客户满意度调查表酒店.doc

201 年酒店客户满意度调查问卷
第一部分：说明
本项调查属于自愿性调查；
对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；
对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；
如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。
第二部分：情况处理
被访者姓名：___________ 被访者手机/xx：__________________
（对旅行社）被访者名称：________________
访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日
访问开始时间：______时_____分 访问结束时间：_______时________分
访问情况处理（一）
访问员注意：拨通xx之后可能会出现以下情况
□有人接听xx，继续
□无人接听xx
□传真机号码
□没有这个xx号码（空号/错号）
□xx忙音/占线
□欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台
□（长时间如拨号音）线路故障
□暂时无法接通
访问情况处理（二）
您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。
□愿意
□不愿意（拒访，包括不作答就挂xx）
□预约（现在不行，另约时间）
□语言不通（沟通障碍）
□重复访问
第三部分：忠诚度
1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意
非常满意
比较满意
一般
比较不满意
非常不满意
不知道
拒答
5
4
3
2
1

哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录）
________________________________________________________________________
哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录）
________________________________________________________________________
2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会
肯定会
可能会
不确定
可能不会
肯定不会
不知道
拒答
5
4
3
2
1

（选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？
________________________________________________________________________
3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？
用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会
肯定会
可能会
不确定
可能不会
肯定不会
不知道
拒答
5
4
3
2
1

4、您是通过什么方式知道酒店的呢？
□朋友、同学、同事等熟人介绍的
□在网上看到的相关信息
□在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的
□在报纸/杂志上看到的相关报道
□其他方式，请注明
□我记不清了
第四部分：产品服务
5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意
序号
评价维度
满意程度
1
服务态度良好，礼仪礼貌到位
5 4 3 2 1 不知道 拒答
2
能及时解答您提出的问题或疑惑
5 4 3 2 1 不知道 拒答
3
业务熟练，入住和离店手续不会占用自己太多时间
5 4 3 2 1 不知道 拒答
4
办理入住的过程感到酒店对自己的尊重
5 4 3 2 1 不知道 拒答
5
办理入住的过程感觉轻松愉快
5 4 3 2 1 不知道 拒答

您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？
________________________________________________________________________________
6、请您回顾一下在酒店客房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意

序号
评价维度
满意程度
1
服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位
5 4 3 2 1 不知道 拒答
2
服务人员能及时解答您提出的问题，满足需求
5 4 3 2 1 不知道 拒答
3
服务人员业务熟练，清洁房间不会占用自己太多时间
5 4 3 2 1 不知道 拒答
4
客房卫生整洁、干净
5 4 3 2 1 不知道 拒答
5
住在这里觉得安全
5 4 3 2 1 不知道 拒答
6
入住的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快
5 4 3 2 1 不知道 拒答

您对酒店的客房服务还有什么意见和建议？
________________________________________________________________________________
7、请您回顾一下在酒店餐厅就餐时，度假村餐饮服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意
序号
评价维度
满意程度
1
服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位
5 4 3 2 1 不知道 拒答
2
服务人员能及时解答您提出的问题
5 4 3 2 1 不知道 拒答
3
服务人员业务熟练，能及时察觉您的需求
5 4 3 2 1 不知道 拒答
4
餐厅卫生整洁、干净
5 4 3 2 1 不知道 拒答
5
就餐环境、氛围良好
5 4 3 2 1 不知道 拒答
6
就餐的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快
5 4 3 2 1 不知道 拒答

您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议？
________________________________________________________________________________
8、您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议？（可提示KTV、水上乐园、比赛馆）
________________________________________________________________________________
第五部分：投诉处理
9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过？
是——继续
否——第六部分
拒答/不清楚——第六部分
10、请问您是通过什么渠道投诉的？
□直接向前台
□直接向销售经理投诉
□直接向餐厅/客房服务员
11、请问您对酒店处理投诉方面评价如何？请用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意
序号
评价维度
满意程度
1
投诉渠道广泛且畅通
5 4 3 2 1 不知道 拒答
2
解决速度快
5 4 3 2 1 不知道 拒答
3
投诉处理人员态度好
5 4 3 2 1 不知道 拒答
4
投诉处理结果能够使自己满意
5 4 3 2 1 不知道 拒答
请问，在您下榻酒店时，有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢？气愤或失望的呢？
第六部分：背景信息
12、性别
□男
□女
13、请问您的工作单位性质是？
14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗？
□相关
□不相关
□拒答
15、您的学历（包括在读学历）
□小学及小学以下
□初中
□高中、中专/技校
□大专
□本科
□硕士/博士
□拒答

结束说辞：再次感谢您接受我们的访问，祝您和您的家人身体健康，工作顺利！