专业化销售流程.ppt

张宏斌.金融营销,1,4、接触,8、开户售后服务,1、计划与活动,3、接触前准备,销售程序,销售循环图,6、促成,5、说明,7、拒绝处理,2、主顾开拓,张宏斌.金融营销,2,销售就是沟通接触是沟通的开始，说明是沟通的过程，促成是沟通的结果。,张宏斌.金融营销,3,人们为什么要到中行？,张宏斌.金融营销,4,我们的整个接触面谈、说明的过程就是解决客户需求的过程,接触面谈,寻找、发现、激发,客户需求,商品说明,转化,客户需求,投资利益,张宏斌.金融营销,5,接触面谈的目的,1、建立信任2、了解客户信息3、发现客户需求4、激发客户兴趣,张宏斌.金融营销,6,接触面谈的步骤,寒暄、赞美-建立信任了解信息找准时机-发现需求切入主题激发兴趣反对问题处理-顺利导入说明,张宏斌.金融营销,7,接触面谈,寒暄、赞美热身放松,运动员比赛前的准备冬天汽车的发动,张宏斌.金融营销,8,寒暄的内容简单地讲三个字：说问听,张宏斌.金融营销,9,说说一些赞美对方、恭维对方的话；介绍、推销自己只有做到成功地推销自己，才能成功地推销银行业务,张宏斌.金融营销,10,分享您与准客户的共同点,真诚地称赞准客户个人的成就和身边的一些特别摆设,张宏斌.金融营销,11,赞美价连城-赞美公式,赞美三句话：“真不简单”“那没关系”“看得出来”,张宏斌.金融营销,12,问问客户一些感兴趣的问题；情感交流关心他的近况；获取客户信息，收集资询探明客户意向寻找卖点范例：,投其所好，因人而异选择问话,张宏斌.金融营销,13,开放式问话,谁，什么时候，那么，如何，怎样。,是，可是，是否。,封闭式问话,张宏斌.金融营销,14,范例：,张宏斌.金融营销,15,开放式问题的益处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解准客户的感觉，动机和顾虑，准客户由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会销售成功。,开放式问题的重要性,能引起准客户慎重地思考能引发准客户的内心所思能集中准客户的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据准客户的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令准客户尊重您有助于确认客户需求,张宏斌.金融营销,16,我们应该运用医师式的提问了解客户的情况律师式的提问引导客户潜在的需求,张宏斌.金融营销,17,头脑放空：专注地听：心情放松：不插话不抢话,范例听,张宏斌.金融营销,18,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,张宏斌.金融营销,19,你可知道这样一种说法要想让别人知道更多，你就讲，反之若想知道别人的越多，你就多听。推销员要做得象职业的倾听者（最好有本子记）。那么如何通过倾听使准客户购买呢？*调整坐姿，用行为语言及表情告诉客户：我在认真地听*张开眼睛，耳朵和头脑，准备好接受对方的信息*不要打断对方，但可以随时附和，并帮助对方把意思表达明确*当准客户发牢骚时要保持平静，面带笑容，等他说完再作反反应,张宏斌.金融营销,20,没有需求的准客户是几乎不存在的，而找不到客户需求点推销员却是大量存在的。我们只有而且必须把自己的利益放到一边，这样发现并满足客户的需求！找到客户的NEED，客户就是你的！,张宏斌.金融营销,21,如何结束接触面谈？这里主要分两种情形：一种是初次面谈就融洽，并且找到了准客户的购买点，你用下列的话术便可转向说明：“根据您的情况，从我专业的角度看，这种保险应该比较适合您”“-先生，刚好我有一些跟您情况差不多的客户都选择的一种我们称之为险的险种，它是这样的”另外一种情形是由于各种原因，暂时还不能继续面谈下去，则可以用下列话术为再次拜访作铺垫：“我现在已经大致明白您的需求了，下次我会把你所希望看到的计划书带来，谢谢您能抽空接待我”“您看这样好不好，根据您的意思，我回去考虑几个方案下次再把建议带给您”,张宏斌.金融营销,22,接触面谈的误区,不能把握面谈的主动性不会结束寒暄不懂得赞美不能及时发现客户的需求点太急噪太实在，不懂得赞美,张宏斌.金融营销,23,现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技七巧礼貌：没有谁会反对作客时要彬彬有礼支委才会受人欢迎。而推销员是客非主，所以谦逊一点会有好处。“您能让我坐下吗？”“对不起，现在跟您谈话是否方便？”赞美：人皆喜欢听好话，但在推销时赞美稍一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而聪明的做法是让赞美贯穿在整个面谈过程中。“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生活）”“您的气色不错，40不到吧？（比实际年龄估低5岁）认同：认同是种接纳和包容，但认同并不等于同意，而是由认同作起始句，作婉转的说明。“您说得对”“这个问题问得好”“很多人都有过类似的问题（想法）”,张宏斌.金融营销,24,重复：一方面是在确认客户的问题，一方面假以时间准备应付。最高明的做法是借力还力“您的意思是说”“您是不是认为这险种保费高了点，若保费合适一点的话，您会考虑？”引导：彩用一些故事比喻，等方法。引志准客户顺着自己的思路走。“您家的木门外面，是不是还装着一扇铁门？这是为什么呢？”“现在给您一块木板要不要？如果漂零的大海上给你一块木板呢？”反问：要用请教的方式，注意语气，不要变居争论。“您觉得怎么样？”“如果是你的话”“您认为如何？”“不晓得您对我的看法怎样？”,张宏斌.金融营销,25,两句话导入主题,一、像您这样成功，不知道您有没有买基金（或其他的产品）？二、不晓得您有没有其他（外汇业务）呢？,张宏斌.金融营销,26,说明及计划书的制作,张宏斌.金融营销,27,说明金融理财理念的灌输强化客户的需求量体裁衣适合客户个性的银行产品的阐述引起客户的冲动导入促成,张宏斌.金融营销,28,商品的说明阶段是以业务员所销售的东西去适用于客户需求的过程，关键是要让客户认识到从你这里可以获得什么利益，因此，业务员要针对需求做介绍,张宏斌.金融营销,29,怎样联结特性与需求,解释利益,特性,需求,张宏斌.金融营销,30,特性与利益*特性的含义凡能够用来形容我们产品优劣的有关功能利益的含义客户自认为能得到的某些改善客户购买的不是产品他买的是利益或服务,张宏斌.金融营销,31,提出建议的过程,产品,特性,利益,需求,张宏斌.金融营销,32,安全需求,社会交往,尊重要求,价值实现,生理需求,五个需要层次,张宏斌.金融营销,33,1、掌握说明节奏，确认客户明白才转入下一环节2、强调商品的优点，对客户的好处3、讲解产品利益时，尽量将专业术语通俗化4、注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作5、展示资料的运用,说明商品时注意的几个问题,张宏斌.金融营销,34,中行商品说明话术特点利益费用优势证明准客户先生/小姐，我想我已经了解您需要什么了。根据您的情况，我觉得这种产品比较适合你。我之所以要向您推荐它就是因为您看我的很多客户都选择了它,张宏斌.金融营销,35,建议书制作,张宏斌.金融营销,36,制作建议书的目的,针对具体客户的需求，将公司产品组合，做出一份最适合他的金融产品计划，并向客户展示说明，体现对客户的重视，获得客户的认同，激发客户需求。,张宏斌.金融营销,37,建议书制作及说明的意义,无形商品，有形化！,张宏斌.金融营销,38,建议书类型,简写建议书制式建议书,张宏斌.金融营销,39,制式建议书的格式,公司介绍产品特色利益服务落款,