旅行社的客户关系管理-.ppt

第七章旅行社的客户与产业关系管理1.旅行社的客户关系管理2.旅行社的产业关系及管理1旅游者的旅游者的议议价价能力和影响能力和影响旅行社可控旅行社可控营营销组销组合因素合因素（4PS）竞竞争厂商供争厂商供给给能力能力合作厂商的影响合作厂商的影响供供给给厂商的厂商的议议价能力价能力旅行社旅行社顾顾客与客与产业产业关系管理涉及的要素关系管理涉及的要素CustomerRelationshipManagementandTravelAgencyIndustry2第一节旅行社的客户关系管理1.什么是客户关系管理2.旅行社的客户结构3.为什么要进行旅行社客户关系的管理4.怎样实施对旅行社客户关系的管理3一、什么是客户关系管理1.客户关系管理的概念2.旅行社客户关系管理的概念3.每两人一组，制作一份客户资料表4(一)客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRH）客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。5(二)旅行社的客户关系管理是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。6(三)练习课堂练习：每两人一组，制作一份客户资料表。(15分钟时间)7发发起者起者（系工会）（系工会）使用者使用者（教（教师师）影响者影响者（系（系务务会成会成员员）购买购买者者（办办公室主任、守公室主任、守门门人）人）决策者决策者（系（系领导领导）购买购买决决策策消消费费者者购买购买角色角色CustomerRelationshipManagement8二、旅行社的客户结构n按照旅游购买决策单位划分:旅游者组织机构 n按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客 n按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客9根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的优惠和特别关照，密切关系。10新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量（服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加优惠、线路安排等。11忠诚顾客：属于多次购买者。他们已经与旅行社形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定比例的忠诚顾客有利于经营的稳定。12游移顾客：根据自身的判断确定性能-价格比最优的产品。他们在旅行社优惠促销活动时购买产品，但同样容易被竞争对手拉走。13二、旅行社的客户结构1、依依购买购买决策决策对对象分：象分：旅游者（个体或家庭）旅游者（个体或家庭）组织组织机构：具有集体或集机构：具有集体或集团购买团购买性性质质，或重复累，或重复累积购买积购买。以商。以商务务、奖奖励等旅游励等旅游为为主。主。打打动动守守门门人和人和发发起者起者2、依、依购买频购买频度度：初次初次购买购买、再次、再次购买购买和多次和多次购买购买。确定重要确定重要顾顾客客,筛选筛选忠忠诚顾诚顾客。客。3、依、依购买购买偏好偏好:新新顾顾客、忠客、忠诚顾诚顾客、游移客、游移顾顾客。客。吸引新吸引新顾顾客、情感忠客、情感忠诚顾诚顾客、客、优优惠惠稳稳定游移定游移顾顾客客14三、为什么要进行旅行社客户关系的管理1.客户关系管理帮助旅行社实现客户资源共享 2.客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础3.客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础4.