客户驱动的管理方法.ppt

Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,Klicken Sie,um die Formate des Vorlagentextes zu bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,*,客户驱动的管理方法,2,工作累了，休息一下。,3,故事一,一名女孩逛街买衣服，在繁华的商业区中穿行于各式各样的时装店。她觉得又热又渴，于是买了一个纸包装的甜筒冰激凌。当女孩把冰激凌上的包装纸撕去一半的时候，她有点儿犹豫，她不知道应该把冰激凌上的纸全部撕掉，还是应该先撕一半。如果把包装纸全部撕掉，手指难免弄脏，逛服装店的时候就不能用手去触摸衣服了，而且逛街时洗手不方便，显然不大卫生。但是不全部撕掉，待会儿若一时找不到果皮箱，还得把粘乎乎的包装纸拿在手里，想想都难受。她开始后悔买了甜筒冰激凌。“也许，我该买瓶汽水的。”她想。,这样的情景再平常不过，但意大利一家冰激凌公司的市场调查人员发现了问题并记录下来。当市场开发人员研究这一案例的时候，他们认为对于这名顾客所感到的不便，商家是有责任的。商家没有设身处地地考虑消费者可能遇到的困难，没有为消费者提供更贴心的设计。可以想象，这名女孩以后大概会慎买甜筒冰激凌，到头来受损失的还是商家。于是，这家公司重新设计了一种新的包装方法，可以像挤牙膏一样一点一点地挤出来，吃多少，挤多少，既不会让手指接触到冰激凌，也不再需要没完没了地撕包装纸。结果新产品提价,30%,依然畅销。,4,故事二,台湾有家锂电池制造厂，开始接到一家国外经销商反应电池充电效能似乎存在问题，该公司却推说因为已经导入了六标准差计划，问题绝对不会是在他们身上，他们认为问题应该是由于顾客使用不当，或者其它合作制造伙伴的生产问题，说穿了就是不愿意正视自己有可能犯错的事实，由于这有公司未能于第一时间积极处理，延误了时效性，等到确认是自己的问题之后，生产线已经制造出更多质量不佳的产品，使得该公司在造成庞大的利润损失。,顾客的抱怨,我们的机会，这些都是创新的动力来源。,故事三,轰然倒下的三鹿,2,008,年,9,月,12,日奶粉事件曝光后，曾经品牌资产高达,149,亿人民币的三鹿集团突然破产！,无限风光的三鹿,销售量：连续,15,年销量第一（截至,2007,年）,销售额：,100.16,亿（,2007,年）,净资产：,12.24,亿（,2007,年）,5,2007,年三鹿集团的奶粉销售量以,18.26%,的市场份额独占鳌头，连续,15,年居全国同行业销量第一名。近年销售额连续两位数增长，,2007,年销售金额,100.16,亿已成为仅次于蒙牛和伊利的第三品牌。工商资料显示，三鹿集团,2007,年底总资产为,16.19,亿元，总负债为,3.95,亿元，净资产为,12.24,亿元，品牌资产高达,149,亿人民币。,三鹿奶粉事件的导火索：,三聚氰胺,6,故事四,2005,年,3,月,15,日到,18,日，,肯德基共五款产品被查出含有,“,苏丹红一号,”,，危机发生后仅,8,天,，,3,月,23,日，,肯德基所有涉红产品都获国家专业机构的检测并确认,不再含有,“,苏丹红一号,”,，同时全面恢复了销售。,7,同样的事故，为什么有不同的结果？,三鹿的处理过程：隐瞒、掩盖,3,月,三鹿接到消费者投诉称送到相关部门检测后未发现问题。,8,月,1,日,三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺未对外公布消息,9,月,11,日：,甘肃,:59,名婴儿患病,1,人死亡,9,月,11,日：,三鹿上午称奶粉质检合格,9,月,11,日,21,时：,卫生部提醒：立即停止使用三鹿受污染奶粉。,9,月,11,日,22,时：,三鹿集团公司承认,700,吨奶粉受污染，决定立即全部召回,2008,年,8,月,6,日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉。,9,月,12,日：,三鹿集团公司,宣布破产。,8,9,3,月,15,日,上海市有关部门在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量,苏丹红（,1,号）,成分。