YiShion以纯店铺管理.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,YISHION,店铺管理,一、店面形象 怎样管理,收银台的标准,收银台面干净整齐,收银台允许放置的物品,计算机屏保必须为公司统一屏保,抽屉内允许放置的物品,收银台内的购物袋整齐摆放严格控制购物袋私用,垃圾桶放在收银台后面垃圾量不得超过垃圾筒容量的百分之五十,利落收银台,YISHION,以纯,试衣间的标准化,试衣间告示牌保持干净,内容必须与当时活动相符,试衣凳放置在试衣间右内角处,当试衣间无顾客，收拾里面衣服衣架归位，门应保持同一侧（右侧）敞开状态,时刻保持清洁无异味,整洁试衣间,无灰,库房的标准化,卫生,地面干净，没有垃圾废物等；,货架保持干净整齐,杂物要设固定场所统一摆放,要保证货品整洁，没有包装袋的货品不能直接放在地上,严格把各类物品统一归放,私人物品统一放置指定地方,不许在库房内吃食物,库房,的标准化管理,货品,货品按大类和款式分区域码放整齐，并贴尺码色标,高价值货品重点保管,单件货品单独存放,浅色货品必须装袋存放，不能简单用购物袋装货装放,已收仓货品同款、同色及时封箱保存，并在帐本及箱外注明明细，以便查找,新款到店时，理货应在库房，若库房小，可以在卖场僻静角落或商场通道内，要将货品放置在苫布上,入库拿货时，必须用梯子，不能踩踏货架,标准化库房,卖场中的标准,陈列细节维护到位（叠装、间距、展示,),每周必须做店铺大扫除,撑衣杆放置规定位置,熨斗,清洁用品用后请收置仓库,不允许长时间放在卖场,货品要细致维护，保持整洁干净，不能有灰尘、无毛发、污渍、划痕、油渍及人为损伤等,因员工行为造成的货品损伤严重以影响到销售要有店铺赔偿，不允许退仓,卖场中,的标准化管理,音乐,必须播放公司发放的应季音乐，,不许播放其他音乐,音量控制：以不嘈杂、不影响与顾客沟通、符合听觉舒适度为准，同时可以足够调节卖场气氛,音乐,CD,的维护：,CD,要统一放在公司配发的,CD,盒，不能随意丢放，以避免划伤,模特台,/,橱窗,的标准化管理,模特挪动要小心，切勿：乱扔乱放、取了衣服，摸特不还原、模特手脚脱落不管等，,模特如果有损坏，必须要报批公司经理方可更换新模特,模特及模特台保持干净，展示的服装必须熨烫，穿戴规范整齐,保证衣物、配件季节性准确地展示,如有小衣橱，保证陈列方式正确，展示品类丰富,靓丽模特台,简洁的橱窗,YISHION,以纯,休息间,的标准,员工私人物品单独摆放，保持整洁有序，与公司物品隔离,库房饮水机和水杯架放在远离货品的地方。水杯保持一致，且杯内不能有水以防洒落,所有的清洁物品必须放在清洁车内，且远离货品。车内垃圾及时清理,若无清洁车，清洁物品要单独摆放，保持整洁有序，且远离货品,人员,形象管理,穿着的标准化,在岗员工穿着统一当季工装，统一工鞋,工服保持干净清洁,如需清洗必须告知区域经理，并替换上一季统一工装,工装的细节配饰必须佩带，以突出品牌形象,实习未定岗员工，必须统一穿着,发型、妆容的标准化,员工的发型，妆容必须时尚，靓丽,城市统一彩妆颜色,人员,形象管理,行为举止标准化（,“,七不两要,”,）,进入卖场身上不得带有异味,不得在在岗期间，做不雅举动,在岗期间不得蹲岗、坐岗及靠柜等，,要保持饱满的工作状态,不得在工作期间说污言秽语,不得与顾客发生争执,要对顾客要彬彬有礼，事事以顾客为先,不能私用公物（店铺电话接打私人电话）,不得在店内做私事（如打手机、会私客）,二、洗涤保养,洗涤与保养,对泥土、灰尘等无机物的洗涤效果良好，利用热水洗涤或煮沸时效果非常好。,漂洗时，若没有充分漂洗，洗涤物会变黄。,最后一次漂洗时滴入食用醋，将提高其手感度。,白色洗涤物的洗涤过程中，并用氯系列漂白剂或粉状氧化漂白剂可防止霉味。,不适用于绢、毛、醋酯纤维等抗碱性低的纤维。,特性与用途,洗剂种类,肥皂、洗衣粉,合成洗剂,中性洗剂：也叫轻质洗剂，硬质水中的洗涤效果也非常出色，对面料的颜色、光泽、形状等,影响较少。汗、脂肪的去污力相对弱，适合用于羊毛、丝、醋酯纤维等高档衣物的洗涤。,碱性洗剂：也叫重质洗剂，汗、脂肪的去污力出色：适合于土布、麻、人造纤维、聚酯纤维,等面料的洗涤，适合于洗涤内衣。,漂白剂,氯系列氧化漂白剂：使用于绢、毛等面料。属于氧化产品系列，包括过氧化氢、过碳酸钠,等，适用于绢、毛等有色衣物的漂白。,还原型漂白剂：还原由铁粉引起的变色或使用氧化漂白剂变色的衣物，使其恢复原色，但只,能用于白色。,防带电柔软剂,起到防带电作用，使衣物不粘连皮肤。,预防因金属扣、塑料扣等引起的污染。,再漂洗的最后程序中使用，起到轻轻将水弹出的效果。,若用于毛巾、尿布等洗涤物，将影响其吸水性。,洗涤与保养,因大多数化妆品都含有油性成分，用纱布蘸点苯、汽油、橄榄油等擦拭并拍打几下，最后用肥皂水洗净。