客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 15关关键词键词：微利微利时时代代MinorBenefitEra：解：解释释含含义义 买买方市方市场场BuyersMarket：解：解释释含含义义 重重视视旅游者的感受旅游者的感受 请请您懂我的心您懂我的心 （给给我我所所需要需要的，而的，而不是不是给给我我们们所所需要需要）161、顾客关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础适位适位营销营销、间间隔隔营销营销、定制、定制营销营销顾客数据库档案2、顾客关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础培养忠诚顾客忠诚老顾客新顾客推荐旅行社及其产品顾顾客（客（终终生）价生）价值值顾顾客就是客就是资产资产顾顾客占有客占有率率173、顾顾客关系管理有利于客关系管理有利于维护维护市市场竞场竞争秩序争秩序建立在建立在顾顾客关系上的客关系上的营销营销，市，市场场可可细细分至极限的分至极限的个人，并能把他或她作个人，并能把他或她作为为目目标标市市场进场进行行营销营销。而旅游者。而旅游者个人的信息个人的信息获获取的充分性和旅游取的充分性和旅游经历导经历导致的成熟，使他致的成熟，使他或她追求属于自己个性的独特体或她追求属于自己个性的独特体验验。使。使产产品价格缺乏了品价格缺乏了大众集体大众集体产产品的可比性，同品的可比性，同时时旅游者参与旅游者参与产产品的品的设计设计，并与旅行社并与旅行社协协商属于自己那份独特商属于自己那份独特产产品的价格，所以有品的价格，所以有利于避免旅行社之利于避免旅行社之间进间进行行单单一的价格一的价格竞竞争。争。需求的差异化需求的差异化产产品的品的产产异化异化异异质质化市化市场场满满足足 （产产品）差异化品）差异化竞竞争策略争策略18旅游者旅游者旅行社旅行社我要去我要去远远行，行，请请你懂我的心你懂我的心懂你懂你19案例：案例：我我这样这样使用使用CRM：某旅行社：某旅行社业务经业务经理工作日理工作日记记8：30到公司，打开到公司，打开电脑电脑，登，登陆陆同程旅行社同程旅行社CRM系系统统。8：35系系统统自自动动提醒今天有提醒今天有4位老位老顾顾客客过过生日，生日，马马上上给给他他们发们发一份一份电电子子贺贺信，重点客信，重点客户户手写一封手写一封贺贺信；信；8：40系系统统自自动动提醒今天有三个未提醒今天有三个未处处理的网上理的网上预订预订，处处理网上理网上预订预订，并并电话电话确确认认；8：45给给参加上个参加上个团团旅游的每一位游客旅游的每一位游客发发一一封封E-mail,附件是随附件是随团导团导游拍的数游拍的数码码照片，照片，对对他他们们表示感表示感谢谢；8：48从系从系统统数据数据库库内内调调出去年参加旅游的教出去年参加旅游的教师资师资料，料，给给希望今年去黄山的教希望今年去黄山的教师发师发去黄山的旅游去黄山的旅游资资料，料，给给今年今年刚结刚结婚的教婚的教师师推荐几条蜜月旅游推荐几条蜜月旅游线线；8：50调调出后天出出后天出团团中老中老顾顾客的旅游档案，包括他客的旅游档案，包括他们们曾曾经经旅游旅游过过的目的地，的目的地，饮饮食、喜好、性格、特食、喜好、性格、特长长，身体状况等等。打印出交，身体状况等等。打印出交给给出出团团的的导导游；游；8；52在旅行社网站的在旅行社网站的BBS中收集中收集处处理游客理游客的建的建议议、意、意见见，解答游客的咨，解答游客的咨询询。对现对现有有线线路和服路和服务务作作出改出改进进。摘自金旅雅途（摘自金旅雅途（yahtour)20首先，营销目标由追求市场占有率转向追求顾客占有率。旅游企业占有的不仅仅是一定时期内的顾客数量，而是顾客的生涯价值First,thepursuitofmarketingistransferredfrommarketingobjectivestocustomersshare.-Tourismisnotonlycustomernumbersinacertainperiodtime,butcustomerscareervalue.其次：满足游客的个性化需求量身定制Second,meetthepersonalizedneedsoftourists-measuringconventions21欢欢迎使用雅途行程迎使用雅途行程设计设计,为为您提供特身的行程您提供特身的行程设计设计服服务务.首先首先请选择请选择你的旅游个性你的旅游个性如果不如果不选择选择,表示默表示默认认所有特征所有特征人文旅游者人文旅游者历历史、建筑、博史、建筑、博物物馆馆等等自然自然风风光旅游者光旅游者天然、山水、草原、天然、山水、草原、森林等森林等户户外运外运动动旅游者旅游者登山、攀岩、漂登山、攀岩、漂流等流等购购物旅游者物旅游者购购物、当地特物、当地特产产美食主美食主义义者者各地美食、小各地美食、小吃吃阳光海岸旅游者阳光海岸旅游者热爱热爱阳光、冲浪阳光、冲浪沐浴沐浴冰雪旅游冰雪旅游爱爱好者好者滑雪、滑冰、挑滑雪、滑冰、挑战严战严寒寒商商务务旅行者旅行者都市、休都市、休闲闲、高雅、高雅运运动动等等下一步下一步案例：利用互案例：利用互联联网的网的预预定系定系统统提供提供满满足游客个性需求的行程足游客个性需求的行程设计设计22四、怎样实施对旅行社客户关系的管理1.