对优质服务的认识和理解.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,对优质服务的认识和理解,临 邑 县 妇 幼 保 健 院,北京克劳恩医院管理咨询有限公司,杨睿,临邑县妇幼保健院“社会工作部”,临邑县妇幼保健院设立医院社会工作部是为了保持医院持续、稳定、高速发展，在医院管理系统的基础上，为完善医院经营系统而组建的核心组织。目的是指导、协助和监控医院的经营行为，从而有效整合医院内外资源，提高医院把握市场需求、协调医院和就医顾客之间的关系和适应市场竞争的能力。,在临邑县妇幼保健院组织中，医院社会工作部作为医院的经营核心组织而存在。,临邑县妇幼保健院“社会工作部”主要职责,1、组织与本医院有关的一定区域内的医疗市场调研，定期进行医疗市场竞争走势分析，并向院领导提出医疗服务经营方案。2、组织制定医疗服务经营计划，制定各项有关经营的规章制度，报请院领导批准后组织实施。3、了解医疗市场状况，掌握医疗市场动向，不断开拓医疗市场，加强与兄弟医院之间的协作与交流，建立医疗协作网络，提高医院的社会知名度。4、定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，对全院医疗服务经营活动进行经常性的指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为。5、对重点就医顾客要建立服务与经营档案，做好各项跟踪服务与信息反馈工作。6、定期进行就医顾客和内部员工的满意度调查，并做好改进工作。7、做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形象。,8、做好与医院经营相关的其他工作。,临邑县妇幼保健院“双向营销”营销举措,硬性引进,救助金工程,软性引进,健康课堂、健康查体,引进来,硬性走出,医疗合作网,软性走出,媒体输出、活动组织,走出去,课程大纲,对优质服务的认识和理解,创建医院优质服务四步曲,服务冰山,第一线,客户服务,可见部分占,服务的 1/10,服务知识,集体协作,态度,内部顾客服务,服务系统,沟通,个人支援,管理行为,服务流程,幕后,服务的,9/10 是,不可见的,服务意识,行为规范,服务信条,某医院的服务信条,患者的最大利益是唯一需要考虑的利益,好的医院需要三“件”,硬件,软件,心件,服务是,心件,工程,每一天应做的事,毫不迟疑愿意做的事,无时无刻都愿意做的事,随时随地都可以做的事,愿意投入120%努力做的事,谁是我们的客户？,他的支持决定了我们的存在；,他不是我们的上司或股东；,他是付钱购买我们产品,/,服务的(外部)客户！,我若不是第一线的员工，我和(外部),客户没有接触，我的客户又是,谁呢？,服务链,为顾客提供最终产品或服务的一连串行动,服务链,供应商 物料管理处 病房 医生 病人,互相合作,互相尊重,我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们,有一个共同点，那就是：,我们都在为医院的服务提供增值的活动。,我们都属于一个或多个服务链！,每个人都有客户,“如果你没有直接为一个客户提供服务,的话 你最好去服务一个为客户提供,服务的人”,Jan,Carlzon,北欧航空公司,首席执行官,把客户的定义扩大,除了外部客户，还有内部客户,!,定义内部客户,工作于同一组织的人们，,他们拥有共同的外部客户,及组织目标，并且在某种程度上,他们的工作依赖于,组织内其他人的工作成果。,练习一,请写出你的外部客户：,-,请写出你的内部客户：,您身处服务链中,您的贡献事关重大,那是因为,只要服务链中一个,薄弱环节断了就会危及,业务第一线的服务质量,客户,的重要性,在一个竞争的市场环境中，客户是企业生存的先决条件,要争取客户，企业必须创造客户所要的价值,要提供客户价值，企业必须了解客户的需求与,期望,要满足客户的需求与期望，必须全体员工的通力合作,优质服务是全员的工作,直接服务的对象：患者及家属；同一班次下一环节的同事,间接服务的对象：下一班的服务人员或患者；同一班次没有直接接触的内部或外部客户。,服务链的强度（质量）决定于链中最弱的一环,客户对医院的服务的评价往往取决于,服务前的,期望,与,所,感觉到,的服务质量,构成期望的因素,客户的主观需求,过去的经验,承诺,其他医院所提供的服务,形象,广告、宣传,管理客户的期望,问题:,试比较以下两家银行所提供的某种服务:,A,银行本来承诺在中午就能完成的服务到下午1:30才完成；,B,银行估计要到下午4点才会完成的服务，但在3点就,提早完成了;,您认为顾客会选择哪一家很行?,从纯粹客观的情况考虑，哪一家银行表现更好?,管理客户的期望,客户对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。,一定要记住：少承诺，多行动。不要作出您无法兑现的承诺。,诚实、可信地描述你的产品及服务-说明它们能做什么及不能做什么。,多与顾客进行沟通。,请记住：,Under Promise,Over Deliver!,认识客户的需求,友好的态度,乐意协助,礼貌,且,尊重,有效且知识,渊博,的服务,关心,需求,易于,接近,能够,达到,期望,得到,一些,惊喜,通向优质服务的阶梯,令人满意的服务,意外的惊喜,客户期望的最低水平,客户期望可以得到的选择,没有期望却意外得到,基本期望值,创建医院优质服务四步曲,观念变革,流程再造,标准设定,不断提升,STEP1,观念变革,中国医疗体制的变化,改革开放20多年，市场经济发展成为主流；,零售、流通、通讯、医药、汽车等国家垄断产业相继对外资、民营资本开放，医院是目前为数不多的未开放领域；,但是，山雨欲来风满楼,04年6月刚刚结束了中国医院改制研讨会。