总台销售管理.ppt

总台销售管理,第一节客房状态的控制第二节总台销售艺术与技巧,回目录,,[教学目的]学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。掌握总台销售艺术与技巧。学会防止客人逃账的技术。[重点难点]重点：总台销售艺术与技巧难点：客房状态控制的方法[教学方法]讲授法模拟演练[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学时数]4学时[教学进程],第一节客房状态的控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（CheckOut）（4）待修房（OutofOrder）（5）保留房（BlockedRoom）,回第六章,回目录,对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）。（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格；二是房态信息的沟通。,第二节总台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。二、把握客人的特点,回第六章,回目录,仪表,语言表达,熟悉产品,业务技能,观光客人商务客人会议客人,,三、销售客房，而非销售价格四、从高到低报价,我们有268元和318元的房间，您要哪一种？,总统套房1800元/晚豪华套间680元/晚商务行政房580元/晚普通套房480元/晚标准间380元/晚单人间318元/晚,单人间318元/晚标准间380元/晚普通套房480元/晚商务行政房580元/晚豪华套间680元/晚总统套房1800元/晚,五、选择适当的报价方式,冲击式鱼尾式夹心式,我们有每晚168元的单人间，经济实惠，设施也不错，就住这种房间怎样？,我们的普通套间都是朝向河岸的，视野很好，房间的家具用品也十分的舒适齐全，很适合你们的，其价格也不过就是580元。给您安排在12楼怎样？,我们的豪华套间都是朝向河岸的，视野很好，房间的家具用品也十分的舒适齐全，很适合你们的，其价格也不过就是680元。而且这种房间每天都有鲜花和水果赠送，还有免费的下午茶和鸡尾酒会，并随时为您提供烫衣和擦鞋服务,,六、注意语言艺术,现在我们只有一间套房了，您要不要？对不起，您的房间还没有收拾好，请稍等一下。,,七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观八、利益引诱法,,某天，南京金陵饭店前厅部的客房预定员小王接到一位美国客人从上海打来的电话，想预定每间每天收费在120美元左右的标准双人间客房两间，3天以后入住。小王马上查阅了订房记录表，回答客人说由于3天以后饭店要接待一个大型的国际会议，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京**饭店联系，如何？”,小案例,,美国客人说：“南京对我们来说是人地生疏，你们饭店名气最大，还是希望你给想想办法”。小王暗自思量后，感到应该尽量不使客人失望，于是便用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能接待你们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为你效劳。我建议您和朋友准时来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天收费也不过是280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信你们入住后一定会满意。”,,小王讲到这里，故意停顿一下，以便等待客人的回话。对方沉默了一会儿，似乎犹豫不决，小王又乘势诱导：“我想您不会单纯计较房费的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请告诉我您的来南京的车次，我们将派车去车站接您，等您们到了酒店先参观一下套房后再作决定也不迟。”美国客人听小王这么一说，一时倒也有些难以拒绝，最后欣然答应先预定两天豪华套房。,请分析小王在本案例中采用了哪些销售技巧？,