客户满意度调查表酒店.doc

201 年酒店客户满意度调查问卷第一部分：说明本项调查属于自愿性调查；对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。第二部分：情况处理被访者姓名：_ 被访者手机/xx：_（对旅行社）被访者名称：_访问员姓名：_ 访问日期：_年_月_日访问开始时间：_时_分 访问结束时间：_时_分访问情况处理（一）访问员注意：拨通xx之后可能会出现以下情况有人接听xx，继续 无人接听xx传真机号码没有这个xx号码（空号/错号）xx忙音/占线欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台（长时间如拨号音）线路故障暂时无法接通访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。愿意不愿意（拒访，包括不作答就挂xx）预约（现在不行，另约时间）语言不通（沟通障碍）重复访问第三部分：忠诚度1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道拒答54321哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录）_哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录）_2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答54321（选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？_3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答543214、您是通过什么方式知道酒店的呢？朋友、同学、同事等熟人介绍的在网上看到的相关信息在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的在报纸/杂志上看到的相关报道其他方式，请注明我记不清了第四部分：产品服务5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1服务态度良好，礼仪礼貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答2能及时解答您提出的问题或疑惑5 4 3 2 1 不知道 拒答3业务熟练，入住和离店手续不会占用自己太多时间5 4 3 2 1 不知道 拒答4办理入住的过程感到酒店对自己的尊重5 4 3 2 1 不知道 拒答5办理入住的过程感觉轻松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？_6、请您回顾一下在酒店客房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答2服务人员能及时解答您提出的问题，满足需求5 4 3 2 1 不知道 拒答3服务人员业务熟练，清洁房间不会占用自己太多时间5 4 3 2 1 不知道 拒答4客房卫生整洁、干净5 4 3 2 1 不知道 拒答5住在这里觉得安全5 4 3 2 1 不知道 拒答6入住的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答您对酒店的客房服务还有什么意见和建议？_7、请您回顾一下在酒店餐厅就餐时，度假村餐饮服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答2服务人员能及时解答您提出的问题5 4 3 2 1 不知道 拒答3服务人员业务熟练，能及时察觉您的需求5 4 3 2 1 不知道 拒答4餐厅卫生整洁、干净5 4 3 2 1 不知道 拒答5就餐环境、氛围良好5 4 3 2 1 不知道 拒答6就餐的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议？_8、您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议？（可提示KTV、水上乐园、比赛馆）_第五部分：投诉处理9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过？是继续否第六部分拒答/不清楚第六部分10、请问您是通过什么渠道投诉的？直接向前台直接向销售经理投诉直接向餐厅/客房服务员11、请问您对酒店处理投诉方面评价如何？请用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1投诉渠道广泛且畅通5 4 3 2 1 不知道 拒答2解决速度快5 4 3 2 1 不知道 拒答3投诉处理人员态度好5 4 3 2 1 不知道 拒答4投诉处理结果能够使自己满意5 4 3 2 1 不知道 拒答请问，在您下榻酒店时，有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢？气愤或失望的呢？第六部分：背景信息12、性别男女13、请问您的工作单位性质是？14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗？相关不相关拒答15、您的学历（包括在读学历）小学及小学以下初中高中、中专/技校大专本科硕士/博士拒答结束说辞：再次感谢您接受我们的访问，祝您和您的家人身体健康，工作顺利！