旅行社客户关系管理的一般流程 2.顾客分级策略 3.维持顾客策略 4.顾客投诉处理策略 23(一)旅行社客户关系管理的一般流程1.确定客户关系管理的战略目标2.整理客户信息3.分析客户4.制定、实施营销计划5.评价和反馈24(二)顾客分级策略根据顾客对旅行社利润贡献能力将顾客分为不同的等级，给予不同的优惠政策。分级标准：消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等），以及为旅行社创造的利润总额、利润率、顾客所在地区、推荐新顾客数量和结果等。25(二)维持顾客策略 1.定期研究顾客消费情况的变化2.周分析、月抽查、顾客间谍等方法3.分析变化的主客观原因4.对流失顾客的分析 5.重要顾客培育方法 26重要顾客培育方法重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及多次购买本社产品的回头客n增加顾客的财务利益购买优惠（累计优惠、数量优惠）n增加顾客的社交利益 公司或组织机构建立顾客经理 散客荣誉顾客奖励俱乐部 3.与顾客建立稳定、便利的联系方式 27(三)顾客投诉处理策略n投诉的概念：顾客在旅游活动中认为自己的合法权益受到损害时，所采取的维护自己利益以求获得物质或精神上补偿的行为。n显性投诉的产生与处理 n隐性投诉的产生与处理 28显性投诉：顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。隐性投诉：旅游者不向旅游行政管理部门或旅行社公开表达申诉自己的不满意，而采取自己不再购买或影响他人不再购买旅行社产品的行为。有关研究表明：显性投诉5%，所以顾客采取的更多是隐性投诉。29极端不极端不满满意意非常非常满满意意显显性投性投诉诉者者忠忠诚顾诚顾客客一般一般隐隐性投性投诉诉者者顾顾客客满满意度与投意度与投诉诉关系关系图图30产产生投生投诉诉的原因的原因旅行社的原因旅行社的原因协协作作单单位的原因位的原因游客自身游客自身游客投游客投诉诉的心理的心理求求补偿补偿求尊重求尊重求求发发泄泄显显性投性投诉产诉产生的原因与心理生的原因与心理31重视聆听记录尊重客人调查及时处理致谢备案存档改进工作显显性投性投诉诉的的处处理程序理程序链图链图备备注：旅行社注：旅行社应应根据投根据投诉诉内容的重要性乃至投内容的重要性乃至投诉诉客人的客人的顾顾客客级级别别由不同的相关人由不同的相关人员员予以予以处处理理显性投诉的处理32隐性投诉-如何争取庞大的中间顾客群？隐性投诉的处理A：变隐性投诉为显性投诉，再按显性投诉方法处理B：加强调查分析；C：设立消费者免费热线或投诉热线332、隐性投诉的产生与处理隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。341、客户关系管理（CRMCustomerRelationshipManagement)企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，提高客户满意度和忠诚度，通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。其核心思想是将企业的顾客作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足顾客的需要，保证实现顾客的终生价值和企业价值的最大化。补补充内容充内容352、定制营销：CustomizedMarketing（1）现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。它是制造业、信息业迅速发展所带来的新的营销机会。（2）“定制营销”是21世纪市场营销最新领域之一。363、定制营销的类型合作型定制Cooperationcustomizing“自选零件，代客组装”适应型定制Adaptationcustomizing如果企业的产品本身构造比较复杂，顾客的参与程度比较低时，企业可采取适应型定制营销方式。顾客可以根据不同的场合，不同的需要对产品进行调整，变换或更新组装来满足自己的特定要求。选择型定制Choicecustomizing消费型定制Consumer-orientedcustomizinghttp:/ 2.