护患沟通原则与技巧.ppt

护患沟通原则与技巧护患沟通原则与技巧西峡西峡县县中医院中医院齐风齐风云云一、沟通的基本知识一、沟通的基本知识 1.沟通的定义：沟通是两个或两个以上的人之间的思想交流。沟通是分享或传递思想、感情、信息的过程。沟通是在社会环境下的语言和非语言行为。一、沟通的基本知识一、沟通的基本知识 2.护患沟通的定义：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。一、沟通的基本知识一、沟通的基本知识 3.护患沟通的目的：一是建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。二是正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。三是收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。四是分享信息、思想和情感，针对患者存在的健康问题实施护理活动。二、临床护理沟通三大要素二、临床护理沟通三大要素 清楚、直言、有分寸。是临床护理沟通的三大要素，也是我们专业护士必须具备的沟通能力和素质。1.清楚：在临床工作中我们要使用简洁，含义明确的语言表达自己的意思，不要用摸棱两可，含糊不清的字眼让患者去猜测，在工作中要将专业术语通俗化。二、临床护理沟通三大要素二、临床护理沟通三大要素 2.直言：直截了当的表达自己的看法，与此同时也要尊重他人，这一点在我们平时与医生之间的交流也是非常重要的。因为医生的决定会对患者的治疗还有我们护理措施的执行有一定的影响，所以当对医嘱有怀疑时要明确陈述自己的观点，如果将错就错的执行了错误的医嘱是护士的失职。新药的临床应用、抗生素多种多样，如稍有不慎就会给患者带来不必要的痛苦。所以说我们在执行医嘱时要严格查对，如稍有疑义就要及时与医生沟通，以防差错事故的发生。二、临床护理沟通三大要素二、临床护理沟通三大要素 3.有分寸：就是要尊重患者的权利，患者有了解自己病情的权利，也有不想知道的权力，尤其是那些对自己所患疾病很难接受的病人。因此，在与患者接触时要清楚什么该说，什么不该说，患者的病情对谁说，说多少，说到什么程度。三、临床护理有效沟通原则三、临床护理有效沟通原则 护患沟通是护理工作中的一个重要环节，而护士在沟通中起主导作用。在工作中，平易近人，态度诚恳地与患者交流，有助于帮助患者减轻痛苦和促进健康。1.以病人为中心，让病人主动表达 护士时时都把患者视为一个完整的人，倾听且引导病人诉说，切勿打断，借此提升病人自尊，增强其自我价值感。三、临床护理有效沟通原则三、临床护理有效沟通原则 2.对患者一视同仁 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能 会有不同的角色行为，护士要对每一位患者都坦诚相待，一视同仁，尊重病人的人格。给忧愁的患者送去温暖和帮助，给危重的患者送去信心和力量。三、临床护理有效沟通原则三、临床护理有效沟通原则 3.少用说理的方式 护理人员最容易出现的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。三、临床护理有效沟通原则三、临床护理有效沟通原则 4.采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。三、临床护理有效沟通原则三、临床护理有效沟通原则 5.把握语言环境 一是主观因素影响，如：语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境。二是客观因素制约，如：受语言的时间、地点、场合、对象等，掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。三、临床护理有效沟通原则三、临床护理有效沟通原则 6.了解沟通对象 护理沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。三、临床护理有效沟通原则三、临床护理有效沟通原则 7.综合运用语言和非语言交流 “良药一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用，应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切 谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成 护理语言、非语言交流。三、临床护理有效沟通原则三、临床护理有效沟通原则 8.信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提，充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，尊重病人的隐私，学会换位思考，时时站在病人的角度与之交谈以取得信任。护士在进行各项诊疗活动时应认真负责，时时处处能让病人感受到对他的关心和关注，加深其对护士的信任。三、临床护理有效沟通原则三、临床护理有效沟通原则 9.宽容和接纳 护士的工作是对患者的身体和心理的护理，没有宽容和接纳就不能成为一名优秀的护士。疾病使患者的身体和精神会发生变化，有时就会变得焦虑或是蛮不讲理，甚至会对护士横加挑剔，如果不能宽容和接纳患者，沟通就很难进行了，这时我们就要用爱心真诚地与患者沟通，在不违背原则的前提下，尽量满足他们的要求，使患者感受到我们是在为他们排忧解难的。四、护患沟通的类型四、护患沟通的类型 1.从语言使用的情况分：语言性沟通和非语言性沟通。语言性沟通分书面语言沟通(以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通。如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等)和口头语言沟通(以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等)。四、护患沟通的类型四、护患沟通的类型 非语言性沟通：仪表、仪容、服饰、精神状态等外在形象；姿势和步态；面部表情；目光的接触；手势；触摸等。四、护患沟通的类型四、护患沟通的类型 2.从沟通方位分：单向沟通和双向沟通。单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。双向沟通：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。四、护患沟通的类型四、护患沟通的类型 3.从沟通方式分：口头沟通和书面沟通。口头沟通包括：入院告知、环境、制度宣教、健康教育、出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。书面沟通包括：各类知情同意书、自费药品的使用、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。五、护患沟通的内容及途径五、护患沟通的内容及途径 1.护患沟通的内容：新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。五、护患沟通的内容及途径五、护患沟通的内容及途径 2.护患沟通的途径 情感沟通：护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。五、护患沟通的内容及途径五、护患沟通的内容及途径 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。随访沟通：对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系 六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 1.语言沟通技巧：语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 礼貌性语言：您好，您老好，阿姨好；我能帮您做点什么吗？；您请坐，很高兴为您服务。请您稍候，我马上就来；请您配合一下，谢谢您的合作。对不起，让您久等了。对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？请您在这儿签上您的名字；我叫XXX，是您的责任护士，如需要帮助，请您随时叫我。祝您健康!您慢走!六六、护患沟通技巧、护患沟通技巧 使用礼貌性语言应注意的问题：不能直呼床号，病人询问时不说“不知道”，遇难办的事不说“不行”，病人有主诉时不能说“没事”。不说“等一会儿”，要说“马上来”；不说“试试看”要说“我尽力”；不说“没有”、没关系，要说“我们会及时观察”六六、护患沟通技巧、护患沟通技巧 安慰、鼓励性语言：患者因疾病而求医，希望得到同情、关心、体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能，达到治疗的目的。六六、护患沟通技巧、护患沟通技巧 暗示性语言：暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。保护性语言：护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 指导性语言：护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定，在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其涵义。如空腹抽血、检查、手术时，指导患者不得进食，静脉输液时指导患者不得随便调节滴速，对心、肾、高血压患者应告知低盐饮食等。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 2.