办公礼仪——企力培训.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,企,划未来,力,求卓越,有我们的帮助，您能做得更好！,*,企,划未来,力,求卓越,Thanks!,办公商务礼仪,主讲：张午阳,[phone] ,礼仪,，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流,等因素的影响,而形成，,即为人们所认同，又为人们所遵守,，以建立和谐关系为目的的各种,符合礼的精神及要求的,行为准则或规范的总和。,它的表现形式有礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。,礼仪的原则,尊重,遵守,适度,自律,目录：,上篇 办公礼仪,第一章 职业形象,第二章 职业素养,第三章 办公环境,下篇 沟通方式,第四章 沟通与合作,第五章 沟通障碍及克服技巧,1.1,仪表,指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等。,仪容。容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体未被服饰遮盖的部分（如手部、颈部）,男士：不留长发,前、侧、后、面,一、美丽,“,从头开始,”,美发礼仪,1,、护发：,健康、干净、秀美、卫生、整齐,2,、做发：,庄重、简约、典雅、大方,女士：不染怪异颜色的头发,根据脸型、场合、身材选择发型,二、面部是思想的荧屏,面部礼仪,女士：不夸张、不耀眼，淡妆为宜。,男士：每天刮面、干净清爽，不要不修边幅。,着装原则（,TPO,）,T,（,time,）：,表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流；,P,（,place,）：,表示场合，着装应根据不同的场合而定；,O,（,object,）：,表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。,男士着装,西服：男士参加正式、隆重、严肃的仪式,原则：三色原则（深黑、深灰、深咖啡）,问：男士穿西装有哪“八忌”？,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,男士遵守发型”三不”,:,前不底眉,侧不掩耳,后不触领”,头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。,剔须修面，保持清洁。,清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,袖口？,袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出,1-1.5CM,衬衫衣领应高出西装衣领,0.5CM,一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；,领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高,。,一忌西裤过短（标准长度应为裤长盖住皮鞋）；（量制服时要注意）,二忌衬衫放在西裤外；,三忌不扣衬衫扣；,四忌西服袖子长于衬衫扣；,五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；,六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；,七忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）；,八忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）。,西服本身：,颜色,长度,扣子,口袋,领带：,颜色,长度,衬衣：,颜色,长度,扣子,男士精致的小配饰：手表、钢笔、皮带、皮夹、戒指,问：正式场合中男士穿戴鞋袜应注意哪些问题？,答：,在一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋。至于白色或浅色皮鞋，则适于娱乐时穿。,穿袜要注意袜子的长度、色调及其质地。袜长要高及小腿中、上部，颜色以单一色调为佳，穿礼服时最好配一双与裤色相近的袜子，无论如何不要在正式的场合穿一双白色的运动袜，这与环境气氛是极不和谐的。