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如何有效沟通如何有效沟通职业人士必备的三个基本技能职业人士必备的三个基本技能有效沟通的技巧有效沟通的技巧时间管理的技巧时间管理的技巧团队合作的技巧团队合作的技巧 决定职业人士业绩的三个方面：决定职业人士业绩的三个方面：态度态度 态度是个体内在的心理状态，往往不能为别人所直接观察到，但态度是个体内在的心理状态，往往不能为别人所直接观察到，但它最终会通过当事人的言行表现出来。它最终会通过当事人的言行表现出来。知识知识 系统学习到的，系统学习到的，可以用嘴说出来，用笔写出来的内容。可以用嘴说出来，用笔写出来的内容。技巧技巧 一个人在工作中所表现出来的习惯行为。一个人在工作中所表现出来的习惯行为。目录：沟通的重要性 沟通的定义及要素 沟通的方式及特征 思考沟通失败的原因 有效沟通的基本步骤 沟通为什么沟通为什么 赢得信任赢得信任 抱怨抱怨 赞扬赞扬 学学习习 销售销售 买东西买东西 消消 除疑除疑虑虑 激励激励 获得友获得友 谊谊 娱乐娱乐 表达自我观点表达自我观点 沟通的目的沟通的目的研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%的错的错误是由于不善于沟通，或者说是误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。不善于谈话造成的。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其余其余75决定于良决定于良好的人际沟通。好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因名被解职的男女中，因人际沟通不良人际沟通不良而导致而导致工作不称职者占工作不称职者占82。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”沟通的定义沟通的定义 沟通是一种建立人沟通是一种建立人际关系的双向关系的双向过程，是把程，是把信息、思想和情感在个人或群体信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达，并达成共同成共同协议的的过程。程。据据 成成 功功 学学 家家 们 的的 研研 究究 表表 明明，一一 个个 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60-80%的的时 间 在在“说、听听、读、写写”等等 沟沟 通通 活活 动 上上。沟通的三要素沟通的三要素 明确的目标明确的目标(目的）目的）共同的协议（结果）共同的协议（结果）信息、思想、情感（内容）信息、思想、情感（内容）沟通的方式沟通的方式口头：电话、会议、面谈口头：电话、会议、面谈书面书面:信件、便笺（包括信件、便笺（包括E-mail）、报告）、报告思考：思考：期中考试后的家长沟通方式有哪些？期中考试后的家长沟通方式有哪些？沟通的特征：双向打算发送的信息感受到的信息反馈发送者接受者沟通失败的原因沟通失败的原因 时间太短时间太短 情绪不好情绪不好 文化差异文化差异 职位差别职位差别 沟通方式沟通方式结合实际工作，谈谈在工作中是否有以上结合实际工作，谈谈在工作中是否有以上原因导致沟通失败的？原因导致沟通失败的？有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 了解需求了解需求步骤三步骤三表达观点表达观点步骤四步骤四处理障碍处理障碍步骤五步骤五达成协议达成协议 步骤一步骤一：事前准备：事前准备明确沟通目的明确沟通目的制定行动计划制定行动计划创造良好的沟通环境创造良好的沟通环境 事前准备事前准备-明确沟通目的明确沟通目的 你沟通所要达到的你沟通所要达到的 目的是什么目的是什么?步骤步骤 二二：了解需求：了解需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应第二步：积极聆听与回应 第三步第三步:确认理解确认理解我我 们们 为为 什什 么么 要要 提提 问问:收集信息和发现需求收集信息和发现需求 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见征求意见 不明白或不相信不明白或不相信 提出建议提出建议？第一步第一步:有效提问有效提问问问 题题 的的 类类 型型 封闭式问题封闭式问题 开放式问题开放式问题 有效提问有效提问封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题发生意外了吗？发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎样发生的？意外是怎样发生的？有效提问-问问 题题 举举 例例 第二步第二步:积积 极极 聆聆 听听获得更多信息获得更多信息帮助进行谈话帮助进行谈话保持友好气氛保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备为有效发表自己的意见作准备处理不同意见处理不同意见为什么要聆听 聆听的程度 听而不闻听而不闻 装作聆听装作聆听 选择性聆听选择性聆听 设身处地聆听设身处地聆听 以己度人的回应以己度人的回应好为人师好为人师急于为他人辅导急于为他人辅导,提出忠告和解决问题提出忠告和解决问题引导性发问引导性发问依据个人的想法依据个人的想法,观念去发问观念去发问想当然想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断主观臆断评价、判断、评价、判断、同意或反对同意或反对 知彼解己知彼解己运用同理心倾听运用同理心倾听!基本原则基本原则先诊断先诊断,后开方后开方理解是倾听的产物理解是倾听的产物 主要思维主要思维我需要倾听我需要倾听,因为我不完全了解情况因为我不完全了解情况首先寻求了解对方首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己然后再争取让对方了解自己 目的目的 强调重点强调重点 澄清双方的理解是否完整一致澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视表达对所讨论内容的重视 第三步：确认理解第三步：确认理解确认是非常重要，又是我们常常忽略的确认是非常重要，又是我们常常忽略的。步骤三：表 达 观 点简洁的语言简洁的语言便于理解的方式便于理解的方式表达的原则表达的原则 步 骤 四：沟通中的障碍主观臆断主观臆断不良情绪不良情绪等级观念等级观念 目标不明目标不明时间压力时间压力 步 骤 五：达 成 协 议 总结总结 行动计划行动计划 感谢感谢合作态度的表象：合作态度的表象：双方都能阐明各自所担心的问题双方都能阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多达成双赢的目的，大家都获益最多 如果这一生真要出人头地，如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通一定要学会有效沟通 谢谢您的参与谢谢您的参与!