服务礼仪、规范及电话沟通技巧.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,服务礼仪、规范及电话沟通技巧,Jasmine yang,礼貌,是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范,礼节,是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式,仪容仪表,指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,现代礼仪的内容与范畴,男士着装,西服,衬衣,领带,毛衫,皮鞋,袜子,手帕和纸巾,男士西服,男士西服,领带的质地,领带的图案,领带的长度,打领带不用领带夹,领带的常见几种打法,男士领带,【,适用范围,】,适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫,搭配浪漫质料柔软的细款领带,领带的第,1,种打法：四手结（单结）,【,适用范围,】,适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。,【,关键点,】,在宽边先预留较长的空间；,在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。,领带的第,2,种打法：亚伯特王子结,【,适用范围,】,浪漫是一种完美的结型,故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫,【,关键点,】,完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型,窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁,【,正确打法,】,领带的第,3,种打法：浪漫结,【,适用范围,】,此款结型十分优雅及罕见,其打法亦较复杂,使用细款领带较容易上手,最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫,【,正确打法,】,领带的第,4,种打法：半温莎结,领带过紧,男士着装,女士着装,套装,套裙,丝巾,皮鞋,袜子,配饰,丝巾,细节的魅力,丝巾的打法：三角巾结,丝巾的打法：,V,字结,丝巾的打法：花朵结,女性标准盘发,不合宜的工鞋,服务人员的仪容要求,整洁,卫生,端庄,男士仪容,发式,：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。,面容,：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。,口腔,：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。,耳部,：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部,：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于,1mm,。,体味,：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,女士仪容,发式：,头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。,面容,：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,口腔,：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。,耳部,：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部：,应保持手部的清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色指甲油。,体味,：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,休息一下！,服务人员的仪态要求,站姿,坐姿,蹲姿,鞠躬,手势,微笑,男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。,双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。,双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。,脚跟并拢，脚呈,“,V,”,型分开，两脚尖约成,45,度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。,双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。,站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。,两腿并拢，两脚呈,“,丁,”,字或,“,V,”,字型站立。,端姿,横摆式,标准坐姿,坐姿的基本要求,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；,挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；,手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；,腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过,20cm,。女士双腿并拢垂直于地面。,坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面,2/3,）、浅坐（坐时占椅面,1/3,）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,坐姿的基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；,在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；,入坐后可将小臂的,3/2,放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；,如座位可旋转，则不得左右转动身体；,双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；,禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,入座和离座的礼仪,入座：,从椅子的左侧入座；,入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；,男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；,女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；,女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,离座：,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；,起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；,离座时，应先起身站定后再离去。