客户开发与管理技巧.ppt

客户开发与管理技巧客户开发与管理技巧 营销中心*厦门厦门*软件有限公司软件有限公司王牌营销员训练营王牌营销员训练营2 2为什么会这样？为什么会这样？不少营销员疲于奔命、四处奔波不少营销员疲于奔命、四处奔波却仍然在贫困线上挣扎却仍然在贫困线上挣扎最后免不了被淘汰的命运最后免不了被淘汰的命运 龟兔赛跑新编龟兔赛跑新编 猴子与苞米猴子与苞米3 3课程大纲课程大纲寻找准客户名单寻找准客户名单客户心理分析客户心理分析准备工作准备工作电话约访电话约访客户管理和服务客户管理和服务4 4一、寻找准客户名单寻找准客户名单 我的准客户的画像：我的准客户的画像：谁谁 Who 做什么做什么 What 什么时间什么时间 When 什么地点什么地点 Where 如何，多少如何，多少 How？5 5 锁定优质准客户锁定优质准客户锁定优质准客户，锁定优质准客户，与勘探金矿差不多与勘探金矿差不多先拟一份名单，先拟一份名单，列出所有可能的准客户列出所有可能的准客户转介绍是获的可靠名单转介绍是获的可靠名单 的最佳来源的最佳来源6 6电话黄页不管用电话黄页不管用一大堆未筛选的名单一大堆未筛选的名单A公司做什么产品？公司做什么产品？规模、效益、需求如何？规模、效益、需求如何？具体谁负责？具体谁负责？喜欢与什么样的供应商打交道？喜欢与什么样的供应商打交道？7 7 成功的机率最大化成功的机率最大化谁需要而且有购买力谁需要而且有购买力对你的行业、产品持肯定态度对你的行业、产品持肯定态度尽可能收集客户的背景资料尽可能收集客户的背景资料了解你的产品、企业、对手，深入全面的认识了解你的产品、企业、对手，深入全面的认识想想你的产品可以怎样帮助客户，想想你的产品可以怎样帮助客户，帮助解决什么困扰和问题帮助解决什么困扰和问题8 8 锁定潜在客户锁定潜在客户特殊的电话本特殊的电话本企业网页企业网页商业公会名册商业公会名册联谊会、俱乐部、校友会名册联谊会、俱乐部、校友会名册地方报刊的工商专栏地方报刊的工商专栏图书馆的商业信息图书馆的商业信息9 9 锁定潜在客户锁定潜在客户亲朋好友生意往来的朋友亲朋好友生意往来的朋友显而易见的使用者显而易见的使用者被遗弃的顾客被遗弃的顾客上市公司的年报上市公司的年报报刊广告信息报刊广告信息交叉销售的业务员交叉销售的业务员1010 最有效的客户开拓方法：最有效的客户开拓方法：“猎犬计划猎犬计划”被全世界行销大师被全世界行销大师 所运用所运用1111 名单的整理排序名单的整理排序销售成功机率销售成功机率地理位置远近地理位置远近成交后获的推荐成交后获的推荐 介绍的机率介绍的机率采购周期采购周期1212问题：问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？行业分布在哪里？2 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？生产规模、效益状况、经营模式是什么？3 3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？信任什么样的资讯来源？4 4、他们经常去哪里？关心什么？、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？与什么人参加什么样的活动？5 5、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？1313研讨题：我们在卖什么？谁是我们的客户？为什么客户会向我购买？我的未来客户在哪里？我的客户什么时候会卖？为什么准客户不向我购买？谁是我们的竞争者？1414二、客户心理分析二、客户心理分析每个人心理都受父母和其它权威角色的影响每个人心理都受父母和其它权威角色的影响每个人都是心理学的冰山，有些人隐藏的更多每个人都是心理学的冰山，有些人隐藏的更多每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶每个人都有心理上的创伤每个人都有心理上的创伤每个人都需要更多的赞美每个人都需要更多的赞美1515人性特征人性特征每个人个性不同，环境是主要原因每个人个性不同，环境是主要原因每个人都听他想听的，看他想听的每个人都听他想听的，看他想听的每个人的自尊心受到威胁时，就会具有防卫性和每个人的自尊心受到威胁时，就会具有防卫性和攻击性攻击性每个人的饮食、睡眠、生活习惯都会影响人格每个人的饮食、睡眠、生活习惯都会影响人格每个人都需要更多的成就感每个人都需要更多的成就感1616 四种人格性格四种人格性格重人际重事情内向生动有趣顺从赞美有成就感主宰感觉轻松自己达成目的不可催促自信推荐了解想法有力证据详细信息内行表达活泼型活泼型力量型力量型和平型和平型分析型分析型外向1717 