,主动预应的组织,面对外界环境的变迁,成功的组织不是简单地作出反应,而是能动性地作出预应-预测未来的基础上,主动地作好准备,学习孕育观念,观念引导变革,成功链条,观念,-态度-行为-习惯-性格-结果-命运,思想是原因，环境是结果,观念-思维定势,思维定势-在寻找解决问题的方法时，我们的思维被以往的经验所限制；,打破思维定势训练,假使你被困荒岛，请用如下器具（3块红木板、5根木棍）表示,SOS,的求救信号。,突破思维定式练习,公共服务-医院是皇帝,市场竞争-病人是皇帝,思维模式,如何对待我们的病人,像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。,新加坡亚历山大医院,病人至上,病人是我们医院里最重要的人物.在 医院里,我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位.,练习二,请写出你的部门如何看待患者：,-,请写出你的部门如何看待服务：,STEP2,流程再造,服务在于了解 关键时刻,去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，,SAS,一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。,-,Jan,Carlzon,SAS,总裁,关键（真相）的时刻,查询班次,订位/购票,验票/,检查,行李,起飞前检查,登机,机舱服务,下机,领取行李,开心回家,通过手机短信或,信件预约日前提醒,预约日,登记,验血,用小点心!,等待就诊,就诊,就诊后服务,再预约与付费,药房,“你在门诊的整体体验”,安排入院,身高和体重,你的体验,从此开始,设计惊喜!,关键时刻,当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。,这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。,更多的关键时刻,医院的通知书、布告栏、路标,雇员的穿着与言谈举止,医院的说明手册、信笺抬头,医院的发票；来往信件,医院员工接听电话,员工的资历和工作热诚,无增值,Overproduction,生产过剩,Unnecessary transport,不必要的运输,Unnecessary movement/meetings,不必要的移动/会议,Waiting,等待,Over-processing,过度处理,Defects,缺陷,Inventory,库存,Unused employee creativity,没有使用的员工创造力,“,无增值”的消除,摘要:,Identify Value Add(VA),Non Value Add(NVA),Business Value Add(BVA)processes in the value stream,在价值流中，寻找增值（,VA）,无增值（,NVA）,商业增值（,BVA）。,improve Value Add steps,加强增值的步骤,eliminate MUDA/Non Value Add steps,消除,muda,/,无增值步骤,minimize Business Value Add steps,減少商业增值,简化复杂的流程,放弃无增值的流程,减少转移时间,练习三,请写出你的部门有哪些可以改进的流程：,-,STEP3,标准设定,服务,标杆,Domino,意大利馅饼是由于,30,分钟内定做送餐,联邦快递是由于可靠的夜间速递而著称，次日十点送达；,测量服务的例子,量化的服务标准,航班在规定时间的10分钟之内到达,领药时不让客户等候超过 5 分钟,电话铃响 4声之内就有人接听,客户来信查询时1天内就回复,每天电话跟踪10个出院病人,每天至少收到5份客户的表扬信,每个月不超过1份投诉信,定餐后15 分钟内上菜,芝加哥圣克诺斯医院服务标准,电话3响内必须有人接听,把问路的人直接送到目的地,个人仪表(姓名胸章放在明显处),提供信息(向客户全面解释某一程序开始前、进行中及完成后会怎样）,客户等待不超过10分钟，或每隔 10分钟就向客户提供最新情况,叫号灯每3分钟亮一下,对人态度友好亲善,WHAT IS A GOOD SERVICE STANDARD?,什么是好的服务标准？,S,-Specific,M,-Measurable,R,A,T,-Achievable,-Relevant to Customer,-Timeline,具体的、明确的,可衡量的,可达到的,与客户价值相关的,有时限的,WHAT IS A GOOD SERVICE STANDARD?,什么是好的服务标准？,Each customer will be attended to within one minute of their arrival time.,每位顾客在到达医院的一分钟内就能够马上接受到我们的服务。,2.Customer first.,客户第一。,3.Your blood test will be,analysed,and you can expect a phone call within two days of your blood taking to inform you of your blood test results.,患者在采血化验2天内可以得到电话通知有关化验的结果。