武汉职场商务礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职场商务礼仪培训,主讲：常云,武汉雅姿形象设计,礼仪的重要性,对个体,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,为什么学礼仪,?,对个体,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,什么是礼仪,?,礼仪起源于宫廷，,原指绅士与淑女的行为准则,职场礼仪，通常指礼仪在商务行业的具体运用，泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范,有礼走遍天下，无礼寸步难行。,礼仪的特征是：,规范性,操作性,民族性,（,多样、差异、继承,）,时代性,礼仪的功能是：,塑造组织的形象,传递组织的信息,凝聚组织,协调人际关系,提高文明水平,主题导航,职场礼仪准则,塑造专业形象,建立职业习惯,职场礼仪准则,职业道德的准则,道德：在社会上做人的规矩和道理,职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则,角色定位构架,确定社会角色，而不是生活角色或性格角色,“商务于人”,双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中,要点,要点,不简单,：,只要把人人认为简单的事情，每天都做对，并且一直坚持下去，并成习惯，就是不简单。,做大事,：,把每一件小事都做好，就是在做大事,专业性,权威性,态 度,魅 力,职业礼仪风范的作用,塑造专业形象,第一印象,可以先声夺人,造就心理优势,“首因效应”,人与人见面的最初印象取决于,最初的,7,秒,-2,分钟,32%,的口语,68%,的态势语,塑造专业形象,基本素养,主要内容,：,职场服饰礼仪,职场仪容礼仪,职场仪态,表情神态礼仪,职场语言礼仪,职场服饰礼仪,服饰与文化,易经,系辞下,记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”,中国古代：衣冠之治,服饰与商业,尊重商务对象,适应工作需要,塑造企业形象,提高个人素质,冠礼是古代汉族男子的成年礼仪,商务职业装,基本要求,选择正装,制作精良,外观整洁,讲究文明,职场服饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,职场服饰礼仪,男士着装基本要求,不求华丽、鲜艳；,“,三色,”,原则,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,塑造专业形象,服饰礼仪,男士,西服,的选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带,和衬衫的搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,塑造专业形象,服饰礼仪,领带的打法,10,种,男士必看,女士更要看（图）,1,、平结 平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。,2,、交叉结 这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。,3,、双环结 一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。,4,、温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。,5,、双交叉结 这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。,6,、亚伯特王子结 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带 正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。,7,、四手结,(,单结,),是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带,8,、浪漫结 浪漫结是一种完美的结型，故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫。完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。,9,、简式结,(,马车夫结,),适用於质料较厚的领带 最适合打在标准式及扣式领口之衬衫 将其宽边以,180,度由上往下翻转 并将折叠处隐藏於後方 待完成後可再调整其领带长度 是最常见的一种结形,10,、十字结,(,半温莎结,),此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衣。,女士商务着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意,“,六不,”,套装不许过大或过小,不许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外现,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,塑造职业形象,服饰礼仪,韩国夏季女职业装,),塑造职业形象,服饰礼仪,女士服饰装扮,温和的表情，化妆清淡，以自然为原则,保持指甲的清洁,套裙的选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙的穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为原则,塑造职业形象,女士服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,塑造职业形象,服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,灰色系列的直筒长裤,无袖连衣裙,隐形钮扣西装外套,红色衣装,-,成熟的感应,塑造职业形象,服饰礼仪,日用品的选择,工作用品,工作卡,书写笔,计算器,记事簿,形象用品,纸巾,梳子,化妆盒,职场仪容礼仪,面部修饰规范,面部要求,形象端正,注意修饰,修饰规范,洁净,卫生,自然,局部修饰,眉部的修饰,眼部的修饰,耳部的修饰,鼻部的修饰,口部的修饰,职场仪容礼仪,发部修饰礼仪,确保发部的整洁,慎选发部的造型,注意发部的美化,职场仪容礼仪,化妆修饰,守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短,方法：打粉底、画眼线、施眼影（,浅咖啡）、,描眉形、上腮红、涂唇彩（,棕色、橙色,）、喷香水,禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,职场仪态,站姿,行姿,蹲姿,坐姿,不雅,蹲姿,示例,职场仪态,站姿,行姿,蹲姿,坐姿,站姿,：,抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，双手自然下垂，放于身侧。