,粉饼或面霜,弄点洋葱汁涂抹在泡菜水印记的正面与背面处，一宿后用清水冲洗即可。,泡菜水,毛巾上沾点乙醇轻轻拍打，将污痕排掉。此后白色衣物则浸泡在氯类漂白剂中其他的则在霉素类漂白剂中浸泡其污痕处，稍后再用清水冲,洗。,咖喱,用清水或肥皂洗涤即可。因为已经过了一段时间无法洗净时在,1,：,1,：,8,比例的酒精：醋精：水溶液中浸泡一会儿，再用清水冲洗。,啤酒、清酒,指甲油,各种污点的洗涤方法,污点的种类,蜡烛,在污迹下方垫一块白纸，然后用熨斗熨烫，消除其有形成分后用肥皂水洗净。,锈痕,洗涤衣物之前，用柠檬片擦拭锈痕处,稍后等锈痕变淡以后洗涤即可。,清除指甲油留下来的痕迹时，首先在污痕下方垫块布后用丙酮删掉。醋酯纤维衣物禁瞳,此时用信那拍打后再用湿布拍,衣物里面的羽毛与棉花中间含有很多空气层时才能起到很好的防寒效果平时经常用手或棍子轻轻拍打，防止羽绒不要结团在一起。,穿过后要经常把衣物上的灰尘给拍掉，并挂在通风良好的地方，才无异味。,购买后，第一次送到干洗店干洗，此后则在家里用手洗的方式洗涤,温水（,30,度）中放一定量的洗发精或中性洗剂，然后将把羽绒服或防寒服放进水里浸泡，用手轻轻压住并搓洗。冲洗过程中，在水里放半杯左右的白酒以及洒点盐，将起到消除泡沫并消毒的功效。,羽绒服以及防寒服的保管与洗涤,具体说明,分类,防止牛仔裤掉色的洗涤方法,若想使牛仔裤不掉色，牛仔裤买回家后，直接将其在盐水中浸泡一天后用通常的洗涤方法洗一遍。,平时洗涤时，反过来洗涤并反过来晾干，对防止牛仔裤掉色也有相当好的效果。,洗涤牛仔裤时一定要扣上前边的纽扣或拉上拉链后洗涤，以防拉链部分有拉松现象使其变。,晾干牛仔裤时，一定要竖向晾干。牛仔裤不会横向缩紧而是竖向缩紧，晾干时一定要竖向拉，使其完全平整后晾干。,洗涤与保养,淀粉：适用于土布以及麻类面料。不适用于绢类、毛类、化纤以及深色面料。,CMC,：白色粉末，不用煮沸即可使用，适用于土布、麻类产品。不会发霉，变色现象较少。,PVA,：渗透性强，透明度高。可用于复合纤维、化纤、毛类以及深色衣物。为防止浆料被水冲洗，挤干时不要太用力。,聚乙酸乙烯：用于发亮的面料或深色面料也不会产生斑点。其浆料即使洗涤也不会被冲洗干净，使用时不要过量使用。适用于土布连衣裙、高档化纤礼服、领带等洗涤物。,喷浆：手动喷雾器或喷管里的浆。熨烫之前或晾干衣物时简便的喷洒。价格贵，但使用量少，长期使用。,上浆,喷剂，产品有硅胶与氟类两种系列。,喷洒，待洗涤物干透后熨烫。洗涤则会使其失去效力，故每次洗涤后都要喷洒。,硅胶系列：价格低廉，具有防水效果。,氟系列产品：具有防水效果并预防沾灰。价格高，易失去效果。,防水剂,特性与用途,洗涤种类,洗涤与保养,若大衣没套上防尘罩直接置于衣柜会沾上很多灰尘,若大衣洗涤后存放至明年，把旧衬衫当作防尘罩，包住大衣后保管。,干洗店的塑料套子通气性能较差,就衬衫对多雨季节乃至至夏天也具有相当高的防水效果（把扣子扣上，袖口置于里面）。,使大衣不沾灰的保管方法,在洗衣店干洗过并套上塑料防尘罩拿回来的衣物若直接放进衣柜，衣物中仍残留湿度,首先应该把塑料防尘罩拿掉，然后把衣物挂在阴凉干燥处，使其水分完全蒸发掉后放在衣橱里保管。,干洗过的衣物保管方法,毛衣若保管不妥当则会沾上大量灰尘，发生要重新洗涤的情况,用报纸包住后保管或置于密封容器中保管，这样就需要穿着时直接可穿戴。,纯毛或混纺的毛衣,容易蛀虫，放置于密封容器之前放点樟脑球以防止蛀虫。,毛衣类放在密封容器里保管,皮衣并不适合于家里手洗或干洗，应到专业干洗店去洗涤。,皮衣沾上水将减少其使用寿命，平时留意不要让皮衣被雪或雨水淋湿。,平时偶尔在纱布上沾点橄榄油擦拭整个皮衣，这样不仅消除皮衣的细纹并使皮衣更加亮泽。,皮衣在阴凉处晾,3,个小时,具体说明,分类,洗涤与保养,污点的种类,各种污点的洗涤方法,圆珠笔的笔痕,纱布上沾点酒精轻轻拍打，擦拭污点处。用对苯胺水杨酸拍打污痕处，即可消除污迹。,墨水的墨迹,蓝、黑墨水的墨迹：沾点,50,倍的水酸溶液，稍候用湿巾擦净。,红墨水：用,30,倍充氧水溶液拍打式的擦污点处，最后用肥皂擦洗。,咖啡、茶水污迹,污痕处沾上醋精或柠檬片，用拧干水的毛巾拍打其污痕后，纱布沾上参中性洗剂的水擦一擦，最后用清水消除洗剂。,禁止干洗,果汁、可乐污迹,用水擦洗无法消除污痕时，纱布上沾点含有中性洗剂的水擦擦，最后用清水消除洗剂。,水果的污迹,及时用湿巾擦掉污剂，纱布上沾点过酸化氢拍打擦净后，用湿纱布再擦擦，最后根据颜色与面料决定是否要漂白。,黄油、色拉油等油性污迹,及时用纸巾擦掉，然后热水中滴入酒精或普通洗剂用刷子轻轻刷污痕处，最后把洗剂清洗掉。,酱油、酱料等污迹,及时用热的湿巾拍打，即可擦掉。,过了较长时间的污痕则用中性洗剂继续拍拍后洗掉洗剂。若仍留有浅痕，白色衣物用氯类漂白剂、其他衣物则用过酸化氢消除。,洗涤与保养,用湿布轻轻拍打后，布块沾上过酸化氢擦掉，若仍留有痕迹则用还原型氯类漂白剂来消除。