,领带的打法,领带的打法,女士着装,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住,尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红,不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油,着职业套装（裙装），,干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，,不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,女士精致的小佩饰,首饰：不宜过分华丽,三件原则,主要的小佩饰：耳饰、颈饰、手饰,问：,佩戴戒指有哪些讲究？,答：,戒指通常应戴左手。,左手食指上的戒指代表无偶求爱，戴在中指上，表示正处在恋爱之中，戴在无名指上，表示名花有主，佩戴者已订婚或结婚，而把戒指戴在小指上，则暗示自己是独身主义者，将终身不嫁,(,娶,),。,在不少西方国家，未婚妇女的戒指是戴在右手的中指上，这意味着将爱献给上帝。,一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上均不适宜。,“,休闲风”对上班族的影响,追求随意、舒适，不受束缚；,但不是随随便便，有些装束不适宜上班穿。,镜子里的自己,现今是崇尚个性的时代；,但穿衣也不能背离优雅、得体的美好形象；,每天在镜子里审视一遍自己；,只有“慧中”，才能“秀外”。,2.1,言行,言谈,是人们为了某种目的在一定的语境中以,口头,形式运用的一种活动。,言谈能反映一个人的内心世界，一个人的品德修养、文化水平及其个人志趣等,作 用,传递信息,交流思想,增进了解,加深认识,直接言谈（对话）,要点：准确、明了、简洁,（,1,）谈吐的仪态：精神饱满、自然大方、目光温和,（,2,）话题选择：好的话题、回避忌讳,（,3,）言者的表现：语言轻柔、语调亲切、语速适中,（,4,）听者的反应：全神贯注、认真聆听,直接言谈的三要素：,内容：,简洁、明了、重点突出,声音：,包括语速、语调、语音、语气,肢体语言：,包括表情、目光、手势、步伐,1,、初次见面如何做自我介绍：,初次见面的三分钟接触十分关键，往往会影响到能否给对方留下好印象。当你感到有作自我介绍的必要时，首先要通过眼神唤起对方对你的注意，这样就不至于给人十分唐突的感觉。交流要以,“,对方,”,为主。初次见面最好提一些可以让对方得以肯定回答或对方感兴趣的问题。当然，我们也不能只向对方而不向对方介绍自己的情况，一边倒的对话往往失去应有的平衡，有时会让人感觉过分好奇。成功的初次见面的会话，常常包括双方相互提问和情况介绍，对话自然流畅，表现出应有的兴趣。,2,、介绍他人要注意些什么？,首先要清楚介绍的顺序。在商务场合，适当的介绍次序可以表示对他人身份、地位、经验等应有的尊敬。一般可以参考以下顺序进行介绍：把年轻的介绍给年长的；把职位较低的人员介绍给职位较高的人员；把自己的同事介绍给客户或顾客；把自己的同胞介绍给外国友人；把与自己较亲近的人介绍给关系较为疏远的人等。,另外，在介绍他人的时候，要清晰而准确地说出他人的名字。同时要念准名字，表明对他人的尊敬，省得日后因念不清名字而产生不必要的误会或尴尬。光把姓名说全还不够，还要为另一方提供一点有关的信息，如他的工作单位、职业、爱好等等，可为双方认识以后的开场白提供适当的话题，这样也有利于进一步的了解。,3,、用怎样的声音谈话？,在商务活动中，声音要表达出一种文明、权威以及友善，同时还要让人感觉可以接近，有亲和力，上述要素需要有机结合。,较理想的谈话声音是：吐字清晰，容易听懂；嗓音高低适中，给人稳重、成熟的感觉；语调干脆明了，使人有可信任和权威之感；语速不快也不慢，要亲切、热情、活泼，不可流露出冷傲或厌烦；声音要表达出感叹、惊奇、安慰等的感情色彩；尽量不带方言等腔调，过重的方言，类似说相声，可能使人无法集中注意听你所要表达的内容。,4,、哪些话题最好避免交谈：,1,、涉及金钱的个人私事。,2,、年龄,3,、健康,4,、具有争议性的或谈话者在感情上较敏感的话题,5,、流言蜚语,6,、谈论自己的子女或爱人,7,、令人扫兴或厌倦的话题,5,、受欢迎的谈话者是怎样的？,一个受欢迎的谈话者要表现出对参加交谈者有兴趣，但是这种兴趣不含有探视他人隐私和过分好奇的味道。各种话题都能谈，会随机应变，不会只谈自己感兴趣的话题，而忽视听者的反应，随时可以转变话题。在对方表达意思或尽情发挥的时候，不会去打断，也不会让他当众出丑，会照顾到别人的面子，不当众纠正对方的错误，而在私下帮助纠正。,如果不只有两个人参与谈话，不要仅对着一、两个人说个不停，而忽视其他的谈话者；如果发现有人沉默不语，尽量鼓励参与谈话，让他发表意见或者谈论他感兴趣的事情；会进行有针对性的称赞，不作虚假的奉承；同时也会优雅地接受称赞，富有机智和幽默，尤其是在谈话当中发现对方感到乏味，可以说个笑话让大家轻松一下。