旅行社合作厂商的管理 3.旅行社竞争厂商的管理 40一、旅行社供应厂商的管理1.旅行社供应厂商的类型 2.旅行社供应厂商的管理41一、旅行社供一、旅行社供应应厂商的管理厂商的管理TravelSuppliersManagement1、旅行社供、旅行社供应应厂商的含厂商的含义义：为为旅行社提供必要的生旅行社提供必要的生产产要素的企要素的企业业，在在产业产业价价值链值链中位于旅行社的上游，包括旅游中位于旅行社的上游，包括旅游饭饭店、旅游交通、店、旅游交通、旅游景点、旅游景点、购购物物场场所等所等满满足旅游者在旅游需求足旅游者在旅游需求过过程中所有需求的程中所有需求的企企业业。2、旅行社供、旅行社供应应商的商的类类型型（1）旅游交通企业TouristTrafficEnterprises（2）饭店Hotel（3）餐饮服务企业Cateringservicesenterprises（4）旅游景区点Scenicspotsandarea（5）其他商业机构Otherbusiness42旅旅 游游者者 的的消消 费费过过程程旅旅游游需需求求购购买买信信息息购购买买决决策策旅游旅游交通交通（去去 目目的地）的地）住住 宿宿与与饮饮食食参参 观观游游 览览与与 娱娱乐乐购购物物旅旅 游游 交交通通（返返回回 居居 住住地）地）新新 的的旅旅 游游需求需求目目的的地地的的供供给给活活动动市市场场调调研研产产品品设设计计与与宣宣传传促促销销销销售售提提 供供交交 通通服服务务提提 供供住住 宿宿服服务务旅游资源开发包括旅游景点、娱乐设施的建设与活动项目的开发旅旅 游游商商 品品与与 服服务务提提 供供交交 通通服服务务市市场场再再调调研研旅旅 游游主主 管管部部 门门与与 旅旅游游 企企业业旅旅 游游主主 管管部部 门门与与 旅旅游游 企企业业旅旅 行行社社 等等旅旅 游游企企业业交交 通通运运 输输企企 业业及及 一一些些 旅旅游游 企企业业旅旅 游游主主 管管部部 门门与与 旅旅游游 企企业业旅旅游游商商品品生生产产企企业业与与商商店店政政 府府 部部门门、旅旅游游 景景 点点与与 娱娱 乐乐场场所所饭饭店店与与餐餐饮饮交交 通通运运 输输企企 业业及及 一一些些 旅旅游游 企企业业目目的的地地供供给给主主体体43社社会会环环境境自自然然环环境境自自由由支支配配资资金金自自由由支支配配时时间间旅旅游游行行政政公公共共管管理理旅旅游游信信息息业业旅旅游游商商品品业业旅旅游游娱娱乐乐业业旅旅游游交交通通业业旅旅游游饭饭店店业业旅游者旅游者资资源景源景观业观业旅游旅游业业制度安排制度安排旅旅行行社社业业突突显显的的社社会会环环境境物物突突显显的的自自然然环环境境物物旅旅游游前往前往实实地感受地感受审审美美不一致、不不一致、不满满意意一致、一致、满满意意吸引想象吸引想象审审美美旅游旅游资资源源自然旅自然旅游游资资源源人文旅人文旅游游资资源源旅游之旅游之车车与旅游与旅游业业构造示意构造示意图图（实线实线：并行关系，虚：并行关系，虚线线：包融或条件关系）：包融或条件关系）442、旅行社供应厂商的管理（1）以）以联联合合经营经营的方式的方式对对供供应应商管理（集商管理（集团团一体化）一体化）如广之旅与峨眉山合作成立了四川省广之旅峨眉山旅行社如广之旅与峨眉山合作成立了四川省广之旅峨眉山旅行社主要主要优优点：降低采点：降低采购购成本，增成本，增强强价格价格竞竞争能力争能力建立建立稳稳定的采定的采购购供供给给关系，确保供关系，确保供给给降低管理降低管理费费用用（2）谋谋求政府支持的管理：如旅行社求政府支持的管理：如旅行社购买购买景区（或景区景区（或景区经营权经营权）（3）档案）档案评评估管理：便于分估管理：便于分级级和和动态动态管理管理（4）联联合合营销营销：如旅游保：如旅游保险险、旅行支票、航程累、旅行支票、航程累计计、积积分系分系统统45 案例：“广之旅”等 广州旅行社大包香港客房 临近岁末，香港旅游又火爆，酒店住房价涨且紧俏。而广州一些旅行社为满足市民赴港需求，实行大规模包房来接待游客。这是记者昨日从广之旅等旅行社获悉的。据了解，今年的圣诞、元旦、春节三个节日时间相差不到一个月，预计前往香港旅游度假、探亲访友、添置年货的游客将超过国庆黄金周，个人游的客人如果不提前订房，可能会遭遇无处过夜的尴尬。面对这种情况，广州开办港澳游业务经验丰富的几大社纷纷采取包房等措施，在本月初开始以规模采购的形式，预先买断了一批客房，供这段旺季使用。