萝卜汁：用萝卜汁擦拭污痕处。,内衣则用含有霉素的洗剂浸泡。,酱油、血液引起的污痕,用保鲜膜包住冰块放在口香糖粘连的部位上，待口香糖变硬后慢慢揭开。,若仍有口香糖污痕，沾有口香糖的部位下方放点纸巾，用棉棒沾上乙醇或制光液轻拍至消除痕迹。,口香糖的粘连,用氨液擦拭污痕，棉棒或刷子上沾洗剂再拍打，最后把洗剂清洗掉即可。,巧克力、饼干引起的污痕,各种污点的洗涤方法,污点的种类,汗迹,拧干用洗剂水泡过的毛巾，用其擦拭汗剂部位，最后把洗剂清洗掉。,白色衣物用氯类漂白剂进行漂白。,牛奶、鸡蛋、冰淇淋引起的污痕,拧干水分的布料轻轻拍打并擦拭，若仍有痕迹则用中性洗剂擦拭，最后把洗剂清洗掉。,经过较长时间已出现酸化现象时，滴上含有霉素的洗涤液，稍候擦掉。,不宜使用热水或酒精。,油漆,水性则用水，油性则用信那消除痕迹后用细勺铲掉后干洗。,经过一段时间的水性油漆很难消除。,洗涤与保养,污点的种类,各种污点的洗涤方法,泥泞引起的污痕,晾干后用指甲把泥巴弄掉，毛料衣物与棉料衣物用硬质刷好，丝绸衣物则用软质刷子轻轻刷掉泥巴。此后在面料下方垫块布，毛料衣物的污痕处滴点洗剂，丝绸则滴点乙醇轻轻拍打，使泥巴的残余污点掉到下面的垫布上去。,马克笔留下的污痕,面料背面垫块布，布上沾点乙醇或漂白剂拍打。,蜡笔留下来的污痕,毛巾上沾点冷霜或黄油擦拭，最后用洗剂清洗。,水性笔的痕迹则用制光液清除。,霉痕,在阳光下晾干后用刷子轻轻弹霉痕，然后用挤掉水分的毛巾擦净。,残留霉痕的处理方法：丝绸以及毛料衣物用乙醇或过酸化氢擦净，土布或白色衣物则用氯化漂白剂消除霉痕。,化妆品污痕,污痕较小时，用纸巾擦净并用中性洗剂擦净，此后沾点乙醇轻轻拍打；若污痕较大，则用中性洗剂擦净，然后沾点乙醇拍打，残留痕迹上沾点过酸化氢轻轻拍打。,母乳污痕,含霉素的洗剂撒到污痕处，过会儿刷子上沾水刷掉。,尿痕,布块沾点水或洗剂反复擦洗。,洗涤与保养,三、应急问题处理,武汉司门口,应急处理预案,-,顾客投诉,顾客在抱怨时想得到什么,（）希望受到认真的对待,（）希望有人聆听,（）希望有人立即行动、解决问题,（）希望获得补偿,（）希望得到受感激的态度,处理抱怨的原则,（）树立“顾客永远是正确的”服务原则,（）克服自己，避免感情用事,（）牢记自己是店铺的形象,（）迅速，切记不要拖延,（）诚意：道歉时要有诚意,（）说明事件的原因（不是找借口或辩解）,（）提出解决方法，取得协议，让顾客满意,武汉司门口,应急处理预案,-,-,顾客投诉,抱怨未得到正确处理的后果,、顾客,、心中产生不良印象,、一次性购买或不再购买,、不再向他人推荐,、大肆的进行负面宣传,、对专卖店造成的影响,、专卖店的信誉下降,、专卖店的发展受到限制,、专卖店受到威胁,、竞争对手获胜,武汉司门口,应急处理预案,-,顾客投诉,顾客投诉处理流程,店铺发生顾客投诉,了解情况,安抚顾客,提出解决方案,感谢并征求顾客意见,完整记录事件,评估店铺所应承担的责任大小，但不要与顾客讨论,按照公司既定原则，提出解决方案,及时将突发事件报告发送至总经理,突发事件处理分享,打开门做生意，店铺营运营是动态的，突发事件是肯定会,发生的；店铺处理突发事件的第一负责人是店经理；躲也,躲不了处理突发事件是店经理必须具备的能力，处理突发,事件学习是基础，需要通过实践积累提高的及时上报取得,支持，争取公司资深人士的协助一定纪录处理的经过，以,报告的形势留底，作为追踪依据和案例分享,武汉司门口,应急处理预案,-,顾客投诉,产品质量投诉处理要点,、店铺最高管理者立即出面处理,、真诚对造成顾客的不便致歉，表示关心，询问顾客皮,肤不适程度，邀请顾客到办公室或柜台诚意解决，,、如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号，,检查费，药费，按公司审批权限逐级上报，同时报公,司零售部负责人；,、仔细检查衣服材料，了解过敏产生的原因，尽量及时,取得有利证据，记录衣服资料；,、当顾客要求答复过敏原因时，可回复原因有待进一步,调查，不要以顾客的意见为导向明确责任归属；,、同意退回顾客的衣服款项，并在公司规定的权限内作,出赔偿回复,、如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾,客期望的赔偿金额后上报上级主管,案例一,-,产品质量投诉,事情经过顾客张女士昨天购卖了衣服，在穿着时由于材质导致皮肤过敏，拿着衣服回来投诉，而且当着其他顾客面前大声诉说，要求退掉衣服款并提出赔偿。