人际风格的象征人际风格的象征办公室或工作环境办公室或工作环境服装、表情、体姿服装、表情、体姿语言、语气、语调语言、语气、语调交谈的步调、内容、兴趣点交谈的步调、内容、兴趣点待人接物的方式、态度待人接物的方式、态度评论和问问题的重点评论和问问题的重点1818客户的特征客户的特征注重细节还是注重重点注重细节还是注重重点注重相同还是注重差异注重相同还是注重差异是自我引导还是他人引导是自我引导还是他人引导动机是远离痛苦还是追求快乐动机是远离痛苦还是追求快乐 客户的价值观比背景资料更重要客户的价值观比背景资料更重要1919客户的恐惧心理客户的恐惧心理害怕后悔害怕后悔害怕做错选择害怕做错选择害怕失去自尊害怕失去自尊害怕决策错误害怕决策错误害怕不了解的事情害怕不了解的事情害怕将控制权交给你害怕将控制权交给你2020客户的优势心理客户的优势心理我的时间比你的更有价值我的时间比你的更有价值回不回你的电话无所谓回不回你的电话无所谓取消约会尽管造成你不便，我没错取消约会尽管造成你不便，我没错误导你也无所谓误导你也无所谓大多数推销员都很会玩心理游戏大多数推销员都很会玩心理游戏推销员给人压力大推销员给人压力大2121客户的优势心理客户的优势心理强力抗拒是唯一的防卫办法强力抗拒是唯一的防卫办法大多数推销员说的话是有水分的大多数推销员说的话是有水分的太早让步就是输掉了这场游戏太早让步就是输掉了这场游戏利用你的专业知识免费咨询是应该的利用你的专业知识免费咨询是应该的拖延刁难是有必要而且是正确的拖延刁难是有必要而且是正确的2222赢得客户的尊敬赢得客户的尊敬不要提供免费的咨询不要提供免费的咨询不要轻易提供计划书不要轻易提供计划书不要被他们踢来踢去不要被他们踢来踢去不要忍受他们的拖延不要忍受他们的拖延不要让你的产品被贬低不要让你的产品被贬低不要让你的公司同事被贬低不要让你的公司同事被贬低不要出卖人格和灵魂不要出卖人格和灵魂2323三、准备工作三、准备工作 1、物质准备、物质准备 客户资料收集和分析客户资料收集和分析 个人：个人：经济、健康、家庭、工作、社交、经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性爱好、文化、追求、理想、个性 企业：企业：决策人、经办人、行业、产品、决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题架构、效益、员工、规划、问题 归类、分析、判断归类、分析、判断2424 销售资料准备：销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样图片、试样 问题问题：a、我们在与客户面谈前，公文包、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？里应该有哪些东西呢？b、最容易遗忘的哪两件东西？、最容易遗忘的哪两件东西？2525 2、心态准备、心态准备：n拜访的恐惧：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。2626客户接纳我们的理由：客户接纳我们的理由：这个人还不错：这个人还不错：知识面宽，同类型，很知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处风趣，有礼貌，能相处 这个人挺可信：这个人挺可信：说话办事为客户着想，挺专业，说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同信誉高，与其它销售员不同 这个人与我很投机：这个人与我很投机：有共同语言，对我很了解，有共同语言，对我很了解，工作挺在行，相处很愉快。工作挺在行，相处很愉快。2727 心态调整：心态调整：n开心金库开心金库成功销售经验剪辑成功销售经验剪辑n预演未来预演未来成功销售过程预演成功销售过程预演n生理带动心理生理带动心理握拳，深呼吸，握拳，深呼吸，成功暗示成功暗示2828 客户资料库建立：客户资料库建立：n基本资料n联系人信息n负责人信息n企业概况n拜访记录n成交服务记录(附客户需求调查表)3 3、建立准客户资料卡、建立准客户资料卡2929 准客户是销售人员的准客户是销售人员的 资产存折，收入来源的依据资产存折，收入来源的依据。A级 近期可能成交的优质准客户 B级 过一段时间或时机成熟时升级为A级,需跟进、培养的准客户 C级 目前有成交困难，需长期、慢慢地培养，只有将来潜在需求的潜在客户3030 准客户需求调查表准客户需求调查表1、目前在哪些领域内使用饲料、目前在哪些领域内使用饲料?2、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？3、未来有无可能会使用？在哪个方面？