据广之旅介绍说，从近日开始到春节期间，他们已斥巨资包下万间香港酒店客房平均价格为元房晚，只比平日略涨了一成左右。而广东中旅等其他旅行社也采取了类似的包房措施，应对广州个人游香港的市场需求。46春节黄金周高价旅游的影响当出现淡季、旺季显著差异时，对于供应厂商的管理，旅行社应如何区别对待，以求达成双赢局面？47案例的启示包机业与旅行社之间是什么关系？请思考：可以通过哪些方式对其进行管理？48二、旅行社合作厂商的管理1.对地接社的管理2.对分支机构的管理 3.对相关机构的管理 重点讨论：地接社与组团社的关系如何管理？49旅行社合作厂商是指便利旅行社旅行社合作厂商是指便利旅行社经营经营的相关企的相关企业业，包括地接社、分支机构、包括地接社、分支机构、导导游公司、保游公司、保险险公司和广告公公司和广告公司。司。一、一、对对地接社的管理地接社的管理1、地接社的含、地接社的含义义：旅游目的地地接社是直接：旅游目的地地接社是直接为为旅游者旅游者提供有关旅游目的地路提供有关旅游目的地路线线、交通工具、交通工具、饮饮食、食、观观光以及光以及其他旅游服其他旅游服务务事事项项等信息和相关服等信息和相关服务务的旅行社。的旅行社。50 旅行社合作厂商的管理旅行社合作厂商的管理1对对地接社的管理地接社的管理 组团组团社和地接社的关系社和地接社的关系组团组团社和地接社合作的流程社和地接社合作的流程地接社的地接社的选择标选择标准准地接社的地接社的选择选择途径途径512、组团组团社与地接社的关系社与地接社的关系（1）隶属关系：地接社是）隶属关系：地接社是组团组团社的分社（社的分社（分部或分部或办办事事处处）（2）单单一合作关系：独家代理或一合作关系：独家代理或总总代理代理（3）松散的合作关系：广泛性）松散的合作关系：广泛性寻寻求多家地接社求多家地接社（4）稳稳定合作关系：定合作关系：针对针对性性选择选择地接社地接社思思 考考？组团组团社与地接社的四种关系和社与地接社的四种关系和销销售渠道策略有怎售渠道策略有怎样样的的联联系系?52设立分支机构的条件：只有年接待量超过万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以旅行社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。53地接社的选择标准接待社的规模和经营管理模式业务量报价商誉依赖程度合作意愿与情况54地接社的选择与调整参加国际国内旅游博览会派遣相关人员到旅游目的地进行调查通过发团合作发现良好地接社加入行业协会，寻求合作伙伴建立完整地接社档案，以备筛选和调整553：组团组团社与地接社合作的作社与地接社合作的作业业流程。流程。（1）预报计预报计划划Scheduleplan:（2）接）接团团社社书书面确面确认认：3天内天内（3）正式正式计计划的划的发发出出Formalplan：组团组团社在社在团队团队抵达第抵达第1015天天给给地接社地接社发发出两份出两份完整而详细的正式计划。（4）发团过程中的监督控制：Supervisionandcontrol（全陪、领队）(Localguideandtourleader)56武武汉汉 X X X X 旅行社旅行社预报计预报计划表划表杭州杭州XX旅行社旅行社业务业务部部XX经经理理:我社我社组织组织的的CITS00091018团团一行一行50+1（中（中宾宾）人，于）人，于2000年年9月月30日赴日赴贵贵地旅行游地旅行游览览，具体行程如下：，具体行程如下：日期日期行程行程住宿住宿备备注注D1（9月月30日）日）下午下午1：00乘乘321次离次离汉汉赴杭赴杭火火车车上上酒店：酒店：请请在当地在当地选择选择二星二星级标级标准准酒店，酒店，25间间两两张张床的床的标标准准间间、一、一间间私陪房私陪房用餐：用餐：安排第二天至第四天全天安排第二天至第四天全天用餐，用餐，10人一桌，八菜一人一桌，八菜一汤汤，送水，送水果、果、饮饮料。料。接送：接送：和旅游和旅游团团在一起在一起时时行程中行程中所有所有车车站站酒店酒店间间的接送，游客的接送，游客抵、离的非旅游抵、离的非旅游车车次由自己次由自己负责负责。观观光光：配：配备备国国产产空空调车调车、中文、中文导导游游2名（如果是用两台名（如果是用两台车车）车车票：票：请预订请预订10月月4日日422次硬卧次硬卧回程火回程火车车票票51张张。