,武汉司门口,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,客人要求对产品质量导致后果需要书面证明,、店铺可以答复,、作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针,对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为我,为相互信任才能解决问题的前提，当然我们也很乐意,给您出具用发票及购物清单,、委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明，而且产品,质量原因也未完全清楚，请顾客给予谅解，表明我们,乐于提供用发票并在发票后面注明购物内容,、必要时可建议共同请消协参与见证,顾客提出赔偿过高，精神损失费，店铺怎么处理？,店铺可以答复,、“您要求的赔偿金额和我们提出来的有较大的差距，,或者我们可以先咨询一下消协意见后再协商”,、“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，,在此我代表店铺再次向您表示歉意。我也了解您对此,事很有解决的诚意，我们也真诚希望可以与您协商解,决问题。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个,问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内,法律精神赔偿有着相当严格的限定，所以我还是建议,您考虑一下我提出的方案。”,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,案例二,产品质量投诉,顾客张女士对店铺的处理方式不满意，当场打电话到工商,局及晚报新闻热线投诉。工商局派出两名监督员赶到店,铺，晚报记者同时到达店铺要求采访。店铺应如何接待政,府及记者和来访？,店铺如何应对政府人员的检查,1,、保持冷静、友善、乐于配合的态度；,2,、确认身份可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后,保持联络，请检查人员出于身份证并记住他们的姓名、,电话、地址；,3,、立即报备主管及公司相关部门，获得指引；,4,、避免让对方做过久的等候，提供简单茶水争取沟通时,间，但尽量不要阻拦对方执行公务,5,、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,店铺如何面对媒体采访,1,、礼貌接待，提供简单茶水；,2,、礼貌了解采访者的身份，采访目的和顾客投诉的内容；,3,、礼貌的征询媒体联系资料（名片），包括媒体名称，栏,目、记者姓名、手机，不要将公司人员的电话给记者；,4,、告诉记者,“,非常感谢您对公司的关注，我公司有专人负,责记者采访事宜，我会尽快报备此事的负责人，他会尽,快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作,”,；,5,、不该多说的话，请一定不要多说一句；,6,、立即报备主管及事务部，取得指导，以便及时回复，必,要时由公司到店铺解决。,相关的法理知识,中消法,第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,案例,顾客被盗,事情经过,顾客王先生在购买衣服时，手提包不小心不翼而飞，王先生要求店铺赔偿,顾客被盗处理要点,1,、立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；,2,、征得顾客同意后，拨打派出所或报警；,3,、争求证人，必要时留下证人笔录,4,、提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查；,5,、如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电,话联络亲友；,6,、当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提,醒及协助报警义务，因小偷是直接的侵权人，所以店铺,无法承担赔偿责任；,7,、如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下,电话，详细记录事件及发生之经,相关法理知识,中消法,第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。,第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务，受人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,顾客在店铺被盗后要求赔偿如何处理,店铺可以回答：,、“您在店铺失窃，我们感觉遗憾，我们不愿看到我们,店铺的顾客发生不愉快的事，但店铺作为公共场所，,已在明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好财物。”