,间接言谈（电话）,要点,:,时间、地点、内容,（,1,）打电话时需注意的礼仪 要素：时间、地点、内容,（,2,）接电话时需注意的礼仪,选择恰当的时间、时机和谈话对象,打好腹稿，表达准确、简明扼要,精神饱满，保持微笑和良好的态度,打电话给他人时不要先问对方姓名,电话礼节（一）,有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定,如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便,电话礼节（二）,礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉,除电话会议外，尽量不用免提功能,转接失误，再接时应先道歉,电话礼节（三）,让对方等待，要说明原因及等候时间,工作时间尽量不要打私人电话,不要讲电话的同时，同他人聊天,长途电话一定要长话短说,电话礼节（四）,平定情绪,耐心聆听,平服情绪,真诚致歉,主动表示解决问题的态度,电话中处理不满的技巧,2.2,行,举手投足,职业形象,-,仪态礼仪,温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志，礼貌的举止行为是一种教养，更是人无形的财富。,1,、站姿：站如松,2,、坐姿：坐如钟,3,、步姿：行如风,4,、写姿：端正大方,5,、礼姿：不卑不亢,1,站姿：,效果：,a.,从正面来看,-,头正、肩平、身直,b.,从侧面来看,-,含颌、挺胸、收腹、直腿,c.,综合效果,-,稳重、大方、俊美、挺拔,2,坐姿：,3,步姿,步姿：,要求注意稳重与干炼,。,得体的做法：,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度,30,35,度。,4,写姿,伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离,33,厘米，两臂曲扶；,距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。,鞠躬,基本要求,应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；,鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜,15,-90,，目光随身体向下，同时问候,“,您好，欢迎光临！,”,等；,鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。,5,礼姿,90,度鞠躬礼：,用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。,仪态礼仪小贴示：,1,、什么是目光凝视区域，一般分为哪三种情况？,2,、什么叫,“,界域语,”,，它在人际交往中有哪些要求？,3,、握手时应注意哪些礼仪？,4,、如何使用名片？,(,包括如何索取、递送及接受名片,),5,、倒茶时有什么礼仪？,6,、吸烟时应注意哪些礼仪？,7,、餐桌礼仪有哪些讲究？,8,、与会者应有怎样的礼仪和技巧？,目光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况：（,1,）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。（,2,）社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。（,3,）亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。,答,1,目光凝视区域,公务凝视区域,以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,目光凝视区域,社交凝视区域,以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,目光凝视区域,亲密凝视区域,从双眼到胸部之间。,答,2,界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言。人体周围都有一个属于自己的个人空间，犹如其身体的延伸，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然。,如夫妻、情侣的允许空间为,045cm,，即所谓的亲密空间；,朋友、熟悉人则可进入个人空间，距离约在,46122cm,之间；,在社交、谈判等场合，人们一般在,122317cm,这一社交空间之内觉得较为自在。,答,3,、如何握手？