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1、201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。 第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/xx：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月___
2、日 访问开始时间：______时_____分 访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通xx之后可能会出现以下情况 □有人接听xx，继续 □无人接听xx □传真机号码 □没有这个xx号码（空号/错号） □xx忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂xx） □预约
3、现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意 非常满意 比较满意 一般 比较不满意 非常不满意 不知道 拒答 5 4 3 2 1 哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ____
4、 2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 肯定会 可能会 不确定 可能不会 肯定不会 不知道 拒答 5 4 3 2 1 （选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？ ________________________________
5、 3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 肯定会 可能会 不确定 可能不会 肯定不会 不知道 拒答 5 4 3 2 1 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入
6、住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意 序号 评价维度 满意程度 1 服务态度良好，礼仪礼貌到位 5 4 3 2 1 不知道 拒答 2 能及时解答您提出的问题或疑惑 5 4 3 2 1 不知道 拒答 3 业务熟练，入住和离店手续不会占用自己太多时间 5 4 3 2 1 不知道 拒答 4 办理入住的过程感到酒店对自己的尊重 5 4 3 2 1 不知道 拒答 5 办理入住的过程感觉轻松愉快 5 4
7、 3 2 1 不知道 拒答 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？ ________________________________________________________________________________ 6、请您回顾一下在酒店客房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意 序号 评价维度 满意程度 1 服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位 5 4 3 2 1 不知道 拒答 2 服务人员能及时解答您提出的问题，满足需求 5 4
8、 3 2 1 不知道 拒答 3 服务人员业务熟练，清洁房间不会占用自己太多时间 5 4 3 2 1 不知道 拒答 4 客房卫生整洁、干净 5 4 3 2 1 不知道 拒答 5 住在这里觉得安全 5 4 3 2 1 不知道 拒答 6 入住的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快 5 4 3 2 1 不知道 拒答 您对酒店的客房服务还有什么意见和建议？ _________________________________________________________
9、 7、请您回顾一下在酒店餐厅就餐时，度假村餐饮服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意 序号 评价维度 满意程度 1 服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位 5 4 3 2 1 不知道 拒答 2 服务人员能及时解答您提出的问题 5 4 3 2 1 不知道 拒答 3 服务人员业务熟练，能及时察觉您的需求 5 4 3 2 1 不知道 拒答 4 餐厅卫生整洁、干净 5 4 3 2 1 不知道
10、 拒答 5 就餐环境、氛围良好 5 4 3 2 1 不知道 拒答 6 就餐的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快 5 4 3 2 1 不知道 拒答 您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议？ ________________________________________________________________________________ 8、您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议？（可提示KTV、水上乐园、比赛馆） _______________________________________________
11、 第五部分：投诉处理 9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过？ 是——继续 否——第六部分 拒答/不清楚——第六部分 10、请问您是通过什么渠道投诉的？ □直接向前台 □直接向销售经理投诉 □直接向餐厅/客房服务员 11、请问您对酒店处理投诉方面评价如何？请用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意 序号 评价维度 满意程度 1 投诉渠道广泛且畅通 5 4 3 2 1 不知道 拒答 2 解决速度快 5 4 3 2 1 不知道 拒
12、答 3 投诉处理人员态度好 5 4 3 2 1 不知道 拒答 4 投诉处理结果能够使自己满意 5 4 3 2 1 不知道 拒答 请问，在您下榻酒店时，有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢？气愤或失望的呢？ 第六部分：背景信息 12、性别 □男 □女 13、请问您的工作单位性质是？ 14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗？ □相关 □不相关 □拒答 15、您的学历（包括在读学历） □小学及小学以下 □初中 □高中、中专/技校 □大专 □本科 □硕士/博士 □拒答 结束说辞：再次感谢您接受我们的访问，祝您和您的家人身体健康，工作顺利！
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