地产销售如何处理客户异议.doc

地产销售如何处理客户异议销售人员在与客户接触的过程中，不可避免地会遇到客户各种各样的异议，及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能，这将影响到客户和销售人员的直接利益。据统计，美国百科全书销售员每达成一笔生意要受179次拒绝。拒绝无疑给销售蒙上一层阴影，如果无法克服拒绝，消除异议，势必导致销售的失败。所以，面对客户的异议，销售是被拒绝之后才开始的。道理其实非常简单，在销售人员与客户进行洽谈时，客户看上去似乎很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊不已，难以作出选择。这时，客户就要借助于各种理由拒绝和反对销售人员。因此，对客户的异议要正确的理解，不可掉以轻心，也不可过于畏惧。 异议和拒绝的功能（一）客户异议的概念首先，什么是客户的异议呢？异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务及对公司的反对。异议又有什么样的功能呢？在日常销售中曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买公司的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临风险，为了追求利益最大化，必须关注有关产品的各种问题，只有顾虑和疑问消除后才能决策；反之如果客户没有任何异议，这反是一种不正常的行为。妥善处理客户异议不是一件容易的事情。但是，聪明的销售人员不仅能够消除客户的异议，还能将异议转化为满意，把本来怀有异议的客户变成座上客。适当地处理异议，还可以促成下一次的销售机会。客户的异议一般会出现以下几个方面：1.对于商品：客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满，提出异议。2.对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受；或是对付款条件不够满意。3.对于服务：服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询、登门服务等，客户容易对服务态度和服务质量产生异议。（二）处理客户异议的方法1.减少异议发生的机会要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性，在制定拜访计划时要安排合适的产品介绍和公司介绍，尽量消除客户的顾虑和疑问，有效减少客户提出异议的机会，并制定出解决客户异议的方案，以做到有备无患。这需要注意以下几点：（1）成为客户喜欢而且信任的销售人员：客户对于友好的销售人员，是不会发难的。可是如果对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。（2）不要忘记问候性的访问：任何客户都不愿受到销售人员的冷落，销售人员要有计划地对客户进行定期访问。（3）要互相确认契约条件：有契约的误会所引起的纠纷不在少数，因此，彼此必须准确地理解契约的内容，达成共识。（4）订立合同的后立即采取适当措施；订立合同对于销售人员来说，固然是个胜利。但对于客户来说，也许战败的感觉比较强烈，心中可能会涌起不安的心情。销售人员在告辞前，应表示祝贺并强调客户的利益，设法消除客户心中的不安。（5）日本公司以精益求精、追求完美而闻名，一旦开始做一个项目，一定要做到尽善尽美。20世纪70年代中期，世界上三大彩电生产国德国、美国和日本都想进入中国市场，三个国家生产技术相差不远。但日本公司注意市场进入的前期准备工作，做了大量细致而充分的铺垫工作，为顺利进入中国市场开启了成功之路。进入中国的第一家日本公司是电通广告公司，该公司是世界上知名的广告公司，它通过大量的市场调查对中国国情进行了深入的了解，发现在中国要发展彩电业困难重重，一个重要原因就是中国的广播电视发射设备落后，不利于电视节目的收看和彩电的普及，为此，日本当局向中国专门赠送了一批先进的信号发射设备，部分地解决了这个基础性的问题，此举赢得了中国政府的支持；另外一个问题便是中国存在着较为普遍的电压不足问题，额定电压是220伏，而实际电压只能达到180伏至200伏，针对这一情况，日本彩电生产商对出口中国的彩电设计出专门的电阻板，以适应中国市场的特殊情况。正是因为日本的彩电生产商通过前期工作了解到中国消费者的特殊需求状况和所处的市场环境，及早地解决的消费者潜在的异议或不满，从而在进入中国市场时掌握了先机，将德、美两国远远甩在后面。2. 处理异议有不少外国企业在培训专业的销售人员时，非常重视销售技巧的培训。特别是在新产品上市或产品销售淡季时，更要注重销售技巧和销售模式的传授，其中就包括对客户异议的预见和处理。销售代表在销售之前要经常遇到的或是可能遇到的客户的异议逐一罗列出来，并组织起来进行专题讨论，寻找恰当的处理方法。但事实上，并非所有的客户的异议都能预知，对于已经出现的客户的异议，要进行有效的处理，以尽快消除客户的疑虑进而达成共识。要处理好客户的异议，应注意以下几个问题：（1）不要感情用事：不管客户的态度如何，我们都要保持清醒的头脑，以事实为基础处理问题。（2）应耐心听完异议：让客户尽量把心中的不满吐露出来，你往往可以借此解决问题。要知道，积在客户心中的不满是最危险的炸药。（3）即使客户不对，也不可轻易说出来：假如销售人员知道是客户的责任，也不可直截了当地指出客户的错误所在，因为这很容易伤害客户的自尊心。（4）不要忘记对客户恭维一番：开门见山地恭维客户，软化他的感情，往往可以轻易解决许多问题。 处理客户异议的原则和方法（一）处理异议的原则面对客户提出的异议，首先要做到轻松自然，保持冷静，并以笑脸相迎，切不可轻易动怒。1.事前做好准备“不打无准备之仗”，这是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司之前，就要将客户可能提出的各种异议列举出来，然后考虑出一个圆满的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到心中有数，从容应付，事前无准备，就可能惊慌失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：（1）把大家每天可能遇到的客户异议写下来；（2）进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺序，出现频率最高的异议排在前面；（3）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；（4）由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；（5）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；（6）对修改过的应答进行再练习并定稿备用，事先认真准备，主要应做以下具体工作：首先，销售员必须充分而正确地了解自己的产品、交易条件及企业的销售政策，特别是对产品的性能、优缺点、使用和保养方法等内容也要了如指掌。其次，要根据自己的实践经验，提出一些客户最可能提出的问题，并设计回答这些问题的方法。第三，必须了解市场，掌握同类产品的行情和同行业竞争对手的情况，以及自己所销售的产品的供求总趋势。2.选择恰当的时机美国通过对几千名推销人员的研究发现，好的销售人员遇到客户反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。销售人员答复客户异议的时机选择有以下四种情况：（1）在客户异议尚未提出时解答出异议防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员在觉察到客户会提到某种异议时，最好在客户提出之前主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳客户意见而引起的不快。（2）异议提出后立即回答绝大多数异议需要立即回答。否则，客户会因为他们没受到应有的尊重而报复你，故意与你为难，出现了这种情况，要想达成交易就比较困难了。况且，在大多数情况下，不回答客户的问题，洽谈根本无法进行。在客户提出异议后马上处理，比较容易引起客户的注意力，使其对产品产生浓厚的兴趣。如果在销售过程的结束阶段，销售员能够圆满地、及时地处理客户的异议，往往可以直接促成客户采取购买行为。（3）异议提出过一段时间后再回答以下异议需要销售员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语就可以辩解清楚；异议超过了销售员的能力水平。