,相识或问候时候的身势语有握手、拥抱或者微笑等等，这些都是友好的表示。据说在中世纪的埃及，以拥抱这样身体上的接触，来证明身上没有携带任何武器，从而表示没有敌意。但现如今作为初次相识的友好表示，握手越来越为人们所接受，即使在大多数的东方国家，虽然人与人之间不太有身体上的接触，也渐渐地接受了握手的习惯。在众多的外交、商务和其他社交场合，握手是向对方表示欢迎、感谢、祝贺、慰问和鼓励的身势预言。,初次见面时，当听到向你介绍对方的名字以后，一般你要站起身来，身体稍稍向前倾斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒之后松开。第一次握手是你和对方头一次身体上的真正接触，能体现你的个性和风度。,与女性握手应注意的礼仪,在握手之前，男方必须先脱下手套，而女子握手，则不必脱手套，也不必站起。按国际惯例身穿军装或警装的男子可以戴着手套与妇女握手，握手时先行举手礼，然后再握手。握手时，应微笑致意，不可目光看别处，或与第三者说话。握手后，不应当对方的面擦手。,答,4,、如何使用名片？,名片通常只发给那些今后可能与你有业务联系的人，随便将自己的名片递给任何人是不合适的。如果碰到高级职员，最好让他们主动把名片先给你，然后再递上自己的名片较为恰当。贸然地将自己的名片递给上级，容易引起误解，以为想巴结他们。如果你的基本信息有所变化，应在名片上及时更新。西方人极少在餐桌上将名片递来递去，如果你想把自己的名片留给对方，应尽量在就座之前或用餐结束的时候发给他们。,在递送名片时要注意以下几点：,1,、在刚开始介绍的时候就交换名片；,2,、用双手将名片字面朝上恭敬地递到对方的跟前，微微地鞠躬，并且名片上的字正好朝着对方的方向；,3,、接到名片之后，最好把名片上的内容看上几秒种，表示尊敬；最好不要当着对方的面在名片上写其他的东西，也不要把名片随便乱搁。,接受名片时态度一定要恭敬，使对方感到你对他的名片很感兴趣。接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你。名片放在桌子上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。有时，你想得到对方的名片，但他却并未给你，最好不要直截了当地说：,请您给我一张名片,，而应该以请求的口吻说：,如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我？,若对方确实已没有名片，一般会婉言说明的。,答,5,奉茶倒水时要注意不要太满，以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高，更不要从客人肩部和头上越过。续水时不要把壶提得过高，以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖,扣放,桌上。,答,6,在公共场合和执勤时禁止吸烟。应为客人摆放使用方便的烟缸。不可叼烟与人交谈。一般来说，吸烟者应先征得主人和在场女士的同意。,参加宴会祝酒时应注意什么礼仪？,在主人和主宾祝酒时，其他人应暂停进餐和交谈并注意倾听。主人和主宾讲完话与贵宾席人员碰杯后，往往到其他桌敬酒，遇此情况应起立举杯，碰杯时应目视对方致意。,宴请时，桌次怎么安排？,团体宴请时，桌次排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌，桌次高低以离主桌位置远近而定，国际惯例为右高左低。桌数多时，要摆桌次牌，这样既可以方便宾主，也有利于管理。,答,7,答,8,、,与会者应有怎样的礼仪和技巧？,作为一个参与会议的人员，这是你表现自己，观察、学习同事榜样，接触上层领导的好机会，所以应该非常注意自己的行为举止。,1,、基本礼仪：服饰整洁，准时出席。事先阅读所有会议材料，做到有备而来。,2,、会议过程中，保持精神饱满，注意力集中，不要瘫坐在椅子上，显得有气无力或厌倦，也不要在纸上漫无目的地乱写乱画。,3,、成功的会议需要与会者的积极参与和配合。积极发言，且言之有物。同时注意发言次数不要太频繁，持续时间不要过长，也要尊重他人的权利和观点。但是切忌默不作声，好像不在场似的。,4,、会后工作：回来以后，应立刻把会议精神付诸实施，着手做自己该做的工作，同时别忘了下一次会议的日期。,办公室环境礼仪,1,、不在办公室内跑、跳、大声喧哗！,2,、不坐，不爬在办公桌台上！不将脚搭在办公 桌上，保持严谨的职业形象！,3,、不在公共环境里诋毁公司形象！,4,、事不关己：打印机、复印机的使用！,1,随便耽搁和拖延顾客或者同事的时间；,2,过分好奇地去探视他人案头的工作，擅自动用他人的电脑。,3,不经敲门或者他人的允许就擅自进入他人的办公室。