坐席代表语言技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,成功客户沟通语言,技巧,客户关系事业部,岳 梅,专 业 的 变 换,1,咬词的清晰与用词,2,善用,“,我,”,代替,“,你,”,3,在客户面前维护企业的形象,4,要 素,?,专 业 的 变 换,当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从,“,生活随意型,”,转到,“,专业型,”,。,你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。,咬词的清晰,用词的准确,咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。,选择积极的用词与方式,习惯用语,专业表达,区别,?,习惯用语,专业表达,问题是那个,产品都卖完了,由于需求很高，,我们暂时没货了,习惯用语,专业表达,我不能给你,他的手机号码,您是否向他本人,询问他的手机号,习惯用语,专业表达,你没有必要担心,这次修后又坏,你这次修后,尽管放心使用,习惯用语,专业表达,我不想给您,错误的建议,我想给您,正确的建议,习惯用语,专业表达,我不想给您,错误的建议,我想给您,正确的建议,习惯用语,专业表达,我不想给您,错误的建议,我想给您,正确的建议,善用,“,我,”,代替,“,你,”,有些专家建议，在下列的例子中尽量用,“,我,”,代替,“,你,”,因为后者常会使人感到有根手指指向对方。,习惯用语,专业表达,你的名字叫什么,我需要知道您,的名字,请问,您的全名是,?,习惯用语,专业表达,你错了,不,是那样的,!,对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。,习惯用语,专业表达,你做的不正确,我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。,习惯用语,专业表达,如果你需要我的,帮助，你必须,我愿意帮助,你，但首先,我需要,习惯用语,专业表达,注意，你必须,今天做好！,如果您今天能,完成，我会非,常感激。,习惯用语,专业表达,你没有弄明白，,这次听好了。,也许我说的不,够清楚，请允,许我再解释一,遍。,在客户面前维护企业的形象,客服代表,公司政策,客户,公司形象,模 拟,用心说话,才能做得更好,