第三章理货员.ppt

*,培训师：吴义强,第二篇岗位介绍,第一岗位：理货员,第一岗位理货员,第一节理货员的职业道德修养,第二节理货员的岗位职责,第三节：理货员的作业要领,第四节理货员应具备的商品和设备保养知识,任务一,理货员的职业道德修养,导,1,项目任务,1,认识理货员的职业特性,2,项目任务,2,掌握理货员职业道德规范,3,教学目标,掌握理货员的职业特性,如何培养自己工作岗位上的职业道德意识,理解并识记理货员职业道德规范的内容,培养自己成为理货员职业道德修养,项目任务一,认识理货员的职业特性,理货员,理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、,POP,广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。,一、认识理货员,理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁商店的一个基本特征,理货员的职业道德,理货员的职业特性,1,理货员没有特定的服务空间,2,理货员的工作重心是商品以及与,商品销售服务相关的环境,由这一特征所引起的主要问题是：,理货员的作业活动,顾客可以自由,接触商品和设备,理货员有特定的责任区域,如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。,确认商圈内主要竞争者、及其详细资料，分析商圈内的市场潜力及机会，评价竞争程度、进入的可行性及策略调整的必要性。,但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾,理货员和传统的营业员比较,（,1,）,营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。,（,2,）,理,货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、,POP,广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系,（二）理货员的职业道德意识,2,目标意识,4,品质意识,6,合作意识,3,形象意识,1,顾客意识,5,成本意识,7,问题意识,8,规范意识,顾客意识,1,顾客意识,顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。,。,2,目标意识,目标意识，即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志,连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。,3,形象意识,4,品质意识,商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。,为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使连锁企业低成本地运行才能获得更多的利润。,5,成本意,识,6,合作意识,连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作,7,问题,意识,问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。,规范意识，即要求按规则、规定来从事工作。对连锁企业来说，做到这一点尤为重要。,8,规范意识,（三）理货员职业道德规范,理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定的。不同的连锁企业可以根据法律规范、社会公德和行业规则来制定适合自身特点的职业道德规范。,理货员职业道德规范,1,待客道德规范,待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。,(1),等待顾客应避免,双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；,理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；,评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。,(2),主动接近顾客应避免,让顾客久等，大摇大摆地接近；,不说“欢迎光临”，也不作其他善意的表示；,在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。,(3),接受顾客询问应注意：,不用否定型，而以肯定型说话；,不断言，让顾客自己决定；,表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；,在自己的责任领域内说话；,多说赞美和感谢的话；,不用命令型，而使用请求型；,不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。,(4,）与顾客沟通应避免：,言语粗俗，不用敬语；,随便使用方言；,表示出焦急的状态；,表现出心情不好、疲倦的状态。,(5,）送客应避免：,站在顾客前面却背对顾客；,不说谢谢，也不送客。,