银行投诉处理技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,投诉与争议处理技巧,邱胜杰,2011.5.24,一、投诉产生的原因,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,一、投诉产生的原因,1,在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉,2,没有人愿意承担错误或责任,3,因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失,4,他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚,5,客户认为我们应该义不容辞地去解决一切,客户投诉渠道,1,现场投诉（如网点 亲临客服中心,2,电话客服（,95599,3,网上（,E-mail,发帖 信函,4,上级监管部门 或消费者协会（人行 银监 局 上级领导,投诉直接后果,（,1,）不满意将造成,30%,的顾客减少购买，其中的,20%,将终止与卖方之间的所有关系。,（,2,）一个人不满意会转告,8,10,人，其中,20%,会再转告,20,人；但一位满意的顾客只会告诉,3,个人。,（,3,）一个负面印象，要,12,个好印象才能弥补。,投诉的直接后果,（,4,）至少有的,70%,货品是老主顾购买的。,投诉的直接后果,（,5,）争取一位新顾客所花费的成本，至少是留住一位老主顾成本的,5,倍。,（,6,）在,100,位不满意的顾客中，大约只有,4,个人会抱怨会投诉，许多人会默默地转向同业的竞争对手；有一个人提出不满，则应该还有,25,个人也会有类似的不满。,二、客户投诉的目的,1,客户希望他们的问题能得到重视,2,能得到相关人员的热情接待,3,获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,三、投诉的好处,1,投诉可以指出公司的缺点,2,投诉是提供你继续为他服务的机会,3,投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客,4,投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力,四、客户投诉的四种需求,1,被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。,2,被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。,3,服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。,4,迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。,投诉争议处理流程,五、处理投诉的基本方法,表示道歉如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。,6,仔细询问引导用户说出问题的重点，有的放矢。,7,表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。,处理投诉的基本方法,8,记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。,9,解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。,10,礼貌地结束,六、处理升级投诉的技巧,11,处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。,12,假设可能出现的几种情景及应对措施。,13,在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。,14,把握好最终处理原则，超出原则不予接受。,处理疑难投诉的技巧,用微笑化解冰霜,2,转移目标,3,角色转换或替代,4,不留余地,5,博取同情,6,真心真意拉近距离,处理疑难投诉的技巧,7,转移场所,8,主动回访,9,适当让步,10,给客户优越感,11,善意诺言,12,勇于认错,13,以权威制胜,处理投诉过程中的大忌,1,缺少专业知识,2,怠慢客户,3,缺乏耐心，急于打发客户,4,允诺客户自己做不到的事情,5,急于为自己开脱可以一次解决反而造成客户升级投诉,张韶涵,-,隐形的翅膀,张韶涵,-,隐形的翅膀,争议个案处理,广发银行信用卡“巨额”挂失费引争议,1,客户争议：广发卡挂失手续费过高，并表示其借记卡挂失只需,10,元费用,背景：信用卡挂失费由各家银行自定（银监局批准）。因信用卡要从总部寄来，而不能由分行直接发卡，发卡成本更高；且信用卡挂失后风险即转嫁到银行，而信用卡被盗刷的风险高于借记卡，因此信用卡挂失费用较高，普遍高于借记卡挂失费，另关于挂失费收费根据是在“广发卡领用合约”即广发卡申请表中广发卡费率表中,广发银行信用卡“巨额”挂失费引争议,处理：,1,客户卡片遗失后应第一时间挂失，尽可能避免风险，挂失后风险由银行承担（不同银行会有挂失前签名消费的失卡保障，招行、广发、交行、华夏、中信、光大,2,对于费用，坐席可从客户用卡情况、争议是否严重为客户申请减免费用，但仅此一次，下不为例,3,对于客户提出费用收取过高做意见反馈，争取改善,争议银行活动,背景,客户张先生通过我行短信告知可参与北京分行刷卡有礼活动，（符合条件后）但因礼品数量有限，导致客户没能拿到，现客户提出争议,1,短信告知参与并无告知数量有限,2,作为忠实客户，很是寒心,处理,1,确认客户是否符合条件,2,婉拒并安抚客户（你的心情我能理解），以工单向分行协调,3,作为银行“良好客户”，赠送积分以示安抚（如分行协调无果，则由我中心 补赠并回访,4,为客户意见反馈“建议短线日后备注完善”,争议银行扣费影响个人征信,个案：大连客户祁先生来电关于我行卡片其为激活但扣除费用，现正办理房贷，通过人行征信系统查询我行上传起逾期记录，逾期项目为银行扣费，表示其广发卡没开通（根本没收到），要求我行取消对其征信影响，否则向银监局投诉我行乱扣费,背景：,客户否认开卡（须查询开卡途径），信用卡除了客户自行激活，也有我行外呼营销激活（须经客户同意）纯银行扣费导致逾期可以申请修改客户征信,处理,1,查询 开卡记录工单，告知客户开通途径,2,确认客户手中是否还有卡，如无，建议客户挂失（或销卡），避免风险,3,澄清银行费用计收情况，建议客户还款，客户争议强烈情况下申请减免,4,申请修改征信，告知处理时限，如有需要约定回访,投诉前坐席服务态度,/,业务能力,个案：客户投诉前坐席服务态度,/,业务能力,背景：呼叫中心质检,2,次来电,处理：,1,安抚,解决前坐席未能解决问题（业务能力）,2,安抚,-,服务态度，若客户仍不接受，请品管查证是否前坐席存在不足,3,回复客户处理结果，如存在不足，给予致歉，对于坐席加强培训,