,4,在办公的时候修剪指甲、抹指甲油或者对着镜子打扮。,5,办公的时候口里嚼着口香糖,显得不雅观。,6,坐着办公的时候把鞋子脱掉或把双脚跷在桌子或者抽屉上；,7,坐着办公时看报纸、杂志或者小说等与工作无关的资料。,8,有随便借同事的东西而不归还的坏习惯。,9,过分炫耀同事所没有的经历以突出自己。,10,不顾及他人，在办公室内随便吸烟。,11,在办公场地随便乱扔纸屑垃圾、在桌上乱堆物品。,12,在办公室吃午饭后，碗筷、饮料瓶罐等仍然堆放在桌上或者柜台上。,13,使用办公室内的设施要顾及他人，用完复印纸以后要及时装满等。,14,如在办公期间需要与人交谈，事先不宜吃那些会产生难闻的味道的食品。,公共办公区,-,不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。,-,饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。,-,不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。,-,最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,个人办公区,-,办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。,-,当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。,-,下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公礼仪：办公环境,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；,当来访者出现时应由专人接待，说,“,您好，我能帮您做些什么吗？,”,；,办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；,当他人输入密码时自觉将视线移开；,不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；,对其他同事的客户也要积极热情；,在征得许可前不随便使用他人的物品；,同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：注意事项,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；,若上级主管不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；,如遇到住处变动，手机不通，,E-mail,无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,办公礼仪：外出礼仪,办公室基本礼仪,对领导：,1,、公司领导到各部门办公室，起身问好,2,、部门领导到办公室，主动打招呼（工作中上级走过去时，坐着挺直上身，往前弯曲默礼）,3,、进领导办公室，先敲门，经允许方可入内,4,、汇报工作时，经允许方可入座，不随便中断领导讲话,5,、领导主动到座位谈工作时，应停下手中一切不重要工作,对同事：,1,、上下班，均主动打招呼、问好,2,、不直呼同事别称,3,、主动帮不在的同事接听电话,4,、工作中存在分歧，要友好协商,5,、部门其他同事来访，主动接待,下篇：沟通,学习目的：,1,：认识日常沟通的错误观念和错误习惯,2,：学习如何主动、积极、正确的与人沟通,第,一,章,沟通的基本定义,第三节,沟通与合作能力的培养,1,3,第一节,沟通的定义和过程,第二节,沟通与合作的意义、基础与原则,2,第一节：沟通的定义和过程,沟通：是指意义的传递和理解,注：有效沟通不等于意见统一,沟通的过程,信息,媒介（通道）,接受者,发送者（信息源）,信息,噪声,反馈,注：,噪声,是指任何影响信息传递的因素,编码,/,解码：,A,技巧、,B,：态度、,C,：知识、,D,：社会文化背景,认知曲解：横竖一样长！,第,二,节,沟通与合作的意义、基础与原则,一、沟通与合作的意义,1,沟通，无处不在,2,沟通是现代社会的通行证,3,合作，,21,世纪的社会准则,二、沟通与合作的基础,以诚待人,诚信是人际交往的根本。值得信赖是赢得普遍尊重和信任的通行证。,诚信是交往的基础，是做人的根本，是沟通与合作的前提。,“善大莫过于诚”，尔虞我诈的欺骗和虚伪的敷衍是对人际关系的亵渎，根本无法解除人们的戒备心理，更无法获得别人的认同和理解。,（公司对错误和不诚信的态度）,第三节 沟通与合作能力的培养,一、树立主动交往意识,二、克服心理障碍,三、悦纳自我,四、灵活应变,五、提高表达能力,一、树立主动交往意识,马克思曾经说过，交往是人类的必然伙伴。