D2（10月月1日）日）早上早上9：00抵杭州，游西湖（三潭抵杭州，游西湖（三潭印月、印月、苏苏堤堤纯晓纯晓、平湖秋月、断、平湖秋月、断桥桥残雪）、岳王残雪）、岳王庙庙、杭州城、杭州城杭州杭州D3（10月月2日）日）游灵游灵隐隐寺、一寺、一线线天、黄天、黄龙龙洞、洞、庆庆俗园、俗园、龙龙井井问问茶，茶，车车往往苏苏州州苏苏州州D4（10月月3日）日）游虎丘、溜园、拙政园、寒山寺游虎丘、溜园、拙政园、寒山寺苏苏州州D5（10月月4日）日）车车往上海，游往上海，游东东方明珠方明珠电视电视塔，塔，杨杨浦大浦大桥桥、外、外滩滩，上午，上午10：22乘乘422次列次列车车返返汉汉火火车车上上D6（10月月5日）日）早上早上7：10抵抵汉汉请请速确速确认认行程及价格行程及价格武武汉汉XX旅行社旅行社经办经办人：人：XXX联联系系电话电话：*传传真：真：*2000年年X月月X日日57杭州杭州 XX XX 旅行社确旅行社确认书认书武汉XX旅行社XX先生：贵社发来的CITS00091018团一行50+1（中宾）预报已收到，已按计划安排好相应服务，具体内容及价格如下：旅游线路1/10早9：00杭州火车站接团。游西湖（18RMB）、岳王庙（7）、杭州城、宿杭州XX酒店。2/10游灵隐寺（10）、一线天、黄龙洞（5）、庆俗园（15）、龙井问茶，车往苏州，宿苏州XX酒店。3/10游虎丘（15）、溜园（15）、拙政园（35）、寒山寺（10），宿苏州XX酒店。4/14车往上海，游东方明珠电视塔（50），杨浦大桥、外滩，送上午10：22乘422次列车返汉。服务项目及团费（团队人数50+1）项目元/人X人X天综合服务费元/人X人X天服务标准餐：餐：10人一桌，八菜一汤。房：房：二星级酒店标准间。车车：国产空调车导导游：游：中文优秀导游、往返票费136X51=6936门票180X50=9000订票费城市交通费110X50=5500保险费发团社自理全陪免早餐费5X50X3=750房费55X25+50X25X2=3875导游服务费8X50X4=1600正餐费30X50X2=3000团费合计小写30661.00（6936+9000+5500+750+1600+3875+3000=30661）大写叁万零陆佰陆拾壹元整如无不妥，请早确认以保质量！杭州XX旅行社经办人：XXX联系电话：*传真：*2000年X月X日58紧紧急更正急更正杭州XX旅行社业务部XX经理：您好！我社组织的CITS00091018团一行50+1（中宾）人，原报乘321次10月1日上午9时抵杭，有误。应于10月1日上午8时到达，请予更改，并请准时接车。不便之处请原谅，收到后请予回复确认！谢谢！武汉XX旅行社业务部：XX2000年X月X日59旅行旅行团团正式正式计计划划书书（委托（委托协议书协议书）发团社（甲方）：中国国际旅行社XX分社接待社（乙方）：杭州市XX旅行社日期：2000年X月X日联系电话：*甲乙双方经过友好协商同意就甲方组织的CITS0009I018团一行50+1人（中宾）达成以下协议：一、行程一、行程第一天：9.30（六）武昌杭州321次。宿火车上.第二天：10.1（日）早8：00抵杭，游西湖、岳王庙、杭州城。宿杭州XX大酒店。第三天：10.2（一）游灵隐寺、一线天、黄龙洞、庆俗园、龙井问茶，车往苏州。宿苏州XX酒店。第四天：10.3（二）游虎丘、溜园、拙政园、寒山寺。宿苏州XX酒店。第五天：10.4（三）车往上海，游东方明珠电视塔，杨浦大桥、外滩，上午10：22乘上海武昌422次列车返汉。宿火车上。第六天：10.5（四）早7：00抵汉。二、服二、服务项务项目及目及团费团费（参加XX旅行社确认书中相关部分）三、三、备备注注1。甲方要求乙方接团时间是2000年10月1日8：00，地点是杭州火车站，返程乙方按确认人数为甲方代办返程火车卧铺票51张，时间为10月4日10：22时422次火车（或航班），自上海至武昌，双方确认后，甲方人数增减所造成的责任和损失由甲方负责。2。结算方法：甲方在发团前预付30%的团费，全陪随团付给乙方50%，余款团队旅游结束后由甲方付清，603.游客旅游保险手续由甲方办理.4.甲乙双方确认后,操作时若有变动,应提前72小时通知对方,否则造成损失由违约方赔偿.5.若遇交通、气候等不可抗拒因素所造成的损失，由游客支付。6.若在旅游目的地游览期间的食、宿、行、游、购、娱各方面出现与协议不符之处，造成的损失及责任由乙方负责。7.甲乙双方应按境内游客须知和旅游有关法律、法规、条例、本着友好协商精神解决未尽事宜。8.甲乙双方签字后，协议生效。附：客人名附：客人名单单姓名性别年龄身份证号码甲方：中国国际旅行社XX分社经办人：XXX联系电话：*传真：*2000年X月X日乙方：杭州XX旅行社经办人：XXX联系电话：*传真：*2000年X月X日说明:接团社在接到组团社发出的初步行程之后,三天内给予答复.