,3,月,15,日,当天晚上百胜中国总部立即召集所有的高层人员召开紧急会议，迅速做出决策。并同时指定两个团队进行紧急处理。,3,月,16,日,百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖相关涉红产品，通过媒体和餐厅发布中国肯德基,“,有关,苏丹红（一号）,问题的声明,”,，向公众致歉。,3,月,22,日,经过北京市食品安全办公室确认新调料不含苏丹红，肯德基随即在北京恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售。,3,月,23,日,通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品在全国恢复销售。,至此，肯德基苏丹红事件结束。,肯德基的处理过程：公开道歉、立即停售、积极改进,对比：,10,比较,三鹿,肯德基,面对的问题,三聚氰胺,苏丹红一号,最后的结果,破产倒闭,持续盈利,处理问题的方式,不考虑顾客，只考虑自己,把客户利益放在第一位,因忽视客户价值而死去的企业并不仅仅是三鹿！,三株口服液、秦池酒业、沈阳飞龙,抱怨无处不再,谈谈生活中你的抱怨,如果老板给你一个机，让你对目前工作上不满，并承诺给予解决，你会抱怨什么？,在市场竞争日益激烈的今天，每家企业都把,“,以客户为中心,”,、,“,客户导向,”,作为了自己的方向，但是从战略到执行究竟落实了多少呢,?,这其中的差距也决定了企业的优秀程度，甚至于能否生存。,11,客户的声音，你听了多少？,100,个非常不满意的顾客中，只有,4,个会抱怨，,91,个不会抱怨但再也不会上门，,5,个会勉强再来。,一个不满意的顾客会转告,8,个到,10,个其他人,不满意而抱怨的顾客，只要问题当场解决，,84%,顾客会再度光临。,12,变动成本,利 润,固定成本,用户满意度的提高,，意味着直接的利润增加！,外部客户,总成厂,整车厂,最终使用者,4S,店（维修人员）,13,客户驱动任务,销售,研究客户需求和欲望，以便更好把握细分市场；,从目标市场的长期利润潜力出发来分配营销资源；,为每个目标市场开发能带来盈利的产品；,不间断地评价公司的形象和客户满意度；,不断地收集和评估新产品创意、产品改进和服务，以满足客户需要；,通过有效的沟通，影响其它部门的人员建立以客户为中心的价值观念。,对客户所在的行业具备必要的专业知识；,努力给客户最好的解决问题的答案；,坚决履约；,向产品开发部门反馈客户需求和意见；,为相同客户做长时间服务。,售后,建立高标准的服务交付时间，并始终如一地满足这个标准；,建立一个对客户礼貌友善的客户服务部门，能回答客户的问题、处理投诉、解决问题，使客户满意并提供及时服务。,14,外部客户驱动任务,研发部门,他们花费时间来会见客户和倾听意见；,对营销部门、制造部门及其它部门的目标是支持并积极参与；,以最好的竞争产品为基准，并寻求该行业重的最佳解决方案；,在市场反馈的基础上不断地改进和完善产品。,采购部门,预先积极地寻找最好的供应商；,同能够提供高质量的供应上建立长期关系；,不会为了节约成本而降低质量标准；,制造部门,他们要请客户参观工厂并征求客户的意见或建议；,拜访客户的工厂以观察客户是怎样使用自己的产品的；,为了准时交货，会进行加班作业；,不断对生产过程和工艺进行改进以更快更低成本生产客户所需的产品；,通过建立完整的质量体系，不断改进产品质量；,只要能提升公司的竞争和盈利能力，可以为客户定制其所要求的产品。,15,客户驱动任务,财务,定期提供盈利能力报告，包括产品、细分市场、区域、订货数量和个别客户情况；,支持用于营销投资的费用开支，这些投资有助于产生长期的客户偏好与忠诚；,对客户的信用进行快速决策。,公关,发布对公司有利的新闻和控制不力的新闻；,公司政策和实践最有力的拥护者和宣传者。,16,问题解决方案,17,客户要求,CTQ,收集数据看现在的水平,QFD,查找原因,采取措施,收集数据看整改后的水平,固化措施，标准化,NOK,OK,Quality Function Deployment,质量功能展开,Critical To Quality,关键性质量要素,尺寸、功能、交付时间、价格等,我们的服务是否,OK,？数据说话,8D,、头脑风暴,部门间配合,整改措施是否有效？