职业形象塑造之商务接待礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,个人形象塑造,-,商务接待礼仪,一、见面礼仪,二、接待礼仪,（一）见面礼仪,1,、握手礼,2,、吻手礼,3,、鞠躬礼,4,、双手合十礼,5,、拥抱礼,6,、点头礼,7,、脱帽礼,8,、举手礼,9,、特殊礼,单手相握：,（,1,）平等式（手掌垂直于地面）；（,2,）友善式（自己手掌向上）；（,3,）控制式（自己手掌向下）。,双手相握：,适用于亲朋好友表达深情厚意，不适用于初相识或异性。,同一天不同场合见面，无需再握手，只要微笑示意问候即可。,忌讳交叉握手。,1,、握手礼,毛泽东与尼克松握手,周恩来与尼克松握手,中世纪，打仗时骑兵披甲顶盔。如果和谈或表示友好，就脱掉右手的铁甲伸手相握。该习惯演变成今天的一种礼节。,中国长期以来实行的是跪拜礼。,1912,年孙中山宣布废除跪拜礼，改为握手礼，是中国礼节方面的一大进步。,握手时，应脱帽、摘除手套。否则，被视为是没有礼貌的行为。,通常，先问候再,由尊者,（上级、年长者、女士）,先伸出手,。,握手主要表示热情的问候,握手还有其他含义,：,祝贺,（当他人取得成绩的时候）,；,鼓励,（当他人受到挫折的时候）,；,安慰,（当他人失去亲人的时候）等等,。,行握手礼的基本要求,（一个必须、两个一般、三个适当）,握手时,必须,伸握全手掌,（忌半掌或手指）,男士,一般,不主动伸手与女士握手；,下级,一般,不主动伸手与上级握手。,以,适当,的力度,（回应主动者的力度）；,以,适当,的时间,（由主动者决定长短）；,以,适当,的摆动,（由主动者决定次数）。,握手一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。伸出右手，以手指稍用力我对方的手掌，持续,13,秒钟，双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾，头微低。,1,）注意先后。上级、长辈、主人、女士在先。,2,）坐着与人握手不礼貌。,3,）握手要用右手（特殊情况除外）。,4,）戴帽子和手套与人握手不礼貌。,5,）与数人握手时间应大体相等。,6,）握手时目光应该注视对方。,行握手礼时的一般规则,尊者主动、女士主动,主人迎接时主动、客人告辞时主动,手到、眼到、口到、心到,顺位轮流,位低者双手,2,、吻手礼,在欧洲国家，一般由女性主动伸出，男性行吻手礼。,吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。,3,、鞠躬礼,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜,1530,度，目光向下。礼毕后目光注视对方。鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。,不同的鞠躬礼节,中国式鞠躬（,15,度、,30,度、,90,度）,日本式鞠躬（,15,度、,45,度、,90,度）,认罪式鞠躬（超过,90,度、长时间，被称为“大礼”）,行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧贴裤腿中缝。,商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采立正（女士以丁字步）姿势行鞠躬礼。,学生答辩、应聘时可采此姿势（,20,度）。,采用鞠躬礼的场合：,演员谢幕,讲演和领奖,婚礼,隆重的接待,悼念活动,4,、双手合十礼,神态必须虔诚,“双手合十”,即,“合十礼”,，又称,“合掌礼”,，属于佛教礼节。佛教礼仪中有称,“莲华合掌”,。,在世界范围如,泰国,、,印度,以及东南亚一些信奉佛教的国家与地区流行。我国的傣族聚居区也通用合十礼。,行礼的时候，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。,5,、拥抱礼,一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。,距离产生美。,私人距离：小于一米；常规距离：半米至一米；,礼仪距离：一米半至三米；,公共距离：三米以上。,6,、点头礼,（不要反复点头）,7,、脱帽礼,（进入他人居所，遇升国旗、奏国歌时非着国家统一制服者）,8,、举手礼,（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者遇升国旗时行标准军礼姿势）,9,、特殊礼,致意是一种常用礼节，它表示问候之意。通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。问候时应双目注视对方，态度诚恳、表情和蔼可亲。举手致意：伸直右臂，掌心朝向对方，轻轻摆几下即可。适于向较远的熟人打招呼。,欠身致意：,身体的上部微微向前一躬。适用的范围较广。,点头致意：,头微微向下一动，不必幅度太大。适于不宜交谈的场合。,二、接待礼仪,1,、迎接,（站场迎接牌；上下车船关照；帮提行李、引路）,2,、自我介绍与介绍他人,（姓名、单位、职务）,3,、日常的迎来送往礼仪,在家不会迎宾客，出门方知少主人。,天有不测之风云，人有旦夕之祸福。,有茶有酒多兄弟，急难何曾见一人。,接到客人之后，,先在机场或者车站,与客人寒暄几句。,必须侧身为客人引路。,接待时应予以注意：,陪同引导：,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。,陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,上下楼梯：,礼让服务对象，服务对象先上后下。,进出电梯：,以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。,出入房门：,引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。,1,、迎接,准备迎接牌（接待不认识的客人）,为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外）,为客人引路,为客人开车门（客人先进、后出）,为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好）,征求或者介绍日程安排,路途选择话题聊天（天气、环境等）,适当介绍单位基本概况,介绍本城市的旅游资源,长途中让客人在车上休息,（注意关掉车中音响）,接待宾客时，汽车座位安排,司机,接待,贵宾,宾客,除客人有特殊要求或特殊情况,（客人晕车可安排在副驾驶位）,司机,司机,司机,贵宾,接待,接待,贵宾,宾客 宾客,贵宾,宾客 宾客,宾客,宾客,接待,小轿车,（,1,位宾客时）,小轿车,（,2,位宾客时）,小轿车,（,3,位宾客时）,面包车,（,4,位宾客时）,（,主人,）,除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！,三种情况的轿车位次图,公务用车 家庭交往 重要客人,主人,司机,司机,宾客,宾客,宾客,主妇,2,、自我介绍与介绍他人,1,、介绍顺序：,尊者优先了解原则,先卑后尊。,2,、介绍方式：,引见式,（两位认识一下吧）、,一般式,（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）、,附加式,（我来为大家介绍一下，这位是某某某，我是某某某）、,推荐式,（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）、,礼仪式,（李总，请允许我向您介绍王总给您。王总，这位是李总。）,3,、介绍前的细节：,征求双方的意见是否乐意,商务会面的四要素：,称呼、介绍、名片、握手,介绍他人：尊者优先了解原则,将位次低的介绍给位次高的,将年轻的介绍给年长的,将未婚者介绍给已婚者,将男性介绍给女性,将本国人介绍给外国人,将本单位者介绍给外单位者,介绍是人与人之间相识的一种手段。是日常生活和工作中经常遇到的。,正确的介绍可以使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的介绍，显示良好的交际风度。,为他人作介绍，应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。,介绍时应使用敬辞。,被介绍者应表现出结识对方的热情，面带微笑，双目注视对方，相互握手问好。,自我介绍,主动的自我介绍,应要求的自我介绍,单位,（部门）,、职务、姓名（根据需要将特长、经历等项目报上）,切记：,先用礼貌用语，然后自我介绍。,控制时间、讲究态度、追求真实。,必要时双手递上自己的名片。,忌：,夸夸其谈、胡吹乱侃！,接待的注意事项,张口莫问“还记得我吗”。,见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗？”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。”,慎说“代问夫人好”。,如果好久没有联系又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说“代问夫人好”、“代问先生好”这样的话。应该笼统问候，比如说“代问家人好”、“最近忙吗”等等，再确定下面的话题。,少让小孩行“吻”礼。,孩子行吻礼无论是采用吻手还是脸的方式，都不符合现代卫生观点。,握手礼请您伸双手。,见到长辈应该鞠躬，应双手交叉轻放身前，对方年岁越长、身份越高，鞠躬也应越深。如果长辈伸出手来，您则应该伸出双手，并轻握以示尊重。还要记得道别时也别忘行个礼。,名 片,在中国汉代初期，名片被称为“名页”，汉朝末期被称为“名次”，汉朝以后被称为“名帖”。,15,世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。,李鸿章出国时，使用的名片长达,6,尺；高丽国使节到中国来时使用的名片长达,1.2,尺。,而最昂贵的名片要数日本三菱公司曾经使用过的重,1,克纯金的商务“嘉庆礼仪名片”。,交换名片要求,双手递接，不要将名片举高于胸部,名字上有生僻字时，应结合自我介绍,通常配“请多关照”、“常联系”的话语,收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）,会谈时，讲名片放在台面上,忌：,单手或手指夹递接名片,将名片背面朝上递接,颠倒名片（必须让接受者能够顺看）,折弄他人名片或在桌面上压着名片,名片记载着个人的身份、地位等重要信息。,名片的索取方法：,交换法：,“您好，很高兴认识您。这是我的名片，请多指教。”,正常情况下，对方会回给你一张他的名片。,直接索取法：,当地位之间有较大落差的时候，不妨采用激将法。,“尊敬的,某某某,董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”,联络需要法：,“我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”,（暗示希望得到名片。