,起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,标准行姿,行姿要求,面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。,步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。,双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。,注意事项：,行走幅度不可过大或过急；,避免并排行走；,不得将任何物品夹在腋下行走；,在行走时，不得横穿客户队列；,禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,行进间的指引姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。,若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。,若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。,在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。,及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。,在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,指引礼仪,走廊,:,在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。,电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按,“,开,”,的钮，让客人先走出电梯；,客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,手势要在头部以下，腰部以上；,右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈,45,度角。,指引手势,一脚在前，一脚在后，,两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；,上身保持直立，臀部向下。,标准蹲姿,NO,拾取物品,YES,拾取物品,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线,身体前倾,15,度（,30,度）（,45,度）,行礼时不要注视对方,起身后目光与对方交流,微笑！,30,致谢式鞠躬,45,致歉式鞠躬,鞠躬礼,15,致意式鞠躬,不低头的鞠躬礼,只低头的鞠躬礼,驼背的鞠躬礼,摇头晃脑的鞠躬礼,目光没有交流的鞠躬礼,鞠躬礼切忌,微笑的作用,消除隔阂,“,举手不打笑脸人,”,“,一笑消怨愁,”,有益身心健康,“,笑一笑,十年少,”,获取回报,调节情绪,微笑,你的第一张名片,服务人员的眼神要求,眼神：,以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。,同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。,递接物品时，应注视客户的手部。,目光凝视区域：,同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。,递接物品时，应注视客户的手部。,切忌扫视、侧视和闭眼,当众搔痒,体内发出各种声响,将烟蒂到处乱丢,随便吐痰,不当使用手机,当众嚼口香糖,当众挖鼻掏耳,抖腿,当众打哈欠,当众频频看表,行为禁忌,休息一下！,常用商务礼仪,1,介绍的礼节,2,握手的礼节,3,递交物品和名片的礼节,4,电梯的礼节,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,自己公司同事给别家公司同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,握手的形式,平等式握手,手扣手式握手,拍肩式握手,握手的掌势,握手的顺序,握手的时间,握手的力度,握手的礼节,忌交叉握手,忌左手握手,忌戴手套握手,忌不平等握手,忌握手时手掌不洁,忌握手后擦手,握手的忌讳,递送物品时正面朝向对方，行,15,度鞠躬礼；,当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；,受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；,递交物品的礼节,递名片,接名片,收名片,遇到不认识的字礼貌询问,递交名片的礼节,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,递交名片的礼节,伴随客人或长辈来到电梯前；,电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；,进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；,到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。,共乘电梯的礼节,电话沟通技巧,一、电话沟通遵守的原则；,二、电话沟通的技巧；,电话沟通遵守的原则,1,、速度和效率；,2,、控制谈话主动权；,3,、愿意帮忙；,4,、礼貌和友好；,5,、当作朋友；,6,、熟知产品知识；,7,、后续工作。,电话沟通的技巧,1,、电话沟通前的准备；,2,、电话沟通中的要诀；,3,、电话沟通后的总结；,盛世联广案场接打电话标准流程及话术,来电,电话响两声前必须接听电话“您好！*（项目名称）”,询问客户如何得知的电话（询问媒体）,询问客户在哪里（询问区域）,请详细告诉客户如何到我们售楼处（开车或坐车）,简单介绍项目概况,请客户留下详细资料（可利用来电显示记录）,做好来电登记工作,电话中勿谈太多价格问题，因为电话中不可能成交，请他赶快到现场来参观,注意：接电话时语气亲切上扬 接电话时不可与其他人交谈 待对方挂机后方可挂机！接听客户来初次电时不易超过两分钟。,去电：,1,、“您好！我是*（项目名称）的置业顾问”“您上次拨打我公司的咨询电话，询问买房一事，现由我负责给您做服务”试探性的邀约客户 “请问您本周那天有空来售楼部，我将详细给您介绍,”,告之对方自己的全名，手机号，以便见面时提前电话通知。如在电话中未能邀约成功，可以下次继续邀约。必要时亲自上门服务。（到客户的单位或方便谈判的地方，约见的地点由客户选择，以表视尊重）在邀约客户时，语气上扬，亲切，自然，让对方感觉你是微笑着与对方交谈。谈话时间根据客户的接电话时的语速及语气，恰当地掌握。第一次打电话给对方，切忌引起对方的反感。,2,、简单寒暄两句进入主题,体 姿 训 练,站姿训练,坐姿训练,行姿训练,蹲姿训练,案例演练,分组演练,一、接电话演练：,要求：,1,、按照案场接电话的标准流程及话术进行设计，分组练习，之后每组派代表上台演练；,2,、练习中请注意接电话时的语气、语速及语调；,案例演练,分组演练,二、案场接待：,要求：,1,、按照案场接待的标准流程及话术进行设计，分组练习，之后每组派代表上台演练；,2,、练习中请将本日所学服务礼仪及规范嵌入案场接待标准流程中；,演示中需展示的礼仪及规范：,男士及女士规范的仪容仪表,标准站姿、坐姿、行姿（行进间指引）、蹲姿、鞠躬、手势、微笑,商务礼仪：握手、递送物品、递交名片等,谢谢聆听,