发团社应在团队到达第一站前的1015天给接团社发出两份完整的详细的正式计划.61四川省旅游四川省旅游团队团队交接表交接表组团社名称人数旅游线路成都旅行社名称导游姓名联系电话接待旅行社或景区讲解员服务单位名称导游（讲解员）姓名成都旅行社公章接待旅行社或景区讲解服务单位公章62旅行社旅行社团队团队运行运行计计划表划表060004755团名人数组团社全陪抵离时间第一次月日时分由乘航班/车次抵地陪月日时分乘航班/车次赴驾驶员第二次月日时分由乘航班/车次抵车型月日时分乘航班/车次赴车号行程安排早餐地点游览景点及时间午餐地点游览景点及时间晚餐地点购物点自费项目住宿酒店月日月日备注游客自主决定是否参加自费项目旅行社投诉电话各级旅游执法（质监）机构投诉电话（区号）+96927四川省旅游局监制四川省旅游执法总队印制63旅行社旅行社团队购团队购物停站物停站签单签单表表旅行社公章团队名称人数日期商店名称购物起止时间导游签名游客代表签名月日月日月日月日游客代表身份证号码联系电话64发团发团（客源引（客源引进进）接接团团（产产品、服品、服务务出口）出口）旅游客源旅游客源发发生地生地旅游目的地旅游目的地旅游中旅游中间间商、商、组团组团社、接社、接团团社之社之间间的的业务业务关系关系接接团团社社酒店酒店餐餐厅厅景点景点航空、航空、车车船公司船公司旅游商店旅游商店(零零售售商商)组组团团社社旅旅游游者者批批发发商商65团团接待接待计计划划（）联联字第字第号号部、部、计调计调部、部、财务财务部：部：由由旅旅行行社社组组织织的的团团一一行行人人，将将于于月月日乘坐日乘坐航班（航班（车车次）抵次）抵，月月日乘日乘航班（航班（车车次）离次）离赴赴。该团该团在在住住饭饭店，房早餐由店，房早餐由订订妥。妥。出境机票（出境机票（车车票）由票）由自理，自理，请请代代为为确确认认。请请提供提供等等级综级综合服合服务务。请请安排游安排游（如有其他要求附此（如有其他要求附此处处）。）。联联系人：系人：电话电话：名名单单附后：附后：拟计拟计划划单单位：位：抄送：抄送：总经总经理、副理、副总经总经理等理等年年月月日日旅行社接待旅行社接待计计划格式划格式格式格式166格式2团团接待接待计计划划（）联联字第字第号号分（支）社：分（支）社：由由我我公公司司组组织织的的团团一一行行人人，将将于于月月日日至至月月日日访问访问（所（所访问访问的城市按先后的城市按先后顺顺序排列）序排列），请协请协助接待。助接待。请请提提供供等等级级综综合合服服务务。综综合合服服务务费费和和城城市市间间交交通通费费向向我我社社结结算算。出出境机票（境机票（车车票）由票）由自理，自理，请请代代为为确确认认。（各地游（各地游览览、住房及特殊要求列在此、住房及特殊要求列在此处处）（该团该团无全陪，无全陪，请请上下站加上下站加强强联联系）系）全程陪同：全程陪同：请请分分设为设为全陪全陪订购订购月月日返京机票日返京机票张张。联联系人：系人：电话电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年月月日日附；日程、名单抄：本公司部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局67计计划回划回执执正面正面计计划回划回执执反面反面邮邮票票收件收件单单位地址：（收回位地址：（收回执执人）人）中国中国旅游公司旅游公司部部电话电话：传传真：真：寄件寄件单单位（位（发发回回执执人）人）团团名：名：回回执执接待通知已收到（接待通知已收到（）指定指定饭饭店已确店已确认认（）现现改改为为：指定航班已确指定航班已确认认（）现现改改为为：指定指定车车次已确次已确认认（）现现改改为为：其他其他可可确确认认项项目目请请在在（）划划变变更更项项目目请请在在（）划划无无关关项项目目请请在在（）划划O请请在在街街道道接接待待通通知知后后，速速将将此此回回执执寄回。寄回。谢谢谢谢合作！合作！68三、旅行社竞争厂商的管理1.旅行社竞争厂商的分类 2.旅行社竞争厂商的管理什么是竞争厂商？一般管理竞争策略：价格与非价格竞争69旅行社旅行社竞竞争厂商的管理争厂商的管理CompetitiveFirmManagementofTravelAgency 竞竞争争是是市市场场经经济济的的一一种种客客观观要要求求。竞竞争争观观念念要要求求旅旅行行社社人人员员（特特别别是是经经营营管管理理人人员员）必必须须勇勇于于竞竞争争，懂懂得得竞竞争争策策略略和和竞竞争争手手段段。