,WHAT IS A GOOD SERVICE STANDARD?,什么是好的服务标准？,4.,Customers will always be greeted before they ask for assistance.,客户还没有提出问讯前，就得到我们的问候。,5.Floor must be free of all dirt or debris after cleaning.,打扫后地板必须一尘不染。,6.Nursing staff should always stand straight,make eye contact,and use proper diction when addressing customers.,每次与患者接触时护士都应笔直站立、保持眼神交流、运用适当的语调。,7.All phone calls are to be answered during the first ring.,所有电话均应在第一声铃响后接听。,WHAT IS A GOOD SERVICE STANDARD?,什么是好的服务标准？,8,.,All planes to JINAN leave every hour,on time.,济南每隔1小时都有飞机准时飞往北京。,9.All emails received will be acknowledged within half an hour and replied within 7 working days.,所有电子邮件在收到半小时内确认并在7个工作日内回复。,10.All incoming faxes must be distributed to the appropriate departments within FIVE hours of arrival.,所有传真必须在收到5小时内转送给相关部门。,Scenario,场景,:10-5-1,Note:Appropriate closing if you are the last person,注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。,DO THE BASICS WELL,做好基本工作,What I Do:,What I Say:,10 steps away,10,步距离,1.Make eye contact,目光接触,2.Smile,微笑,3.Be ready to greet,准备服务,5 steps away,5,步距离,Greet customers,问候客户,Good Morning/Good Afternoon/Good Evening,早上好,/,中午好,/,晚上好,1 step away,1,步距离,Offer your service,提出你的服务,My name is Sarah,how are you today?May I have your order?,我叫,XXX,，你好吗？我可以帮你吗？,HOW CUSTOMERS JUDGE OUR SERVICE?,客户如何评价我们的服务？,准确可靠的实施承诺服务的能力,礼貌的员工，方便的服务,FRIENDLY,友好,即时服务的能力,快速及时的反应,FAST,快速,FRESH,新鲜感,保持专业形象和环境设备整洁的能力,整洁的装束，清新的环境,FLEXIBLE,灵活,乐于助人，灵活变通,关心理解、超越期望,员工具备相关的知识与能力，能够赢得信任和信赖,流畅无阻的服务，朝气蓬勃的员工,FUN,愉快,5,F Service,在一个鼓励终身学习、研究发展的环境中,通过以患者为中心的优质保健服务,促进国人的健康,减少疾病.,我们的服务宗旨是:,随手可得,始终无间,全面周到,效高质优,亚历山大医院的使命,策略性服务指标,随手可得,始终无间,全面周到,效高质优,练习四,请写出你部门对外部客户的3个服务标准：,-,请写出你部门对内部客户的3个服务标准：,STEP4,不断提升,理想的服务人员,人力资源管理,充满爱心,工作能胜任,容易与人相处,能获取信任,具团队精神,好学,新职员方针课程,继续专业教育计划,人力资源保健发展计划,专业会议与研讨班,质量服务培训计划,医院职员培训计划,品质圈培训,发展管理计划,在职培训计划,基本英语课程,基本技术训练,顾客反馈,走动管理,反馈表,免费电话,电话访谈,焦点问题,群体讨论,反馈,指导性介绍,走动管理,培训项目,与高层管理者的小组讨论,质量管理活动,正式的员工建议安排,雇员满意度调查,员工反馈,反馈,1.为进一步改进对病人的治疗和服务,我们能够做些什么？,2.为改进您在医院的生活,我们能够做些什么？,3.,在医院里,您最尊敬的医生/同事是谁?,院长与员工非正式会议,反馈,人性化服务的要求,开展人性化服务最核心的是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。一些医护人员只关注怎样给患者治病，对其心理感受和隐私却很少去考虑。,开展人性化服务要注重医院文化建设，将现代人文文化融入医院中，营造高层次的服务理念和人文关怀。,开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多治疗之外的服务。,开展人性化服务要在细微之处下功夫，使患者在就医全过程中感觉方便、舒适、满意。,管理是科学？还是艺术？,管理是科学？还是艺术？,人性化的服务需要借由科学的管理来实现！,