有效沟通技巧(文员版).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,有效沟通技巧培训,我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。,那么沟通是什么？,每个人对沟通的理解是不是一样的？,我们自己现在的沟通能力如何？,前言,任何关系的建立都是从沟通开始！,一、沟通概说,什么是沟通？,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并达成,共同协议,的过程。,沟通的方式：,面对面、电话、传真、邮件、报告,沟通的定义,沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,经过行为科学家,60,年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：,文字（说了什么）,7,声音（怎么说的）,38,肢体语言,55,55%,7%,38%,100%,四种距离圈,公共,社交,私人,亲密,自我,046,米,046,122,米,122,366,米,366,米以上,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！,我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！,这个人没法交流，什么事儿都是他对。,我看不上他，懒得搭理。,什么检查，不就是挑毛病嘛！,这是沟通,障碍,研究表明，我们工作中,70%,的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（,noise,）：,阻止理解和准确解释的障碍。,反馈（,feedback,）：,发送,接收者相互间的反应。,如果说“,耳听为虚,”,，需要沟通，那么，“,眼见为实,”是“真的”吗？要不要沟通？,一张图片一个动物,但是旋转,90,度就成了两个动物,斯坦福心理学家罗杰,谢泼德创作,你都看到了什么,请大家讨论分析,由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。,察看启示：,面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记,察看的关键不是看，而是察的不同层次,看到、看清、看懂、看透、看准、看好。,我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。,为什么会这样？,沟通的灵魂,同理心,定义,：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心的两大准则：,良好沟通的关键点,1.,平等待人。,待人热情，微笑，,适当赞美对方,。,2.,要有自信。,只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。,3.,尊重对方。,不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。,4.,信守诺言。,言出必行，就会得到支持者和帮助者。,5.,不要保守。,告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。,6.,学会倾听别人的意见。,更多的情感交流，缩短双方的距离。,7.,增加直接交流次数。,减少书面交流的频率。,8.,先选择能沟通的主题和事情。,先易后难，循序渐进。,二、沟通的基本方法,不同的场景需要不同的听法,几个聆听的原则（勇于发问，多做笔记）,听的技巧,移情换位,暂时忘掉自己，主动的听，能听懂信息,4,种不同的回应方式（鼓励、询问、反应、重复）,作适当回应,倾听,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯,喜欢批评，打断对方,注意力不集中,表现出对话题没有兴趣,没有眼睛的交流,反应过于情绪化,只为了解事实而听,听的好习惯,了解对方心理,集中注意力,创造谈话兴趣,观察对方身体语言,辨析对方意思并反馈,听取对方的全部意思,想好了再说；语言有条理性；词语准确,使用接收者熟悉的语言,只有在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,诉说,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下，,对听众可以使用术语？,“你说的很有道理，但是,”,他是指你说的没道理。,若,把“但是”换成“也”,，这么说：,“,您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也,”,“我尊重你的看法，同时也,”,“我同意你的观点，同时也,”,“我尊重你的意图，同时也,”,说话的弹性,诉说,1.,留心捕捉脸部表情,2.,洞察眼睛的变化,3.,肢体动作可以增添色彩与气氛,4.,距离代表亲疏,5.,暗示地位的非语言信号,察看,积极的身体语言,思考的点头,身体朝你,正面向你,理解的附和声,身体放松,消极的,身体语言,离你远 快速点头 捂着鼻子,目光接触少 看天 捂嘴巴,急促呼吸 身体后倾 握紧拳头,三、沟通,障碍及化解,的办法,研究表明造成沟通障碍的因素,缺乏自信，知识和信息掌握不够,没有重点或条理不清楚,只注重表达没积极倾听,未换位思考，忽略别人的需求,未慎重思考，轻易发表意见,失去耐心，造成争执,准备时间不足或沟通时间不够,情绪不好影响心态,理解或判断错误,文化、职位、思维方法等的差异,研究表明造成沟通障碍的因素,不良的口头禅,用过多的专业术语,只顾表达自己的看法,用威胁的语言,易受干扰的环境,只听自己想听的,被第一印象及身份、地位左右,过度自我为中心,不信任对方,无效沟通的后果,事业受损失，家庭不和睦,个人信誉下降,身心疲惫，失去热情和活力,产生错误和浪费时间,降低自尊和自信,团体合作性差,失去创造力,沟通障碍的尴尬,“我说是在等火车，你会相信吗？,【,幽默,】,与领导相处的六大沟通忌讳,不要冲撞上级,不要顾上不顾下,不要唯唯诺诺,不要恃才傲物,不要过于亲密,不要过于疏远,向领导请求与汇报的技巧,聆听指令,探讨可行性,拟订工作计划,及时汇报（过程中）,完成后汇报,平级沟通的技巧,彼此尊重，从自己先做起,异地而处，站在他的立场,如有误会，诚心化解障碍,了解情况，选用合适方式,知己知彼，达成合作目的,缺乏同理心，只顾自家事,凡事做绝，诸事不留余地,只要别人帮你，不愿你帮别人,沟通中忽略语气和谴词用语,动辄以上压下,未经沟通或沟通不足便越级打小报告,故意或任由矛盾扩大化,有事求人低头，无事求人看天,跨部门协作八大陷阱,跨,部门沟通学员心得（一,）,强调用被他人所接受的方式进行沟通。,为沟通对象设身处地的着想,换位思考。,保持不骄不躁，不卑不亢的原则。,沟通之前，理清角度和定位。,既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。,积极帮助别人，关心别人。,交往时控制情绪，避免争吵。,善于捕捉信息，促进关系深入。,不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。,多理解，多沟通，注重场合与时机。,谦让、严以律己、宽厚待人。,跨,部门沟通学员心得（二）,沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法,一个人必须知道说什么。,一个人必须知道什么时候说。,一个人必须知道对谁说。,一个人必须知道怎么说。,德鲁克,从沟通上的“,黄金定律,”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,沟通上的“,白金定律,”,谢谢各位的聆听！,THANK YOU,！,