,、“我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢,失的财物，让我们共同请消费者协会调解或报警由公,安机关来处理。”,案例,顾客受伤,事情经过,顾客在店铺购物时，不小心滑到受伤，要求店铺承担责任,顾客受伤投诉处理要点,1,、了解事情经过及顾客的受伤情况，争求证人，必要时留,下笔录；,2,、第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理,的挂号，检查费，药费等，同时报备相关负责人,3,、帮助顾客联系家属；,4,、不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是,讲信誉的企业，一定会承担应有的责任；,5,、如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管；,6,、重大伤害事故第一时间报备主管,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,拾到顾客遗留物品如何处理,、店铺在任何情况下捡到非本店物品时，应由店经理首,先鉴定物品安全性，确定无害后，检查物品内容（必,须两人在场，有必要时列出物品清单（如为可疑物,品，刚应立即报备区域主管后报警）；重要物品请别,私下拆、点，抱公安机关后交公安机关处理；,、如有顾客来认领时，应让顾客出具充分证据证明他对,物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机,号码等；,、如符合以上条件，则请该顾客签收确认，并留下他的,联系电话（最好有座机号，并打去确认），联系地,址，身份证复印件（如没有，则需留下身份证号）,等，且相关材料应保留一个月以上；,、若物品无人认领，又无法联络失主，则应该将物品封,存并妥善保管一周后，交辖区派出所，同时索要收条。,相关法理知识,高院解释,第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动,或其他社会活动的自然人，法人其他组织，未尽合理限度,范围内的安全保障义务致使他们遭受人身损害，赔偿权利,人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院给予支持。,四、卖场客户问题回答,武汉司门口,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,1,导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议,错误应对：,1,、喜欢的话，可以试穿。,2,、这是我们的新款，欢迎试穿。,3,、这件也不错，试一下吧。,应对语言模板,小姐，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材（气质），相信您穿上后效果一定不错！这边有试衣间，请，跟我来试穿一下，看看效果怎么样,（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客。）,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,2,导购热情接近店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看,错误应对：,1,、没有关系，您随便看看吧。,2,、哦，好的，那您随便看吧。,3,、您先看看，喜欢可以试试。,应对语言模板,没有问题，小姐，您可以看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下,请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,3,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转,转看,错误应对：,1,、不会呀，我觉得挺好的。,2,、这是我们这季的重点搭配,3,、这个很有特色呀，怎么不好看呢？,4,、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,应对语言模板,您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,4,我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧,错误应对：,1,、这款真的很适合您，还商量什么呢？,2,、真的很适合，您就不用再考虑了。