非语言沟通技巧：(1)副语言(辅助语言)。包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思，友好或嘲讽；兴奋或悲哀；诚恳或虚假。同一句话采用不同的副语言，效果则不同。如“您干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 又如礼貌用语中的“请”字，语调平稳，客气，满载盛情；语调上升带拖腔，满不在乎，无可奈何；语调下降，语速短促，是命令式的口气，怀有敌意。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 (2)面部表情：喜怒哀乐均可从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。如：“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这些情绪。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 (3)目光接触：是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛和衣领之间，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。(4)身体活动及姿势：护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 (5)接触：躯体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”感觉，如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。如：当病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，看一下疼痛部位，都能给病人安全感。但抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 (6)空间距离：与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。(亲密0.5米，一般1米)六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 (7)仪表仪容：护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，精神饱满，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 3.检查治疗过程中的护患沟通技巧：要告知病人检查治疗优点、为什么要做。检查治疗的项目、检查治疗的约定时间、检查治疗的部位、在哪里检查、检查治疗的医生、检查治疗的步骤、注意事项等都要按要求做好介绍，让病人做好检查治疗前的准备工作。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 4.与特殊病人的沟通技巧：(1)与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助。(2)与哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。(3)与抑郁病人：观察、注意、关心、重视。(4)与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。(5)与危重病人：语言简洁、肢体语言。(6)与要求过高或不合作病人：“尽量让病人说说 看法”“听您一说确实有问题存在、不过，我的 想法是.”。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 5.打破沉默的技巧：(1)”您是不是还想说什么？(停一下)如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了”。(2)“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”(3)”您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？“(4)当病人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：”还有呢？“”后来呢？“或者重复其前面所说最后一句话帮助病人继续说下去。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 6.促进有效沟通的技巧 .一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。.两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患者造成的心理压力。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 .三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。.四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 “五主动”：主动关心、帮助、体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人；主动巡视病房；主动相送出院病人。.六一句：入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 .”十个一点“：微笑多一点 爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效益高一点 操作稳一点 服务诚一点 六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 十个锦囊 锦囊一：好印象 锦囊二：称号的讲究 锦囊三：神奇的1分钟：1分钟效应 1分钟赞美 1分钟沟通 锦囊四：告知的艺术六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 锦囊五：说服他人从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。锦囊六：沟通中的红绿灯原理 红灯-不利沟通的言语和行为 黄灯-再次沟通的过渡 绿灯-沟通自然轻松六、护患沟通技巧六、护患沟通技巧 锦囊七：一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果-帮助其渡过人生的沙漠。锦囊八：理解、支持、情感同步。锦囊九：化阻力为助力。当患者不合作时、当患者冷漠时，用爱心、耐心、责任心融化病人、感动病人。锦囊十：自始至终的”双赢“策略不是物质上能实现的利益，而是沟通双方的让歩。要学会站在病人的角度考虑问题。七、影响护患沟通因素七、影响护患沟通因素 1.沟通环境不良：物理环境、语言环境、心理环境 2.患者角色适应不良角色行为冲突 角色行为强化 角色行为异常 角色行为缺如 角色行为消退 3.信息沟通不良、信息传递错误。4.忽视患者知情权，未注重人文关怀。5.语言使用不当，指导不明确。七、影响护患沟通因素七、影响护患沟通因素 6.地位的差别、文化的差异、经验的差异、情绪的影响 7.说得少、问得少、听得少。八、有效护患沟通方式八、有效护患沟通方式 1.亲切问候式：对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。2.解释说明式：对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。3.耐心开导式：对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。八、有效护患沟通方式八、有效护患沟通方式 4.关心体贴式：主动关心患者，问寒问暖，解决他们的实际困难，通过交流了解他们的需求，满足他们的需要。5.准确合理式：对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词、模棱两可的词语。九、不良的护患沟通方式九、不良的护患沟通方式 1.命令式：护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。2.训斥式：患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。3.冷漠式：对病人缺乏必要的解释和说明，表情淡漠，不愿与患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。4.含糊式：对患者的询问闪烁其辞，如：”我不清楚，你去问医生“”你自己看着办吧“九、不良的护患沟通方式九、不良的护患沟通方式 5.随便式：护士与患者及家属交谈过程中，不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。6.讽刺式：由于患者的职业、地位、学历和民族差异。在诊疗过程中会受到 一些修养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑。伤害患者的自尊心。有一个寓言故事是这样的有一个寓言故事是这样的 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。结束语结束语 沟通是成就护理事业的顺风船，让沟通伴随惠民医院的开业，扬帆起航。也让我们从新(心)开始，在工作中多融入一份人性，多加入一份亲情，多付出一缕关爱，用人际沟通的金钥匙，进入心灵的频道，用您们辛勤的双手，共同打造医院辉煌美好的明天！谢谢!