,数据说话,写进技术规范、图纸、,工艺、流程,内部客户,职级客户,由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系,如公司内上下级之间就是一种职级客户关系,职能客户,职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系,工序客户,在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序客户。,18,内部客户驱动任务,19,谁是我们的内部顾客,企业内部,员工,我所服务的部门,20,你如何对待员工，员工就如何对待顾客,员工是老板的客户,21,顾客员工关系反映,企业对待员工,员工对待顾客,你的问题是什么？我怎样帮助解决？,我怎样帮助你？,我们想让你知道企业中正发生的事情。,我能帮助你，因为我知道发生了什么？,我们是公司的一分子，所以都应该对这里发生的事情负责。,我在权帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲。,不论职位高低，我们相互尊重。,我把你当作独立的人对待,公司承诺的事情都 能一一兑现,你可以相信我和我的公司会履行诺言,员工是老板的客户,员工满意度调查,调查目的,发现满意及不满意因素,调查内容,内部顾客不满意问题,员工困扰问题,22,上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。,苏格拉底,倾听,员工满意度调查,对公司的满意度,工作满意度,工作环境的满意度,组织与人事的满意度,工作条件与薪资满意度,是否认同公司的经营风格,是否以服务本公司为荣,是否认为公司拥有贡献社会的良好形象,对工作的满意度,现在的工作是否能使自己成长,自由发挥,的余地是否足够大,是否对,顾客或其它,部门的人有贡献,对工作环境的满意度,与上司沟通是否顺畅,与同事的沟通是否顺畅,决定的事情，是否每个人都要遵守,对组织与人事的满意度,人事考核与待遇是否公正,组织是否支持个人特长,是否鼓励员工承担 风险，勇于接受挑战,对工作条件与薪资的满意度,工作条件能否接受,工资待遇是否与工作对等,福利措施是否令人满意,23,尊重,薪酬,健康,成就,提升,员工间客户与供应商的角色转换,24,你是谁的客户？,谁是你的客户？,人因为聪明，所以比任何动物都容易屈服，请保持员工的激情和创造力。,小故事,25,1.,跳蚤不跳了,说明了什么？,26,小故事,2.,大鱼不吃小鱼了,说明了什么？,每个心中都有无形的,玻璃,，让你不敢与人交流，不取大胆表明自己的观点，或者在挫折面前也采取,一朝被蛇咬，十年怕井绳,的态度。,要走向成功，就必须不断地超越自己，超越无形的障碍！,内部客户服务的六大黄金法则,结果导向：是做好了，不是做了；,重视价值：不只是人才，而是人财；,真正执行：企业要结果，不要理由；,结果思维：定义结果和只为结果买单。,责任逻辑：拥抱责任，锁定责任；,责任胜于能力,从以自己为重到以工作为重转变；,锁定责任：是否会跳来跳去？,团队法则：帮助别人，强大自己；,三赢思维：你好、我好、大家好；,取长补短：关注别人的优点；,27,内部客户服务的六大黄金法则,感恩心态：感恩是一种智慧；,理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多；,清晨六问与静夜六思,人际理念：人脉,=,钱脉,良好的人际关系；,相处之道与和谐之道。,服务意识：服务是一种价值。,多一点点微笑：欲取之，必先予之；,不要吝啬赞美：面子给你，里子给我；,用营销的方式：有好处能使鬼推磨。,28,清晨六问：,1.,我今天的目标是什么,?,2.,我今天如何安排自己的时间,?,3.,今天我最重要的三件事是什么,?,4.,我今天准备学哪些东西,?,5.,今天我准备在哪些方面进步一点点,?,6.,今天我如何使自己活得更健康,更开心,?,静夜六思：,1.,我是否完成了今天的目标,?,2.,我今天的时间安排是否合理,?,3.,我今天学到了些什么,?,4.,我今天在哪些方面做得不够好,?,5.,我如何做得更好,?,6.,我明天的目标是什么,?,29,Just Do It,Thank you for your attention!,