作业流程,程序规则,2.,标准化作业手册,实体规则,理赔标准化作业及系统管理的基石,准确、及时的电脑录入,理赔系统管理,1.,理赔人员考核系统,说明（见,WORD,文件）,2.,机构理赔,KPI,季度报表,3.,三级机构理赔工作的管理,标准化作业手册（实体规则）,条款解释标准化,(149,、,185,及其它险种,),给付理由、拒付理由,拒付案件解释标准化,理赔咨询标准化,灰色地带解释标准化,内 容,理赔标准化作业,1.,标准化作业流程,程序规则,2.,标准化作业手册,实体规则,理赔标准化作业及系统管理的基石,准确、及时的电脑录入,理赔系统管理,1.,理赔人员考核系统,说明（见,WORD,文件）,2.,机构理赔,KPI,季度报表,3.,三级机构理赔工作的管理,理赔系统管理,理赔动态考核系统,说明一,签批岗,核保核赔部,经办岗,调查岗,部负责人,最高级别核赔人,受理岗,室负责人,考核流程图,总公司,分公司,理赔,调查,室负责人,室,考核频率,每季一次,每月一次,每周一次,理赔系统管理,理赔动态考核系统,说明二,及时,考核的目的就是一旦发生偏差时能够迅速发现，及时纠正。,考核的内容必须与标准相一致,考核是为了保证标准的实现。,考核的标准应合理、适当,尤其是无法定量的标准，依据考核者的主观评价,经济性,内 容,理赔标准化作业,1.,标准化作业流程,程序规则,2.,标准化作业手册,实体规则,理赔标准化作业及系统管理的基石,准确、及时的电脑录入,理赔系统管理,1.,理赔人员考核系统,说明（见,WORD,文件）,2.,机构理赔,KPI,季度报表,3.,三级机构理赔工作的管理,理赔风险管理指标,短期出险件,：出险时该契约的生效时间在,24,个月以内的出险件,短期出险率,：某时间段内短期出险件之和与该时间段内所有生效时间在,24,个月内的契约件之和之比,短期出险件赔付比,：短期出险件中的赔付件数与总短期出险件之比,理赔服务指标,内 容,理赔标准化作业,1.,标准化作业流程,程序规则,2.,标准化作业手册,实体规则,理赔标准化作业及系统管理的基石,准确、及时的电脑录入,理赔系统管理,1.,理赔人员考核系统,说明（见,WORD,文件）,2.,机构理赔,KPI,季度报表,3.,三级机构理赔工作的管理,三级机构理赔人员的管理,推广理赔标准化作业模式,1.,标准化作业流程,2.,标准化作业手册,程序规则,实体规则,保证措施,1.,强化理赔考核（,1,人、,2,人、,3,人以上之不同，分别制定监控办法）,2.,公开理赔作业标准，避免暗箱操作,服务站主任,理赔人或,保全外勤,理赔人,经办人 调查人,签批人,内 容,理赔标准化作业,1.,标准化作业流程,程序规则,2.,标准化作业手册,实体规则,理赔标准化作业及系统管理的基石,准确、及时的电脑录入,理赔系统管理,1.,理赔人员考核系统,说明（见,WORD,文件）,2.,机构理赔,KPI,季度报表,3.,三级机构理赔工作的管理,电脑录入的原则,客观原则,是案件作业、理赔管理的过程记载，不能想当然，更不能带有主观臆断,真实原则,要真实地反映案件作业、理赔管理的过程，力求从主观真实到客观真实,责任原则,考核者的责任是对考核结果负全责,当日录入制度,当日应录入的内容，绝不过夜,推广无纸化办公,下班前一小时，请录入高手集中录入,