价价格格竞竞争争是是一一种种基基本本的的竞竞争争手手段段，但但不不是是唯唯一一手手段段。竞竞争争的的目目的的主主要要是是通通过过竞竞争争，获获得得更更大大规规模模和和更更高高质质量量的的旅旅游游市市场场或或获获得得旅旅游游生生产产商商（企企业业）更更有有利利的的供供给给和和优优惠惠，最最终终目的是目的是获获得更多的利得更多的利润润，壮大自己。，壮大自己。70 旅行社旅行社竞竞争厂商的管理争厂商的管理1旅行社旅行社竞竞争厂商的分争厂商的分类类 相同相同类类型的型的竞竞争厂商争厂商 同一目同一目标标市市场场的的竞竞争厂商争厂商同一同一发发展市展市场场的的竞竞争厂商争厂商同同为为国国际际社或国内社社或国内社经营业务经营业务范范围围相同相同都都经营经营和旅游者需求相关的和旅游者需求相关的产产品品（替代型（替代型竞竞争厂商）争厂商）71价格价格竞竞争争服服务质务质量量竞竞争争产产品差异品差异竞竞争争组组合合竞竞争争旅行社旅行社2旅行社旅行社1旅行社旅行社3旅游客源市旅游客源市场场A旅游旅游饭饭店店B旅游交通旅游交通C旅行社旅行社竞竞争示意争示意图图 可可见见，旅旅行行社社竞竞争争是是指指两两个个以以上上的的旅旅行行社社正正对对同同一一客客源源市市场场和和其其它它资资源源而而以以各各种种策策略略和和手手段段所所开开展展的的争争夺夺现现象象，竞竞争争必必须须遵遵守守相相应应的的规规则则，提提倡倡合合法法合合理理有有序序正正当当竞竞争争的的良良性性竞竞争争。中中国国旅旅行行社社管管理理条条例例实实施施细细则则（19961996年年1111月月2828日日发发布布）第第三三十十三三条条中中鉴鉴定定了了旅旅行行社社非非正当正当竞竞争的争的8 8种情况。种情况。72 旅行社旅行社竞竞争厂商的管理争厂商的管理1旅行社旅行社竞竞争厂商的管理争厂商的管理 旅行社的旅行社的竞竞争策略争策略 对竞对竞争厂商管理的步争厂商管理的步骤骤价格价格竞竞争策略：争策略：降价策略（主要形式）、降价策略（主要形式）、提价策略提价策略非价格非价格竞竞争策略：争策略：质质量量竞竞争、品牌争、品牌竞竞争争产产品差异品差异竞竞争争 组组合合竞竞争（以上争（以上竞竞争策略的争策略的综综合合应应用用 ）确定自身确定自身实实力力调查竞调查竞争厂商的争厂商的实实力力确定确定竞竞争厂商的性争厂商的性质质采取相采取相应应的市的市场场策略策略73请参阅案例“旅行零售的新方法：马可波罗旅行咨询社”马可波罗旅行社的目标市场是什么？马可波罗旅行社的利润来源是什么？74对旅行社竞争厂商管理的主要步骤自身实力的确定调查竞争厂商的实力和发展战略确定竞争厂商的性质采取相应的市场策略和手段75案例；案例；竞竞争者分析案例与操作步争者分析案例与操作步骤骤选自黄荣鹏著旅游销售技巧南方日报出版社2002年6月P140-166一、行程比一、行程比较较AnalysisofTourLine1、行程表对照：小山旅行社新西兰精致八日游小正旅行社新西兰九日游2、行程差异比较行程共同点行程不同点奥克烂、基督城皇后城米佛峡湾第阿纳、但尼丁罗吐鲁阿*竞争对手一：小正旅行社亚瑟国家公园、福斯冰河、惠灵顿、东加里诺、陶波湖、怀瑞基、威吐摩*竞争对手二：小山旅行社奥玛鲁763、行程特色比较小山旅行社小正旅行社D1D2D3二、班机比二、班机比较较AnalysisofFlight1、行程比较都市航空公司班机号码其降时间台北TAIBEI新西兰航空NZ-03817：50皇后城QUEENSTOWNNIL专车NIL772、所使用航班分析（例表分析）、所使用航班分析（例表分析）三、旅三、旅馆馆分析分析AnalysisofAccommodation1、旅、旅馆馆等等级级都市都市饭饭店店等等级级2、旅、旅馆设馆设施比施比较较 内部内部设设施施饭饭店名称店名称餐餐厅厅咖咖啡啡厅厅空空调调停停车车场场租租车车场场酒酒吧吧会会议议中中心心商商业业中中心心残残疾疾人人士士设设施施客客房房内内有有电电视视健健身身房房游游泳泳池池高高尔尔夫夫球球网网球球场场叫叫醒醒服服务务前前台台24小小时时昼昼夜夜服服务务24小小时时昼昼夜夜客客房房服服务务782、所使用旅、所使用旅馆馆分析分析小山旅行社：小山旅行社：QUALITY系列系列小正旅行社：使用旅小正旅行社：使用旅馆馆不一，包括一般的、三不一，包括一般的、三星或五星（估星或五星（估计计星星级级）四、四、饮饮食比食比较较AnalysisofFoodandBeverage1、饮饮食内容比食内容