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管理PROCESS PROCESS MANAGEMENT主讲：山有木兮Click here to enter the text content.The text size can be adjusted freely.This content is only for illustration.目录/contents流程介绍Process introduction流程管理概述Overview of Process Management流程优化概念Process optimization如何进行流程优化How to Optimize Process流程介绍Click here to enter the text content.The text size can be adjusted freely.This content is only for illustration.01什什么么是是流流程程Hammer定义定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。ISO9000定义定义：流程就是将输入转化为输出的一项或一组活动。首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动;其次，流程能够创造价值;最后，流程的对象是顾客。01流流 程程 的的 组组 成成 要要 素素流程的六要素：输入资源；活动；活动的相互作用（结构）；输出结果；顾客；价值 按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程起作用的是增值的流程。01流流程程的的特特点点目标性有明确的输出（目标或任务）内在性包含于任何事物或行为中整体性至少由两个活动组成（非单一的）动态性由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照失序关系展开的层次性活动中又有子流程结构性有串联，并链，反馈等结构 01如如 何何 识识 别别 流流 程程如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程 -哈默博士流程与程序的区别？流程管理概述Click here to enter the text content.The text size can be adjusted freely.This content is only for illustration.02什 么 是 流 程 管 理流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。化管理方法。另一种定义：另一种定义：是指企业根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行系统化的、持续改进的管理过程。02流程管理的价值体现满足和超越客户的期望。建立顺畅的业务流程；提高运作效率。为什么要进行流程控制为什么要进行流程控制为什么要进行流程控制为什么要进行流程控制明确职责，建立高效的团队。客户客户股东股东人员人员企业策略企业策略业务运作业务运作创造股东价值。确保业务运作和企业策略的一致性。流程控制的价值体现流程控制的价值体现流程控制的价值体现流程控制的价值体现满足公司治理的要求；降低操作风险，减少潜在地损失；优化流程设计，提高工作效率；及时发现流程中的控制弱点；确保公司策略得以有效地执行；确保建立和完善职责分离的机制；改进信息系统的安全性和可靠性；管理层得以有效的监督和控制企业运作；及时收集有价值的信息，为管理层决策提供依据。02流 程 管 理 的 核 心管管理理与与支支持持流流程程行政事务管理财务管理固定资产管理人力资源管理预算管理品质管理核核心心流流程程研发管理采购管理库存管理生产过程管理营销管理02流 程 管 理 的 要 素 战略导向 流程改善 持续优化 知识固化如何进行流程优化Click here to enter the text content.The text size can be adjusted freely.This content is only for illustration.03流 程 重 组 的 定 义业务流程重组是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、成本、质量、服务和速度质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。”03流 程 优 化 的 目 的现有管理模式和流程的完整理解、国际先进实践的广泛借鉴、差距和差距缩小途径的客观评估、核心改进方面和方向的准确界定n了解和分析：是怎样的管理思想，主导了现行流程n了解和勾勒：完整的现行流程借鉴和分析：在管理模式和管理流程上，国内外同类型企业的成功经验对1和2的比较：存在差距的方面、差距的原因分析：改进的机会和困难、改进的成本效益从3的分析和比较中发现：现时可操作的、符合成本效益原则的改进方面从中提出改进建议1、现有管理现有管理模式和模式和流程流程的完整理解的完整理解2、国际先进实国际先进实践的广泛借鉴践的广泛借鉴3、差距和差距缩差距和差距缩小途径的客观评价小途径的客观评价4、核心改进方面核心改进方面和方向的准确界定和方向的准确界定03流程优化关键成功因素来自高层管理者身体力行的领导与承诺客户至上的目标拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术之间的相互关系扩展了的经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系需要有普通员工的的积极参与，他们要运用他们各自的思想，并作出承诺注重运行结果的思维流程优化概念Click here to enter the text content.The text size can be adjusted freely.This content is only for illustration.04流程优化的主要步骤辨识客户/企业内部管理的需求评价企业现有的业务流程状况决定改造的关键流程根据最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程流程改进方案的实施04流程优化的主要步骤风风 险险、成成 本本、速速 度度 和和 质质 量量 的的 优优 化化 和和 控控 制制用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如,增加项目的一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）质量降低资源消耗，争取竞争机遇（如,降低每次付款和发票处理的成本，进行采购合并，增加折扣）良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，幅度远远超出传统削减成本de做法成本缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高质量（如,缩短付款单据处理时间及服务和交付时间）速度通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险风险04评价现有流程现有梳理流程清单是否完整？流程描述体系是否完善？什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些地方作出改进？现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程本身的问题？现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？04如 何 设 计 未 来 流 程标杆学习，什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出相应的调整？如何实现流程的不断改进与优化？04优 异 流 程 应 具 备 使价值最大化而使浪费最小化 有记录下来的设计 简单且灵活 注重压缩时间 与其他流程有清晰的链接 提供实时反馈 注重客户并对用户优惠04流程设计应遵循的原则1）以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。2）以价值为导向。流程再造的最终目的是提高经济运行效率。3）以人为本。流程再造过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。04流程设计应遵循的原则ESIA 清除Eliminate 简化Simply 整合Integrate 自动化Automate04系 统 优 化 的 方 法清除清除 简化简化整合整合自动化自动化过量生产过量生产 表格表格工作工作乏味工作乏味工作等待时间等待时间 程序程序团队团队数据采集数据采集运输运输 沟通沟通顾客顾客数据传送数据传送加工加工 技术技术供应商供应商 数数据分析据分析库存库存 流程流程缺陷缺陷/失误失误 问题区域问题区域重复重复转换格式转换格式检验检验协调协调04流 程 设 计 原 则 总 结 实用原则 简明原则流程一定要看的懂流程一定要分的清流程一定要学的会流程一定要用的着流程一定要走得通无边境原则加强合作是流程设计的作用加强互动是流程设计的功能加强协商是流程设计的优势加强参与是流程设计的特点04流 程 体 验 与 检 验流程穿越：流程穿越：客户穿越客户穿越:深入了解客户，从客户的角度，全局的观念来看待问题，处理问题 岗位穿越岗位穿越:使员工超越原有的职责界限，理解服务流程在不同岗位之间的运作情况。公司穿越公司穿越:要求员工打破部门的界限，站在不同部门的角度来换位思考，建立跨部门的服务流程体系 04流程优化是一个持续不断的过程设计好新流程之后，需要建立一整套流程的维护和管理体系来保证流程能够按照设计的要求运作，并能够实现持续改进。确定流程所有者及其职责确定流程管理部门及其职责流程管理的前提是：确定流程所有者，有专人对规定范围内的流程负责；有专门组织担负起对整个流程的管理和协调。流程质量评审流程维护、优化循环这样，整个企业业务流程就处于企业的检查、控制、协调和改进的管理体系之下。谢谢观看主讲：山有木兮