、未来有无可能会使用？在哪个方面？4、主要需要饲料的品种、规格、要求是什么？、主要需要饲料的品种、规格、要求是什么？5、在采购饲料方面最关注的是哪个方面？、在采购饲料方面最关注的是哪个方面？6、还有哪些特殊需求？、还有哪些特殊需求？3131准客户资料收集准客户资料收集资料收集 聊天、开放式 提问内线人员市场调研其它3232 四、四、电话约访电话约访1、必要性：、必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通33332、电话约访前的准备、电话约访前的准备l 放松、微笑放松、微笑l 热诚的信心热诚的信心l名单、号码、笔、纸名单、号码、笔、纸l台词练习熟练台词练习熟练l台词、拒绝话术大纲台词、拒绝话术大纲3434 3、电话约访要领：、电话约访要领：n目的：争取面谈n流程：自我介绍 （简单明了）见面理由 （好奇开场白）二择一法 （委婉坚决）拒绝处理 （进退自如）二择一见面 （多次要求）35354、电话约访常见的拒绝：、电话约访常见的拒绝：n 很忙，没时间很忙，没时间n暂时不需要暂时不需要n有老关系提供有老关系提供n对你们不了解对你们不了解n考虑考虑，研究研究开说考虑考虑，研究研究开说n先把资料传真，看看先把资料传真，看看n有需要会打电话给你有需要会打电话给你3636电话拒绝处理的原则：电话拒绝处理的原则：n先认同对方先认同对方n后解释说明后解释说明n强调见面理由强调见面理由n多次二择一要求多次二择一要求3737五、五、客户管理和服务客户管理和服务客户资料的管理、分析、跟进客户资料的管理、分析、跟进拜访前、中、后的客户服务拜访前、中、后的客户服务关心客户的利益、价值、问题关心客户的利益、价值、问题客户的满意度调查客户的满意度调查处理客户的抱怨处理客户的抱怨卓越客户服务的原则卓越客户服务的原则3838为什么要跟进调查客户为什么要跟进调查客户只有只有5%的抱怨客户说出来的抱怨客户说出来抱怨传播的速度是美名的抱怨传播的速度是美名的5倍倍80%的企业不知道客户在想什么的企业不知道客户在想什么80%的企业不知道客户对自己的的企业不知道客户对自己的 真正评价真正评价重要大客户的重复购买占到企业重要大客户的重复购买占到企业 绩效的绩效的80%3939服务是最佳的行销技巧。服务是最佳的行销技巧。客户是行销人员最宝贵的资产。客户是行销人员最宝贵的资产。基本服务无怨言附加值服务满意度超出期望值服务忠诚度品牌忠诚度品牌忠诚度核心竞争优势。核心竞争优势。4040 怎样做客户服务怎样做客户服务n建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。客户服务计划（如三色挂历标注）。n按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的影视赠券等。沙龙、免费的影视赠券等。n通过通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。户链。n多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。4141 养成客户服务的良好习惯养成客户服务的良好习惯n准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。n言而有信、承诺要留有余地。言而有信、承诺要留有余地。n把客户看成最重要的，好象百万大客户。把客户看成最重要的，好象百万大客户。n把同事看成客户、内部营销协同作业。把同事看成客户、内部营销协同作业。n拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。n把电话要微笑、有音调变化。把电话要微笑、有音调变化。n提供一些额外的附加值的服务。提供一些额外的附加值的服务。4242处理客户的抱怨处理客户的抱怨态度要友善、礼貌态度要友善、礼貌道歉给他带来麻烦道歉给他带来麻烦让他把话全部讲完让他把话全部讲完倾听、明确、应和倾听、明确、应和分析真正的原因分析真正的原因做服务的承诺做服务的承诺帮助其解决问题帮助其解决问题4343卓越客户服务的原则卓越客户服务的原则每位客户都是第一位客户每位客户都是第一位客户跟所有的客户都一样好跟所有的客户都一样好知道客户的名字知道客户的名字要有耐性和礼貌要有耐性和礼貌沟通时处处为其着想沟通时处处为其着想立即反应、马上解决立即反应、马上解决要全权负责、照顾客户要全权负责、照顾客户4444n寻找准客户名单寻找准客户名单n客户心理分析客户心理分析n准备工作准备工作n电话约访电话约访n客户管理和服务客户管理和服务课程回顾：课程回顾：4545 结结 语语培养客户养殖场培养客户养殖场做稳定高收入的做稳定高收入的 王牌营销员王牌营销员