销售中的注意点.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售过程中的注意点,张肖剑,2011.,10.14,销售客服,整理位置,制定,当日,目标,了解店铺活动,调节心态情绪,进入工作,工作前准备,组员到齐,总结,指定,昨,日,目标,接待,售后,其他,加盟,打广告,询单,投诉,询单中,了解顾客需求,落实下单,解决顾客需求,下单后,咨询快递,核对地址,核对产品,备注,催款,付款后,送客,对客服评价,自身提高,托展护肤知识,钻研销售技巧,促进交流分享,考核与进步,总结跟反馈,一、销售工作流程,二、,如何认知客户需求,考虑到客户心理：,1,、,被重视；,2,、,被信任；,试想如果自己是个买家，去购物时，对方不信任你，不尊重你，那你还会购买么？,3,、,被理解；,4,、,被帮助；,试想当客人对一款产品有兴趣的时候，但客人不了解产品的功效、特点、对自己有什么帮助的时候，客服就起到了一个帮客人解答，告知客人想知道的事情；,三,、,如何分析客户类型,如何分析客户类型,1,、,表现型；,特点：,爱表现自己；善于表达，喜欢被赞美；,此类客人该如何应对呢？,抓住优越点并引导讲出；给予巧妙但不浮夸的赞美；耐心倾听并给予肯定；,案例,客人：我现在肌肤不干不油，没有痘痘，也没有斑点，这款甘草面膜可以使用么？,客服：亲，您能保持这么好的肌肤状况，真的很厉害哦，但这款甘草面膜是可以起到一个预防,+,改善的功效哦，提前做好护肤，那美美的肌肤才能继续保持哦！,客人：恩，我也是这样觉得！,客服：亲还是很懂得如何调理肌肤的哦，要继续保持的哦！呵呵,客人：那好，我买了哈，麻烦赶紧发货！,客服：好的哦，亲，我们会在付款后,24,小时内帮您安排发货，请耐心等待下哦！,总结：应对此类客人主要就是了解、肯定、适当给予建议；,2,、,温和型；,特点：,亲切礼貌；爱交朋友；缺乏主见；,此类客人比较喜欢闲聊，那我们该如何应对呢？,给予充分的友谊；不仅局限于交易的沟通；帮他们做选择；,案例：,客人：,MM,，聊这么久了，当个朋友，给便宜点吧！,客服：呵呵，那这样好了，我帮您申请包邮哦，亲拍下通知我，我帮您改邮费哦！,客人：那您说我是买小米草还是迷迭香呢？,客服：亲，您目前芳龄,20,，建议您购买小米草哦，更针对黑眼圈的改善哦，而且补水效果很不错哦！,客人：好的，那我就买小米草哈，那我原先买的眼膜怎么办呢？,客服：亲，眼膜和眼霜是不冲突的哦，您洗脸后把眼膜敷于眼部，差不多,5-10,分钟后拿掉，然后轻拍精华让眼部吸收，最后涂抹小米草即可的哦！,2026/5/26 周二,案例,3,、,分析型；,特点：,重数据重细节；尽力降低风险；自己做出决定；,此类客人该如何面对呢？,提供足够的资料；做出规范的承诺；让其自己做决定；,（做出规范的承诺的意思就是：比如客人是江浙沪的，那客人会说我的产品第二天会到，但是快递我们是无法保证的，可以跟客人说不出问题，您的包裹隔天会到的哦！）,2026/5/26 周二,客人：我肌肤角质层薄，易过敏，带有点点红血丝，适合哪款水呢？,客服：洋甘菊纯露，,100%,纯天然植物提取，洋甘菊成分针对肌肤,起到舒缓镇定功效，重要的洋甘菊可以慢慢改善容易过敏的问题。,客人：可是我都没用过洋甘菊，万一过敏怎么办？,客服：亲，我们产品是纯天然植物提取，过敏率超低的，若出现过敏症状，我们也是支持退货的哦，相信对您的肤质是很符合的，您可以试试的哦！,客人：好吧，那你发我看看是哪款。,客服：好的，请稍等下！,此类客人已经根据自己的分析来决定好买或不买了；,案例,4,、,支配型；,特点：,做决定迅速果断；不喜欢讨价还价；以自我为中心；,此类客人如何应对呢？,言语简明扼要；报价利落干脆；认可对方价值观；,客人：刚拍下那款有货么？,客服：有的哦，现在拍下还可以今天发货哦！,客人：价格上还有优惠么？,客服：不好意思哦，亲，已经是最低价了哦，我们可以送您小礼物的哦！,客人：呵呵，那倒不用了，反正小样之类的也用不上，那我去付款了哈！,客服：恩，好的，亲做事真干脆哦，非常感谢亲的光临哦！,总结：此类客人不建议客服不断告知您可以买哪个买哪个的，只能说提点小建议，因为此类客人是比较有主见的，他们选择一款产品前看明白这款产品的功效、价格等，然后再来和客服聊点点细节，但一般不会改变主意的；,案例,2026/5/26 周二,4,、,如何加强销售技巧：,1,、建立信赖；了解需求；介绍产品；解困排难；成交关联；送客服务,；,案例,回复迅速，让客人感觉到客服的热情，了解客人的需求，推荐合适的产品；,帮客人排困解难，讲解清晰易懂,；,做好关联销售，让客人更了解店铺活动和产品，做更高的业绩；,2026/5/26 周二,做好最后的送客工作，也是为下一次销售做准备。,1,）团队服务：旺旺,E,客服,2,）快捷短语：旺旺快捷短语,（累积平时经常用到的问题回话，活动期间的活动介绍，都可以设置为快捷短信，以减轻客服的工作量，加快回复的效率；）,3,）繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情,（首问优先，根据等待时间设置回复，不至于冷落客人；自动回复，在离开或者繁忙时间设置自动回复，让客人了解我们回复速度慢的原因；善用表情，善用可爱的表情拉近与买家之间的距离，让客人感受到我们的热情态度；）,4,）善用截图：帮助买家善用截图而非纯文字指导,（利用截图让客人更容易理解，不至于看着长篇的文字解释而失去耐心；）,5,）留言回复：及时认真回复，带动销售和人气,（针对店铺后台客人留言的问题，或是客服下班后主旺旺客人留言的问题，进行认真回复，这些都是属于潜在客户，回复一些精彩的评价，也是可以带动店铺的销售和人气的；）,销售客服必备,谢 谢！,