急于回答客户此类异议是不明智的。（4）不回答许多异议不需要回答，如：客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而逐渐消失；客户提出的异议实际上是一些借口或是自我表现性的问题；容易造成争论的话题；明知故问的发难；可一笑置之的戏言等等。销售人员不回答时，可采取以下技巧：沉默；假装没听见；按自己的思路说下去；答非所问，扭转对方的话题。（二）处理异议的几种技巧1.分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”“您的观察能力非常敏锐”。2.态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。3.重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。4.谨慎回答，保持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留有余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。补偿标准是按照产品销售额的2%执行，客户每卖出价值100万元产品，公司就向其提供2万元的会务费用。而公司的这位销售代表为了促进销售量，就不负责地向一个客户随意许诺3%的比例，销售代表的行为代表的是整个公司，而不是个人行为，结果他给公司的工作造成了很大的不便。5.尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。6.准备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。 处理客户异议的方法每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。消除客户异议的具体方法主要有以下几种：1.直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫正面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口皆碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该立刻向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：(1)态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备客户。(2)针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。(3)对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。(4)勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。2.间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。它的应用最广，使用的机会会比其他方法多，不论何种异议，机会都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面，效果显著，常常出人意料。销售人员应用这种方法时，要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后在以事实或实例婉言否认或驳正。这样既能消除异议，同时，也不伤害客户的自尊。例如 ，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说的对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。使用间接否认法，需要注意以下几点：（1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺气性而智取，不能直接反驳。（2）这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。3.转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。这种作法，能化解多种常见的客户异议，是销售中最常见的技巧之一。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买”。销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。销售应用此法时，应注意以下三点：（1）采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。（2）这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。（3）销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。4.截长补短法天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平衡趋向平衡。5.反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：客户：“您这种户型不理想。”销售员：“户型不好吗？李先生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧也有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义有两个：一是销售员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。以上介绍了五种主要的处理客户异议的技巧和方法，在实践中，销售员可根据具体情况进行选择，巧妙应用。这里应注意的是：任何销售上的技巧和方法，妙在能相互换用，才有效果。 附录：房地产销售是一个具有挑战性的职业。房地产销售人员在工作中要与各种各样的客户打交道，为实现销售目标要付出巨大的努力。然而，销售获得成功，不仅是公司的成功，更是销售人员自身价值的完美体现。回过头来，他们获得的不仅是价值的实现，也有丰富经验的积累。中国地产市场杂志销售一线栏目新推出的系列文章50人;50问，在10个方面共提出十个问题，访问50位从事销售，现在有的在一线，有的已经升职的专业人士，在此基础上归纳出销售这个职业的大概轮廓，同时选择一些有特点的主题展示从业感受。当你走向售楼位置之前，不妨看看，他们是怎么说的：1.说服客户最重要的三个技巧？毛泽东有句名言叫“为人民服务”，这句话的深刻含义值得每一位从事服务性职业的人去琢磨，因此我认为想说服别人最根本的东西就在于“为人”，即“为人所想，为人设计，为人谋实惠”可以说是说服别人的三个技巧。说服客户自己首先要进行详细的市场分析和对比，然后帮客户从投资角度、设计角度进行深入的分析。（1）有自信，一方面十对自己有信心，第二是要对产品有信心；（2）对市场的认识；（3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。说服客户最重要的三个技巧一是反主为宾，也是站在客户的角度考虑问题，二是同客户加深友谊，减少与客户之间的隔阂，三是攻心为上，了解客户的需求，然后把产品介绍给客户。一是要耐心地做好服务工作；二是要事实求是；三是要站在客户的利益上分析产品。一是引起客户对所售项目产生强烈的兴趣和认同感；二是对客户提出的问题，尤其是客户担心的问题有比较诚实的能让客户接受的答案；三是要设身处地的为客户考虑。2.如产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，我做事的原则事谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同作出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。3.客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心里主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。客户买方最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品，三是认可价格。放弃购买的原因是寻找到更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者要求，参与决策团体的意见不统一。