第九章__客房对客服务.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,第九章 客房对客服务,学习目标：,掌握客房对客服务模式,掌握客房对客服务项目,理解优质服务的内涵,第一节 客房对客服务模式,第二节 客房对客服务项目,第三节 优质服务,第一节,客房对客服务模式,一、楼层服务台,作为我国特有的客房服务模式，即在,酒店客房区域每个楼层设立服务台。,又称楼面服务台,（一）服务内容,服务中心,联络中心,安全中心,（二）优缺点,优点：,亲切感,安全,方便,缺点：,劳动力成本较高,服务质量难控制,易使客人产生被“监视”的感觉,二、客房服务中心,即不在楼层设立服务台，客人住宿,期间的服务要求由客房服务中心统,一协调服务人员满足客人,（一）服务内容,1,、信息收发传递,2,、负责统一调度对客服务工作,3,、房态控制,4,、钥匙管理,5,、失物处理与租借物品,6,、负责发放客房用品,7,、与其它部门进行联络协调,（二）优缺点,优点：,节约人力成本,为客人创造安静的住宿环境,有利于统一调度和控制，提高了工作效率,缺点：,缺乏亲切感,增加客房安全管理的难度,随机服务较差,第二节 客房对客服务项目,客房服务主要是围绕到店、住店、离店的三个环节来确定服务项目和规程,设立客房服务中心的饭店，楼层对客服务主要集中在客人住店期间的服务和客人离店服务,一、迎送服务,1,、迎接服务：楼层热情迎宾、引领,客人入房、介绍房间设备、端茶送水等,2,、送客服务,设立客房服务中心后一般针对重要,客人,二、贵宾接待,贵宾是指由较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高待遇。,（二）贵宾接待服务程序,1,、贵宾抵店前的准备工作,接到贵宾接待通知书后，选派服务员对贵宾房进行彻底清扫，检查房内各种设备设施，确保完好，按贵宾等级布置要求配备好各种物品,房间布置完毕后，按照领班、楼层主管、客房部经理、大堂副理的顺序进行严格检查，发现问题，立即纠正,楼层服务员再次进房巡视一遍，确保万无一失,2,、贵宾到店的迎接工作,抵店时，饭店按照客人等级，组织相关人员在大堂列队等候迎接，由不同级别的管理人员陪同贵宾到楼层房间，服务员做好引领工作，及时送上欢迎茶，视情况向客人介绍客房的各种设施和服务项目,3,、贵宾入住期间,应特别注意贵宾房间的日常清洁工作，根据客人特点及时提供各种有针对性的服务,4,、贵宾离店,根据接待规格，组织人员列队欢送，及时进房检查，发现遗留物品及时送还。及时做好客史档案,三、,整理房间,二进制：白天清扫和晚间整理做夜床,三进制：午间小整服务,四、洗衣服务,（一）洗衣种类,按照洗涤方式可分为水洗、干洗和熨烫三种,时间上可分为正常洗和快洗两种，正常洗多为上午洗涤，晚上送回；如下午交洗，次日送回。快洗不超过,4,小时便可送回，但要加收,50%,的加急费用。,（二）服务方式,常见的送洗方式,:,客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上或致电客房部要求洗衣或按规定时间收取客衣,常见送回方式,:,是洗衣房收发员送回客房或送回楼层由台班服务员送入客房,（三）洗衣纠纷,按国际管理，洗衣赔偿费一般不超过该件洗衣费的,10,倍,“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价金额的一定比例收取洗涤费,五、客房小酒吧服务,三星级以上饭店的要求,一般要设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料。,六、私人管家服务,（,Butler Service,）,私人管家服务在国外高星级饭店很流行，,我国于,1992,年,由,广东国际大酒店,率先向,住客提供此项服务,具体服务内容：整理和打包行李、房间,用餐、整理房间和,24,小时礼宾服务,等个性化服务,七、其他服务：,擦鞋服务,会客服务,物品租借服务,送餐服务,第三节 优质服务,真正的优质服务是标准化服务与个,性化服务的结合，标准化服务是,基础，个性化服务是标准化服务,的延续和补充,标准化服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务项目,一、标准化服务,1,、不同星级酒店的标准化服务项目,2,、建立客房服务质量标准体系，包括服务程序标准、服务效率标准、服务设施用品标准、服务态度标准、服务规范标准、服务语言标准、服务质量检查标准等。,二、个性化服务,指在标准化服务的基础上，进一步,满足不同客人个别的、偶然的、特,殊需要的服务,灵活服务,癖好服务：客史档案,电脑自选服务,心理服务,私人管家服务,金钥匙服务,