,现代社会的基本特征是开放性和交互协作性,。,社会的开放使得人与人之间的联系更加紧密，更加方便，又使人产生了众多的欲望和更高的情趣，只有扩大交往才能适应社会，只有积极地进行交往，才有利于人的智力和创造力的发挥。社会的交互性使得人们必须合作。,每一个人都需要融入团队，汇入集体。作为团队中的一员，你的成功、利益完全取决于合作、团结，如果忽略了这一规则，你不但一无所获，甚至连现有的都会丧失。,二、克服心理障碍,1,理想主义和以自我为中心的认知心理障碍,2,敏感多变的情感障碍,（,1,）恐惧引起的交往障碍,（,2,）嫉妒引起的交往障碍,（,3,）多疑引起的交往障碍,（,4,）自卑引起的交往障碍,（,5,）自傲引起的交往障碍,（,6,）孤僻引起的交往障碍,3,综合形成的人格障碍,三、悦纳自我,俗话说：“人贵有自知之明。”能否正确认识、评价和接受自己，是保持自身心理健康的基础，也是人际沟通的前提。自我认知失调是导致心理失衡的一个重要的原因。,我们要学会全面认识自己的心理特点，了解自己的长处和短处，要努力让自己树立“我是这世上独一无二的”的观念，做到悦纳自我，才能以积极的状态面对学习与生活，走进人际交往中。,在人际交往中，自始至终存在着矛盾。当一方不能满足另一方的需求时，就会产生交往冲突。,为解决交往冲突，必须加强心理调适。,四、灵活应变,沟通与合作是一门艺术，这个“艺术”，实际上就是一把钥匙开一把锁。,1,学会同心胸狭窄的人交往,2,学会同生性多疑的人交往,3,学会同性格孤僻的人交往,4,学会同任性的人交往,5,学会同犯过错误的和后进的人交往,五、提高表达能力,1,从大声讲话入手,要敢于大声讲话。你,如果,“够不着”对方的耳朵，就等于什么也没说。,2,朗读、背诵,通过朗读和背诵加强对语气、声调、表情、手势的训练，可以加深对文章内容的理解和体会，对提高口头表达能力和写作能力有很大帮助。,3,多读多写,多读中外名著，积累妙词佳句，还要写出心得，并利用黑板报及时“发表”，或在班内朗读。,4,加强口头表达能力训练,利用即席发言、定期组织故事会、辩论会、朗诵会、演讲比赛、排“课本剧”等活动，既能锻炼口头表达能力，又能提高文化修养,（同样的意思，不一样的表达！）,第,二,章,新,沟通,理念,第一节,沟通方式,第二节,沟通冲突观念,1,2,1,：链式,第一节：,对比各种沟通方式的速度、准确度、满意度,A,E,B,D,C,2,：轮式,B,A,D,C,G,H,Z,F,E,3,：全通道式,C,D,E,A,B,4,：横向,A,E,B,H,C,I,D,F,G,5,：竖向,A,E,B,H,C,I,D,F,G,A,E,B,H,C,I,D,F,G,6,：斜向,A,E,B,H,C,I,D,F,G,第二节,一、冲突管理：,1,：任务冲突：与工作的内容和目标有关,2,：过程冲突：指工作如何完成,3,：关系冲突：着重于人际间的关系,二、冲突的利弊,1,、利：,A,：支持工作群体的目标，提高业绩水平（事业部间竞争）,B,：带来更多解决方案,C,：提高竞争能力（批评与自我批评）,2,、弊：,A,：降低群体凝聚力,B,：是团队合作受助,C,：组织功能失调,D,：影响个体情绪、积极性、及能力实施和提高,第,三,章,沟通障碍,第一节,沟通,的七大障碍,第二节,如何有效克服沟通障碍,1,2,第一节,1,、过滤：故意操控信息，使信息更易得到接受。,比如当有人向上级管理者陈述的都是该管理者想听到的东西时，这个人就是和在过滤信息,2,、情绪：在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释（理解）,情绪中不要沟通，尤其不要做决定,3,、信息超载：当一个人所得到的信息超过了他能整理和使用的容量时，其会倾向于筛选、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力。,例如一下子收到太多的邮件！,（注：给领导的汇报，要经过整理，使其简化和条理清晰）,4,、防卫：当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式做出反应，这降低了取得互相理解的可能,.,（注意指正下属的方式）,5,、语言：同样的词汇，对不同的人来说含义是不一样的。（年龄、教育、文化背景是三个最明显的因素）,6,、民族文化：同样的语言或沟通方式，不同的国家或民族有不同的理解和反应。,例如饮酒文化，拥抱、手势等,第二节,1,、运用反馈：反馈可以是语言的也可以是非语言的。,例如 重复，提问要其回答，书面、邮件确认等,以为是自己理解的意思，其实不是,2,、简化用语：语言会成为沟通的障碍，所以沟通着应该选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受或理解,沟通中不要过度使用专业术语，卖弄知识,3,、积极倾听：是指不带入先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。