DB21∕T 2800.1-2017 农业社会化服务 第1部分：标准化工作指南.pdf

ICS 65.020.01 B 04 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 2800.12017 农业社会化服务 第 1 部分:标准化工作指南 Agricultural socialization servicePart 1：Guide for standardization 2017 - 04 - 27 发布 2017 - 05 - 27 实施 辽宁省质量技术监督局 发 布 DB21/T 2800.12017 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省财政厅归口。 本标准起草单位： 辽宁省标准化研究院、辽宁省绿色食品发展中心。 本标准主要起草人：郑琦婧、李一峰、徐延驰、韩先一、王雪、陈越、杨丹、刘建勋、叶松、段伟。DB21/T 2800.12017 1 农业社会化服务 第 1 部分：标准化工作指南 1 范围 本标准规定了农业社会化服务标准化工作内容，包含标准体系编制、标准制定、标准实施以及标准化工作评价和改进。 本标准适用于农业社会化服务的标准化工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 282222011 服务标准编写通则 3 术语和定义 DB21/T 2800.32017农业社会化服务 第3部分：术语和定义界定术语和定义适用于本文件。 4 标准体系编制 农业社会化服务标准体系按GB/T 24421.2的要求进行编制。 5 标准制定 5.1 服务标准的类型 5.1.1 服务标准的范围 服务标准主要包括服务基础标准、服务提供标准、服务评价标准，具体编写时应考虑的内容见GB/T 282222011。 5.1.2 服务基础标准 服务基础标准是适合农业社会化服务通用的标准，主要包括： 农业社会化服务术语和缩略语； 农业社会化服务分类； 农业社会化服务符号与标志。 5.1.3 服务提供标准 DB21/T 2800.12017 2 农业社会化服务提供标准是为满足顾客的需要， 规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程及相关要素的标准，主要包括： 服务提供者； 服务人员； 服务环境； 服务设施设备； 服务用品； 服务合同； 服务提供过程； 服务结果等。 5.1.4 服务评价标准 农业社会化服务评价标准是对农业社会化服务的有效性、 适宜性和顾客满意度等指标进行评价的标准，其中包括对达不到预期效果的服务进行改进的要求，主要包括： 顾客满意度； 服务分等分级； 服务质量评价等。 5.2 标准制定流程 5.2.1 制定程序 农业社会化服务标准的制定，至少应包括起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段和复审阶段五个阶段。 5.2.2 起草阶段 农业社会化服务标准的起草应满足以下要求： 在起草前，应对农业社会化服务内容做广泛深入的调查和研究； 标准编写符合 GB/T 1.1 的要求； 标准内容应科学合理，具有可操作性。 5.2.3 征求意见阶段 服务标准的制定，在征求意见阶段时： 应征求农业社会化服务组织内部各个部门的意见； 应综合、优化处理各方面的意见； 对存在较大分歧的意见，应进行协商处理。 5.2.4 审查和复审阶段 服务标准的审查和复审应遵循以下原则： 应符合国家相关的法律法规和标准的要求； 应遵循“协商一致”的原则； 应按时复审，以确定标准的有效性。 6 服务标准实施 DB21/T 2800.12017 3 6.1 实施准备 在服务标准实施前，宜做好以下工作： 制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围，内容，步骤，负责人员，应达到的目标和要求等； 配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件； 实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员； 认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识。 6.2 实施过程 在实施服务标准时，应满足以下要求： 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准要求后，再投入使用； 对于实施服务标准的服务人员，应通过考核确认其达到标准要求后，方可准予上岗； 对服务标准所规定的服务质量要求、 服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求， 加以实施； 对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准的有效实施； 建立信息反馈机制，以发现标准中存在的各方面的问题并加以修订和完善。 7 服务标准化工作评价和改进 7.1 评价 对服务标准化工作的评价程序包括： 确定评价的主体和方式； 评价主体确定的评价要素及相应指标； 收集评价对象的数据及信息； 通过利用相关的数据及信息进行初评； 确定评价结果； 形成评价报告。 7.2 改进 7.2.1 应不断提高服务标准化的有效性。 7.2.2 应吸收不同领域的人员参加改进过程。当采取改进措施时，服务组织应强调过程的有效性和效率，并对改进措施进行监督检查，以确保达到预期的目标。 _