,3,、（无言以对，开始收服装）,、那好吧，欢迎你们商量好了再来,应对语言模板,是的，您的想法我可以理解,买件衣服肯定要选好，肯定要与朋友,老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑来才会更加全面一些,（延长留店时间、了解情况并建立信任）,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,5,对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来再决定,错误应对：,1,、不要等，现在不买就没有了。,2,、您现在买就可以享受折扣。,3,、那好，您把男友带来再说吧。,应对语言模板,可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让你难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）买回去送的感觉把比来选的感觉要好的多,还是包上好了,?,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,6,我不喜欢这款、太成熟了，穿起来显得好老气,错误应对：,1,、这样的风格最适合您了。,2,、我觉得这样反而显得您年轻多了。,3,、不会啦，这样显得您干练许多。,4,、怎么不适合呢，要不您看点别的？,应对语言模板,1,是的，这款看来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一样这个款式的呢。,2,是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋 一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服。,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,7,你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的,错误应对：,1,、怎么会没有适合您的款式呢？,2,、是吗，应该没有什么变化吧？,3,、不会啦，只是您不习惯而已！,应对语言模板,您对我们品牌的衣服比较了解不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的,我们服装适合年龄跨度很大,.,另外第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本为就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,8,营业高峰时段，因导购招呼不周导致产生抱怨至流失,错误应对：,1,、您等一会儿再过来好吗？,2,、您等一下，我先忙完这儿的顾客。,3,、,（任凭顾客询问，无暇顾及）,应对语言模板,1,（先期来店的顾客）,真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问立即过来）小姐，真不意思，让您久等了，请问,2,（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？,3,来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？,4,那好吧，您先等一下，我一会儿就过来，不好意思。,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,9,你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己瓜甜呢,错误应对：,1,、如果您这样说，我就没有办法了。,2,、算了吧，反正我说了您又不信。,3,、（沉默不语，继续做自己的事情）,应对语言模板,我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的,“,瓜,”,的确很甜，您试了就知道，这点我很有信心；二是我是卖,“,瓜,”,的人，并且我已经在这个店卖了很多年的,“,瓜,”,了。如果,”,瓜,“,不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然我这个卖,“,瓜,”,的说,“,瓜,”,甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,10,我确实喜欢这款，但我同事也买了一套,错误应对：,1,、那您看看别的吧。,2,、要不给您换个颜色？,3,、您一定要上班穿呀。,4,、每个人穿起来的感觉都不同。