（别人说话的时候，我们是倾听者）,(,注：开会发言的顺序先，让下属员工发言,),4,、控制情绪：情绪会使信息传递严重受阻或失真。,5,、注意非语言提示：注意自己的行动，确保他们和你说的语言相匹配，并起强化语言的作用。,第,四,章,沟通技巧,第一节,有效沟通的倾听技巧,第三节,沟通中的说服技巧,1,3,第二节,沟通中的交谈技巧,第四节,沟通中的演讲技巧,2,4,一,、有效沟通的倾听技巧,1,聚精会神,2,尊重对方,3,平心静气,4,捕捉要点,5,避免曲解,6,倾听非语言暗示,7,注意隐含内容,8,巧用技巧,1,、东张西望,2,、心不在焉,3,、沉默不语,4,、随意插话,不良的倾听表现：,二：,沟通中的交谈技巧,一、交谈前的准备,1,了解交谈的主题和对象,（,1,）了解交谈的主题,（,2,）了解交谈的对象,2,选择合适的时机,3,寻求共同点,4,鼓足勇气开口,二、有效沟通的交谈技巧,1,说好见面第一句话,2,制造余味无穷的谈话,3,打开对方的话匣子,4,与人交谈要恰到好处,5,与人交谈要直奔主题,6,交谈中不能随便省略主语,7,交谈中应少用文言词,8,让对方充分领会你的意图,三：沟通中的说服技巧（略讲）,1,、说服的前提,2,、有效沟通的说服技巧,一、说服的前提,1,要说服别人，必须先透彻了解别人的意思,2,要说服别人，必须先透彻了解对方对不同意见的接受能力,3,要说服别人，不可把自己放在与真理等同的地位,4,要说服别人，应该有灵活多样的应变方式,四：沟通中的演讲技巧（略讲）,一、演讲前的准备,二、有效沟通的演讲技巧,一、演讲前的准备,1,明确演讲目标和演讲的类型,2,了解听众的特征,3,准备演讲内容,4,设计演讲提纲,5,制作演讲材料,6,安排场地、设备,7,演讲前的练习,二、有效沟通的演讲技巧,1,开场白,（,1,）注意第一句话,1,）不讲多余的话。,2,）引用名言。,3,）根据会场气氛即兴添加。,（,2,）引发听众注意,2,展开,（,1,）合理运用提纲,（,2,）控制展开的时间,（,3,）充分展现主题,3,结尾,（,1,）用充满激情的话语,（,2,）提出令人深思的问题,（,3,）总结你的观点,（,4,）运用幽默,（,5,）步步加强,（,6,）请求采取行动,1,）要求他们做明确的事。,2,）要求听众做能力之内的反应。,3,）尽量使听众根据要求而行动。,（,7,）引用名人诗句,小贴士：,有效沟通的技巧,1,说服是以互相尊重和讲究方法为基础的,2,以情动人，以理服人,3,采用影射,4,巧妙利用数字,5,重复申述,6,举出具体例证,7,用名人的话来支持言论,8,提示具体方法,9,让人多说“是”,苏格拉底问答法,10,“使人信”定式,第,五,章,工作、生活中的沟通技巧,第一节,工作中的沟通技巧,第二节,生活中的沟通技巧,1,2,第一节 工作中的沟通技巧,一、与上级沟通的技巧,二、如何巧妙地拒绝上级,三、与下级沟通的技巧,四、与同事沟通的技巧,五、与公司外围人员沟通,一、与上级沟通的技巧,1,怎样得到上级的赏识,（,1,）关键时刻挺身而出,（,2,）勇于为上级作牺牲,（平时的一言一行）,（,3,）为上级出谋划策,二、如何巧妙地拒绝上级,1,不懂拒绝就会害了自己,2,不懂拒绝就会惹出麻烦,3,防止和克服“越位”,（,1,）决策越位,（,2,）表态越位,（,3,）干工作越位,（,4,）答复问题越位,（,5,）某些场合越位,三、与下级沟通的技巧,1,让下级知道你关心他们,2,“我唯一可依靠的财产就是,你们”,3,宽容大度、虚怀若谷,4,诚心接受下级的意见,（潜移默化）,四、与同事沟通的技巧,1,同事之间相处时，不要显示出太强的优越感,2,与同事沟通时，要注意为别人保全面子,3,同事之间的沟通，朴实的行为比华丽的语言更为有效,五、与公司外围人员沟通,对外只有一个声音：,“我们”,第二节 生活中的沟通技巧,一、朋友间的沟通技巧,二、家庭中的沟通技巧,一、朋友间的沟通技巧,“,人生难得一知己，千古知音最难觅。”,1,朋友间的沟通应是轻松随便的,2,朋友间应以诚相待,3,朋友间的交往应淡泊名利,4,朋友间应相互帮助,5,与朋友交谈要有分寸,二、家庭中的沟通技巧,1,亲人间的交谈不要漫不经心，要精力集中,2,亲人间沟通时不要一味强调自己的道理，要学会倾听，全面理解对方的想法,3,尽可能表达好的沟通,4,在沟通时强调重要的，忽略不重要的,5,亲人间沟通时不要说教或训话，最好用发问的方式,总结：,沟通与合作的基本原则,1,尊重他人,2,坦率表达,3,主动认错,4,有效倾听,5,经常赞美,6,保持微笑,