,行姿,：,以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,职场仪态,蹲姿,：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下,。,坐姿,：,入座是要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,手姿,：,手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。,职场仪态,姿,态,形式,败笔,站,男性“劲”的壮美感,女性“静”的优美感,1.,东倒西歪,2.,耸肩勾背,3.,双手乱放,4.,做小动作,走,男士的步伐像“进行曲”,女士的步伐像“小夜曲”,1.,身体摇晃,2.,双手乱摆,3.,目光左顾右盼,4.,脚步蹒跚,5.,奔跑,坐,坐姿要端正、稳重,“坐如钟”,1.,懒洋洋地摊在椅子上。,2.,脚尖朝天,3.,抖脚,表情神态礼仪,主要规则,表现谦恭,表现友好,表现适时,表现真诚,重在面部,眼神,表情神态礼仪,笑容,可以调节情绪,可以消除隔阂,可以获取回报,有益身心健康,表情神态礼仪,笑容,可以调节情绪,可以消除隔阂,可以获取回报,有益身心健康,微笑：,表情中最能赋予人好感，增加友善,和沟通，愉悦心情的表现方式。,眼神：,眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神,为,“,散点柔视,”,。,表情神态礼仪,亲和力的“三笑”,眼睛笑,嘴也笑,眼神也笑,表情神态礼仪,职场语言礼仪,礼貌用语,问候：统一问候、由尊而卑、由近及远,迎送,请托,致谢,征询,推托：道歉式、转移式、解释式,道歉,职场语言礼仪,文明用语礼仪,称呼恰当,按职务或社会职业,区分对象,照顾习惯,有主有次,严防犯忌,口齿清晰,用词文雅,头发梳好了吗？,牙刷干净了吗？,衣服笔挺吗？,你看上去胸有成竹吗？,从 头 到 脚,注 重 细 节,礼 仪 自 检,礼 仪 自 检,头发：,洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰,眼睛：,无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。,礼 仪 自 检,耳朵：,男女均不宜戴耳环。,胡子：,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：,会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。,礼 仪 自 检,手：,干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,帽子：,工作时间不佩带帽子。,（工程安全帽除外）,礼 仪 自 检,衬衣：,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性,。,领带：,端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色,与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和,公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。,礼 仪 自 检,西装：,整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,礼 仪 自 检,胸饰与女性服装：,胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,皮带：,松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,鞋袜：,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,礼 仪 自 检,男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿：,双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,礼 仪 自 检,男性坐姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上,。,女性坐姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,礼 仪 自 检,男士行姿：,抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士行姿：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,礼 仪 自 检,特别提醒：,最后检查身上所有,的扣子、拉链、带,子是否妥当。,牙齿整齐洁白，口中,无异味,.,脸部洁净，无油光 每日要刮净胡须。,鼻孔干净，鼻毛不,外露。,男士面部标准,牙齿整齐洁白，口中无,异味。脸部洁净，无油光。每日要刮净胡须。鼻孔干净，鼻毛不外露。,女士面部标准,女士发型标准,头发应保持整洁、,干净。不得披发上岗，可,以盘一发髻。染发只能染与本人,原发一致的颜色。,男士衣着装标准,穿着公司统一配发的工装。工牌要配带于上衣左上袋口沿上,0.5,厘米处，要水平配带自然悬挂于胸前。扎素花系深色领带，服装及白衬衣要保持干净、整洁、笔挺。口袋内不宜装过多物品，除工作需要或眼疾外，不得戴墨镜。冬季着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露，不得私自混穿服装。在岗期间不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。,女士衣着装标准,穿着公司统一配发的工装。工牌要挂带置于西装翻领下，要水平配带自然悬挂于胸前。口袋内不宜装过多物品，除工作需要或眼疾外，不得戴墨镜。冬季着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露，不得私自混穿服装。在岗期间不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。,男士发型标准,头发应保持整洁、干净。,前不齐眉、侧不触耳。,染发只能染与本人原发一致的颜色。,建立职业习惯,基本行为礼仪,主要内容：,个人举止行为的禁忌,见面礼仪,电话礼仪,办公礼仪,交谈礼仪,乘车礼仪,电梯礼仪,赠送礼仪,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音,忌用手抓挠身体的任何部位,公开露面前需整理好衣裤,参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论,在公共场合最好不要吃东西,感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动,遵守一切公共活动场所的规则,在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙,发里,个人举止行为的禁忌,个人举止行为的禁忌,不要在客户面前“打扫个人卫生”：比如剔牙齿、抠鼻孔、,挖耳朵等。,谈话不要对人口沫四溅。,打喷嚏时，应注意用手帕（纸巾）捂住口鼻，面向旁,边，尽量避免发出过大的响声，并对周围的人说声“对,不起”。