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案例分析案例分析案例一案例一：秩序维护员秩序维护员“监守自盗监守自盗”怎么办怎么办？某小区业主家被盗。几个月后，公安某小区业主家被盗。几个月后，公安机关破案，但令人惊讶的是作案嫌疑人就机关破案，但令人惊讶的是作案嫌疑人就是该小区物业管理处的保安。业主了解此是该小区物业管理处的保安。业主了解此情况后，要求物业管理公司赔偿损失情况后，要求物业管理公司赔偿损失。案例分析一：案例分析一：1.如果物业服务如果物业服务企业严格按照公企业严格按照公共秩序维护队伍共秩序维护队伍的建设要求的建设要求2.如果物业服务如果物业服务企业对公共秩序企业对公共秩序维护队伍疏于管维护队伍疏于管理，给个别人有理，给个别人有机可乘，造成业机可乘，造成业主或使用人的人主或使用人的人身财产损失身财产损失由犯罪的秩序维护员个人承担责任由犯罪的秩序维护员个人承担责任物业服务企业理应进行物业服务企业理应进行赔偿赔偿案例分析二：案例分析二：3.该秩序员是否该秩序员是否利用值班在岗时利用值班在岗时间作案间作案是是说明物业管理公司在管说明物业管理公司在管理上存在漏洞，要赔偿。理上存在漏洞，要赔偿。否由其本人承担法律责任由其本人承担法律责任物业管理公司当时物业管理公司当时在岗值班秩序维护在岗值班秩序维护员是否存在工作过员是否存在工作过失或防范设备是否失或防范设备是否没有正常工作没有正常工作是是物业管理公司承担责任物业管理公司承担责任否否物业公司不承担责任物业公司不承担责任解决方法：解决方法：该物业管理公司应主动找到业主该物业管理公司应主动找到业主介绍案件过程，并向业主道歉，但同介绍案件过程，并向业主道歉，但同时应该向业主说明原秩序维护员的犯时应该向业主说明原秩序维护员的犯罪行为依法应由其本人承担。罪行为依法应由其本人承担。1.如果业主仍表示不理解，要求如果业主仍表示不理解，要求赔偿，物业管理公司就应向业主介绍赔偿，物业管理公司就应向业主介绍本公司公共秩序维护部门的管理制度本公司公共秩序维护部门的管理制度以证明本公司不存在对秩序维护员管以证明本公司不存在对秩序维护员管理上的漏洞，故不存在责任上的连带理上的漏洞，故不存在责任上的连带关系，求得业主的理解。关系，求得业主的理解。解决方法解决方法 2.如果物业服务企业在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与业主沟通，求得谅解。在公司内部还要开展整顿，加强管理防范此类事件的再次发生。相关法规制度相关法规制度l中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则 第一百一十一条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。权要求赔偿损失。l中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法 第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任约责任相关法规制度相关法规制度l物业管理条例物业管理条例 第三十六条 物业服务企业应按照物业服务合同的约定，提供相应的物业服务企业应按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安 全防全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请的保安人员，应当遵守国家有关规定。保安人员在维物业服务企业雇请的保安人员，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。秩序维护员职业道德秩序维护员职业道德一、忠于职守，勇于奉献一、忠于职守，勇于奉献二、热爱本职工作，精益求精二、热爱本职工作，精益求精三、热心服务，礼貌待人三、热心服务，礼貌待人四、清正廉洁，奉公守法四、清正廉洁，奉公守法五、遵守社会公德五、遵守社会公德秩序维护员素质要求秩序维护员素质要求 一一.高度的警惕性高度的警惕性 二二.高度的策略性高度的策略性 三三.防卫的灵活性防卫的灵活性案例二：案例二：拾金不昧为什么遭到投诉？何女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时，何女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时，不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。何女士士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。何女士称：称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机。女工趁机偷走了手机。”何女士还说，如果管理公司不赶快何女士还说，如果管理公司不赶快查回手机就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清查回手机就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁员怕用户着急，正在楼层逐家询问。洁员捡到了手机，清洁员怕用户着急，正在楼层逐家询问。当物管公司把手机交还用户时何女士认为清洁员是害怕才不当物管公司把手机交还用户时何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。管理公司加强员工的品德教育。案例分析一案例分析一 案例所诉，清洁员拾到手机后，没案例所诉，清洁员拾到手机后，没有立刻通知管理公司服务中心。有立刻通知管理公司服务中心。如果能够立刻通知管理公司服务中如果能够立刻通知管理公司服务中心，然后再查找失主，就不会引起用户心，然后再查找失主，就不会引起用户的不满和怀疑。的不满和怀疑。物业管理公司为规范员工拾遗管理应物业管理公司为规范员工拾遗管理应制订遗失物上交和认领规程。如员工在拾制订遗失物上交和认领规程。如员工在拾到物品后，要马上联系管理公司服务中心，到物品后，要马上联系管理公司服务中心，由服务中心负责通知巡楼保安员协助查找由服务中心负责通知巡楼保安员协助查找失主。找到失主后，失主要凭身份证到服失主。找到失主后，失主要凭身份证到服务中心办理认领手续。如果找不到失主，务中心办理认领手续。如果找不到失主，管理公司要把失物名称贴在公告栏上，以管理公司要把失物名称贴在公告栏上，以方便查找。方便查找。案例分析二案例分析二处理方法处理方法1.物业管理公司在听完何女士投诉后，立即把楼层物业管理公司在听完何女士投诉后，立即把楼层清洁员叫来，由清洁员向何女士解释事件经过。管清洁员叫来，由清洁员向何女士解释事件经过。管理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员刚理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员刚才的确曾逐家寻找失主。何女士了解事情经过以后，才的确曾逐家寻找失主。何女士了解事情经过以后，主动向该清洁员道歉，并对清洁员拾金不昧的行为主动向该清洁员道歉，并对清洁员拾金不昧的行为表示感谢。表示感谢。2.管理公司也表扬和奖励了拾金不昧的清洁员。但同管理公司也表扬和奖励了拾金不昧的清洁员。但同时又要求清洁员今后一定要按拾遗程序处理失物。时又要求清洁员今后一定要按拾遗程序处理失物。3.管理公司以此事为鉴，重新修改和完善了员工拾遗管理公司以此事为鉴，重新修改和完善了员工拾遗规定及失物认领程序。规定及失物认领程序。预防措施一、建立拾遗管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要一、建立拾遗管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处理。交公司统一处理。二、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的二、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由管理公司服务中心保存拾遗物。由巡楼保安整套程序，由管理公司服务中心保存拾遗物。由巡楼保安员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续。员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续。三、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德。三、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德。四、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴四、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品请勿遗忘物品”的提醒牌。的提醒牌。制度参照一、拾遗管理规定二、办理用户失物认领的程序补充失物登记表失物登记表时时间间拾拾得得人人拾得拾得地点地点物品清单物品清单（名称、特（名称、特征、数量）征、数量）登登记记人人失失物物存存放放位位置置招招领领启启事事是是否否发发出出领取领取人签人签名、名、住址、住址、领取领取时间时间备备注注注：失物存放点（拾到之日-15日内）在前台资料室（15日后-半年内）在库房 半年后作无主失物处理。2、失物移交记录表、失物移交记录表拾遗物品人姓名联系电话物品名称拾遗日期公司接受人姓名接受日期失主姓名及电话认领日期备注年 月 日