,应对语言模板,1,是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是,所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请,2,哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不太适合，不这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下。,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,11,顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,错误应对：,1,、难道就没有一件喜欢的吗？,2,、您刚刚试穿的这件不错呀。,3,、您到底想找什么样的衣服？,4,、怎么搞的，什么话都不说。,应对语言模板,1,这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？,2,这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）,3,噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服,（加以说明）,应急处理预案,-,顾客投诉,武汉司门口,销售情景,12,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色，缩水或起球,错误应对：,1,、不会，这款面料从来不会出现这种情况。,2,、这个正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。,3,、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。,4,、您洗的时候注意以下几点,（详细介绍保养知识）,应对语言模板,1,小姐，您这个问题问得好，您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在，不过我可以负责地告诉您，我们品牌所有的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心。如果按照正确的方法来洗，就不会出现您说的这种情况了，所以您完全可以放心。您真正要担心是衣服是否真的适合您，因为如果不喜欢而将衣服买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大的浪费，您说是吗,（当对方点头或默放时，紧接推荐试衣）,2,小姐，衣服一定要试穿才能看得效果来，这边有试衣间，请跟我来。,3,小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高挡衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意。晾晒的时候注意,穿的时候不要,（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项,应急处理预案,-,防盗,武汉司门口,如何提防小偷,1,小偷的特征：,A,、天气热穿厚外套,B,、穿着宽大的衣物但表情不自然,C,、提着大袋但装物不多不拉拉链,D,、留意同事的走动不看货品,E,、多打量四处的环境眼神很怪异,F,、喜欢到较背面或阴暗的角落,2,偷盗的手法：,A,、一时贪念，顺手牵羊,B,、趁同事忙时，浑水摸鱼,C,、衣服到试衣间然后换下自己的衣服,D,、声东击西让同伙有可乘之机,3.,慎防小偷：,A,、留意什么时侯容意被盗,B,、同事经验不足（留意观察）,C,、太忙（以一帮四，一眼观七）,D,、注意力不集中（提高警惕）,E,、背向顾客（留意站位，提醒同事补位或帮忙）,F,、随时播音提醒我们的同事红灯的出现，不能说明,G,、提醒我们的顾客保管好自己的随身贵重物品,应急处理预案,-,防盗,武汉司门口,顾客偷窃财物处理要点,1,、及时制止，低调提醒顾客维护顾客的自尊，以顾客交出,财务避免公司损失为出发点，大事化小事，小事化无；,2,、引导顾客到柜台或办公室处理，低调沟通,3,、处理过程必须全程有员工陪同，以作为第三方证明；,4,、调用摄像头等工具取得证据；,5,、如有可能取得其他顾客作为证人；,6,、遇到顾客过激的反应或拒绝承认的，可报警或找物业保,安处理必须保留证据。,店铺遭受抢劫处理要点,、原则上反抗，不搏斗，以保护员工安全为原则,、巧妙与劫匪周旋，避免与激发劫匪的情绪,、迅速判断，在力所能及的情况下采取行动,、记录劫匪的外部特征，以便事后协助警方破案,、在安全的前提下迅速打报警，取得警方的支持,、保留现场，没有警方的允许不能清理现场,