,吐痰者，应用纸巾包好，扔进垃圾筒，禁止随地吐痰。,建立职业习惯,见面礼仪,见面程序,问候,致意,介绍,握手,引导,交换名片,见面礼仪,问候,早上好,上午,10,点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,见面礼仪,问候,适时地打,招呼,(,问候,),可赢得别人的尊重。,A.,诚实的魅力始于问候,；,B.,工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖,于问候,；,C.,打招呼最重要的是要在见到客人的那一瞬,间即脱口而出；,D.,打招呼为联系感情之机会,。,见面礼仪,致意,举手致意,点头,致意,欠立致意,通常在餐桌上，介绍陌生人认识时,非商务场合别人为你上茶时,抱拳致意,见面礼仪,致意,鞠躬,致意,微笑,拥抱贴面,吻礼,忌讳：,不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,见面礼仪,介绍,介绍自己,自我介绍,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,见面礼仪,介绍,1.,先介绍年纪轻的再介绍年纪老的,2.,先介绍地位低的再介绍地位高的,3.,将男士介绍给女士,4.,将,未婚者介绍给已婚者,5.,将,与自己熟悉、关系密切的人介绍给与自己不熟、,关系不密切的人,6.,将宾客介绍给主人或上司,7.,先介绍个人再介绍团体,8.,居间介绍时，先介绍自己公司的人，再介绍来宾,9.,介绍来宾给公司的人，应介绍对方的公司名称,姓,名,头衔,见面礼仪,介绍,10.,有人谈话时不宜做介绍,11.,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，,指尖向上。,12.,使用,国际惯例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监,13.,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：,您好！很高兴认识您！,握手时以地位高、年长、或女士,先伸手。,14.,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,15.,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会,议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意,即可。,晚辈介绍给,长辈、地位,低介绍给地,位高、男士,介绍给女士,正式介绍,以轻松愉快,为主，不讲,究顺序，可,直报 其名,。,非正式介绍,介绍自己的,目的是为了,结识某人或,大家,自我介绍,见面礼仪,握手,握手时的姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,三手相握，四手相握,屈前相握,见面礼仪,握手,不可滥用双手；,不可交叉握手；,双眼要注视对方；,不可手向下压；,不可用力过度。,注意事项：,见面礼仪,握手,伸手次序：,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,见面礼仪,交换名片,必须起身双手接收名片。,拿到对方名片时要重覆一次对方的姓名及头衔，,遇到难认字，应事先询问,。,不要直接将对方名片放到裤袋里，会谈时可以摆在自己面前，准确称呼对方，会谈后，收到名片夹中。,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,接收的名片不要在上面作标记或写字。,不要无意识地玩弄对方的名片。,应该定期对接收的名片进行归类整理。,名片的接收,建立职业习惯,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,成功电话沟通,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好电话记录,电话礼仪,正确接听电话,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。,如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,电话礼仪,正确接听电话,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。,遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。,尽可能避免厌烦神情及语调,记住公司所有人员的英文名字,正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,电话礼仪,正确转接电话,请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？,您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他,/,她会尽快给您回复,您方便留言吗？我会转答给*,如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,转接时，注意表述：请稍等,先转接，再讲话，不在对方可听见,的情况下喊人或问话,电话礼仪,注意事项,铃响三声一定有人接,讲电话避免高谈阔论,打错电话说声对不起,先表明自己的身份,要点事项必须重覆,尽量避免第三者在场时打重要电话,工作时间不可长时间接打私人电话,口才好不如事前有稿,话里也有微笑,永远记得说 请 对不起 您 抱歉 打扰一下,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化,不要在某人在家休息时传真给他,除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人,手机礼仪：,除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短,会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外,飞机上不能使用手机,办公室礼仪,接待来访,来访注意事项,准时赴约,主动通报,等待约见,见面礼节,有效谈话,察言观色,办公室礼仪,接待来访,接待注意事项,不可“冷板凳”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,避免电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题,与钱有关的事,自己或别人的健康状况,争论性的话题,哀伤的话题,谣言与闲话,陈腐和夸张的话题,常见的话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,座位安排礼仪,右方为上的原则,前座为上原则,居中为上原则,离门以远为上为原则,景观好的位子为上为,原则,礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质,：,与人为善，待人以诚。,职业化是我们唯一的标准！,让周围的人喜欢与你相处吧！,