如何处理好顾客的投诉.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何处理好顾客的投诉,主讲人,：,何仁勇,课程介绍,1,、客户为什么会投诉,2,、顾客投诉的动机,3,、投诉的顾客的几种类型,4,、受理顾客投诉人员的素质和能力要求,5,、处理好顾客投诉的基本原则和技巧,6,、精神赔偿问题,一、顾客为什么投诉,1,、投诉的概念,投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表,现。当顾客购买产品时，对产品本身和企业的经常,性服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望,和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客,的投诉。,2,、顾客投诉的原因,有社会的原因,有企业的原因,有企业与顾客的双方的原因,一、顾客为什么投诉,一、顾客为什么投诉,2,、顾客投诉的原因,有社会的原因（,5,点）,1,、消费者维护权意识不断增强，越来越多的消费者碰到问,题后都希望能讨个说法，以维护自己的权益。,2,、买方市场的出现，物质极大的丰富，消费者不仅可选择,自己想要的产品，甚至把自己的一些想法反馈到产品上去，,对产品的不满自然越来越强烈。,2,、顾客投诉的原因,有社会的原因（,5,点）,3,、,顾客重复购买和接受同一产品或服务的机会增多，通过,“货比三家”后，消费者容易产生不平衡的心理。,4,、对产品质量和服务质量的要求的提高,5,、工作、生活压力大，心浮气躁，情绪易激动，需要一种,宣泄,。,一、顾客为什么投诉,一、顾客为什么投诉,2,、顾客投诉的原因,有企业的原因：,1,、产品质量问题或服务质量问题,2,、未能兑现产品或服务承诺,3,、交货不准时或服务不及时,2,、顾客投诉的原因,有企业与顾客的双方的原因,1,、顾客的期望值得不到满足,2,、顾客的要求得不到满足,3,、顾客的潜在要求未能满足,一、顾客为什么投诉,二、顾客投诉的动机,1,发泄怨气和不满,2,希望得到重视,3,希望解决问题,4,希望得到经济赔偿（最多）,5,希望企业进一步改善（较少）,三、投诉的顾客的几种类型,1,、按处事方式的不同可分为：理性型和非理性型,2,、按性格特点的不同可分为：干脆利索型、执着型和顽固型,3,、按投诉个体的多少可分为：群体投诉型和个体投诉型,4,、按居住地域分：老城区和新移民区,四、受理客户投诉人员的素质和能力要求,1,社会阅历：,必须具备一定的社会阅历和社会经验，才能应对各式各样的客人,2,业务知识：,必须全面掌握本企业的业务运作流程和产品（服务）的质量标准、性能等，是全能选手,3,法律知识：,民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量法、行业法则、行规等,4,责任心,5,自信心,6,同情心（爱心）,7,忍耐力（承受力）,8,亲和力,四、受理客户投诉人员的素质和能力要求,四、受理客户投诉人员的素质和能力要求,9,聆听能力,10,应变能力,11,逻辑思维能力,12,分析判断能力,13,口头表达能力,14,仪表仪容,:,端庄大方，干净利索,五、处理好顾客投诉的基本原则要求和技巧,基本原则,依法依规,合情合理,适当向消费者倾斜的原则,五、处理好顾客投诉的基本原则要求和技巧,基本要求,保持精神饱满,1,热情接待，态度友善,2,耐心倾听，做好记录,3,积极沟通，表明态度,4,迅速作出处理意见，尽快答复客人,5,沟通协商，达成共识，实现“双赢”,6,创造更好服务，恢复顾客信心,五、处理好顾客投诉的基本原则要求和技巧,技巧,1,，,移情法,2,，引导征询法,3,，分化瓦解逐个击破法,4,，礼貌重复法,六 有关精神赔偿问题,第一条：自然人（不包括法人或其他组织）因下列人格权利遭受非法侵害的，可能涉及精神赔偿问题,生命权 健康权 身体权,姓名权 俏像权 名誉权 荣誉权,人格尊严权 人身自由权,六 有关精神赔偿问题,第五条：法人或其他组织以人格权利遭受侵害为,由，向人民法院起诉请求精神损害的，法院不予,受理。,（法人是指具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务能力的组织）,六 有关精神赔偿问题,第八条：因侵权致人精神损害，但未造成严重后果的受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害，恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。,因侵权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外，可以根据受害人一方的请求判别令其赔偿相应的精神损害抚慰金。,中华人民共和国合同法的有关内容,第一百一十三条：,当事人一方不履行合同义务,或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失,的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。,中华人民共和国合同法的有关内容,第一百一十九条规定,：,当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。,中华人民共和国消费者权益保护法有关内容,第四十九条,：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买品的价款或者接受服务的费用的一倍。,亲爱的朋友，别让风景在您的眼前匆匆而过，别忘记捕捉生活中美好的瞬间，所有的美丽都是过眼烟云啊，将美丽永远凝固在您的记忆里吧，那将是您心灵的源泉,祝您天天快乐！永远快乐！,祝大家工作顺利！,心情愉快！,谢谢！,