留给对方恰到好处的退路。对方不愿意，一般会说“我跟你联系吧”,含义就是这辈子不跟你联系）,比较正规的场合，即便没有带名片，一般也不直接说，而是委婉地表达：,“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天没有带”,。（不愿意给；或没有）。,必须给人家台阶下：,“没关系，改日再补”,。千万不要当场拆穿他人或者表示不满：,“不给就算了呗，少来这套！”,在东南亚一些国家，要求接过名片不仅要,看,，而且要看上一分钟左右（一个分钟能看三四遍，就记得很清楚了）。,有些国家不仅要求看，还要嘴里做,默读状,。,请教,不认识的字。,有些国家要求更高，发现对方有重要头衔，要,朗诵,读出来，“董事长，这么年轻就是董事长，佩服。”,名片最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用。在名片上面还可以留下简短附言。,西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表如下不同含义：,1,、,P.P.,，（,pourpresentation,）：意即介绍。通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有,P.P.,字样的名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即给新朋友送张名片或打个电话。,2,、,P.f,.,，（,pourfelicitation,）：意即敬贺。用于节日或其他固定纪念日。,3,、,P.c.,，（,pourcondoleance,）：意即谨唁。在重要人物逝世时，表示慰问。,4,、,P.r,.,，（,pourremerciement,）,:,意即谨谢。在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到,P,f,或,p,c.,名片的回复。,5,、,P.P.c,.,，（,pourprendreconge,）：意即辞行。在分手时用。,6,、,P.f.n.a,.,，（,pourfeliciterlenouvelan,),：意即恭贺新禧。,7,N.b,.,，（,notabene,）：意即请注意。提醒对方注意名片上的附言。,按照西方社交礼仪，递送名片应注意到,一个男子去访问一个家庭时，若想送名片，应分别给男、女主人各一张，再给这个家庭中超过,18,岁的妇女一张，但决不在同一个地方留下三张以上名片。,一个女子去别人家作客，若想送名片，应给这个家庭中超过,18,岁的妇女每人一张，但不应给男子名片。,如果拜访人事先未约会，也不想受到会见，只想表示一下敬意，可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人。若女主人亲自开门并邀请进去，也只应稍坐片刻。名片应放在桌上，不可直接递到女主人手里。,3,、日常的迎来送往礼仪,并排行走：以,中,为尊、以,右,为尊,（,内,侧为尊）,回廊行走：把内侧让给尊者,上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼梯）,墙 壁,电梯：,客人,后进先出。,乘坐电梯,严禁用,中指单指,摁按钮,客人,后进、先出,（无人控制的电梯）,控制自动门，防止夹人,接待时应予以注意：,陪同引导：,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。,陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,上下楼梯：,礼让服务对象，服务对象先上后下。,进出电梯：,以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。,出入房门：,引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。,称 呼,对男士泛称“先生”,对女士泛称“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚）,对尊敬的人可称“阁下”，但在美国、德国没有“阁下”的称谓，可在职务后加“先生”。,对专业的人士（医师、教授、律师等），可在职称后面加“先生”。职称中没有副职，副教授在学术界一直是称为“教授”的。,姓名后加上一个称谓就可以了。,敬称,:,以辈份体现：,叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐,在对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字,，如“贤侄”，“令尊”、“令严”，“令慈”等,以职业相称,，如“李老师”、“王大夫”、“张律师”等,以职务相称，,如“处长”、“校长”、“乡长”、“经理”等,以“老”、“大”、“小”相称，,如“老张”、“老李”、“大作家”，“郭老”、“钱老”等；对位次低的可在对方姓氏前加“小”以示亲切，如“小王”、“小贾”等,直接称呼对方的姓名，,对位次低的人可直呼其姓名，不带姓会更显亲切,谦称：,（,1,）表示“自己不聪明”,，,如“鄙人”、“愚弟”、“愚兄”等,（,2,）用“辈份低”来称呼，,如自称为“小弟”、“小侄”等,（,3,）用“地位不高”的说法来称呼，,如自称为“卑职”，称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”，称自己住处为“寒舍”、“敝宅”等,