建立VIP客户服务体系.ppt

1建立建立VIP客户服务体系客户服务体系 达成面向优质顾客的优质交易达成面向优质顾客的优质交易市场部市场部20072007年年8 8月月2 概述：概述：概述：概述：珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消费者提供销售服务。费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重而这部分消费者除价格因素外，会更看重而这部分消费者除价格因素外，会更看重而这部分消费者除价格因素外，会更看重消费体验和感受。消费体验和感受。消费体验和感受。消费体验和感受。虽然虽然 珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软件环境，件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对 短期还短期还短期还短期还是长期都有着重要的意义是长期都有着重要的意义是长期都有着重要的意义是长期都有着重要的意义.VIPVIP客户的服务项目有客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务，更为优惠的销售政策和完备的售后服务，尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服务。务。建立建立VIPVIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIPVIP章程、成章程、成立立VIPVIP客户服务机构、完备客户服务机构、完备VIPVIP客户服务体系的软硬条件、建立客户服务体系的软硬条件、建立VIPVIP积分回馈体系、开发积分回馈体系、开发VIPVIP客户管理电脑系统。客户管理电脑系统。3 主要内容主要内容主要内容主要内容 为什么对为什么对VIPVIP会员进行客户分类管理会员进行客户分类管理 VIPVIP会员的划分原则及标准会员的划分原则及标准 VIPVIP会员服务的项目及成本投入分析会员服务的项目及成本投入分析 VIPVIP会员服务项目成功的关键因素会员服务项目成功的关键因素 VIPVIP会员服务项目的工作计划会员服务项目的工作计划4 为什么要建立为什么要建立为什么要建立为什么要建立VIPVIP客户服务体系客户服务体系客户服务体系客户服务体系 VIPVIP客户服务客户服务客户服务客户服务 的重要性的重要性的重要性的重要性 VIPVIP客户服务客户服务客户服务客户服务 的紧迫性的紧迫性的紧迫性的紧迫性 VIPVIP客户服务客户服务客户服务客户服务 的可行性的可行性的可行性的可行性 毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程（必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚（必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚装扮用品），竞争对手亦将采用装扮用品），竞争对手亦将采用VIPVIP营营销手段，因此建立销手段，因此建立 的的VIPVIP客户客户服务体系迫在眉睫。服务体系迫在眉睫。尽快建立尽快建立尽快建立尽快建立VIPVIP客户服务体系是客户服务体系是客户服务体系是客户服务体系是 当前一当前一当前一当前一项紧迫的重要工项紧迫的重要工项紧迫的重要工项紧迫的重要工作，它的建立，作，它的建立，作，它的建立，作，它的建立，将提升公司的品将提升公司的品将提升公司的品将提升公司的品牌，提高公司的牌，提高公司的牌，提高公司的牌，提高公司的核心竞争力，为核心竞争力，为核心竞争力，为核心竞争力，为 建立在建立在建立在建立在南京市场的行业南京市场的行业南京市场的行业南京市场的行业竞争优势！竞争优势！竞争优势！竞争优势！珠宝市场仍处于高利润阶段，针对珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIPVIP我们有足够的空间为其提供各种增我们有足够的空间为其提供各种增值服务，以开发他的购买量，从而从消值服务，以开发他的购买量，从而从消费总额上获得更多的盈利。费总额上获得更多的盈利。绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型的一次性消费，不能给企业带来持续型的一次性消费，不能给企业带来持续的销售和盈利。我们应将客户服务的重的销售和盈利。我们应将客户服务的重点放在数量少、但能重复消费购买的消点放在数量少、但能重复消费购买的消费人群上。费人群上。5 主要内容主要内容主要内容主要内容 为什么从为什么从VIPVIP会员进行客户分类管理会员进行客户分类管理 VIPVIP会员的划分原则及标准会员的划分原则及标准 VIPVIP会员服务的项目及成本投入分析会员服务的项目及成本投入分析 VIPVIP会员服务项目成功的关键因素会员服务项目成功的关键因素 VIPVIP会员服务项目的工作计划会员服务项目的工作计划6 确定尊荣馆确定尊荣馆确定尊荣馆确定尊荣馆VIPVIPVIPVIP客户标准的原则及因素客户标准的原则及因素客户标准的原则及因素客户标准的原则及因素珠珠宝宝消消费费现实现实贡献原贡献原则则消费消费潜力原潜力原则则人数人数适度原适度原则则其其 它它 原原 则则 VIPVIPVIPVIP客客客客户户户户现实购买珠现实购买珠宝产品的金额宝产品的金额拥有高消费拥有高消费能力且需求明能力且需求明显显具有代表性，控具有代表性，控制在制在1%1%考虑其领袖影考虑其领袖影响力和口碑传播响力和口碑传播力力体现原则的因体现原则的因素素购购买买频频次次平平均均金金额额交交际际影影响响潜潜在在价价值值7 宝庆尊荣珠宝馆宝庆尊荣珠宝馆宝庆尊荣珠宝馆宝庆尊荣珠宝馆VIPVIPVIPVIP客户的具体标准客户的具体标准客户的具体标准客户的具体标准现有现有现有现有VIPVIP会员推荐、一次性购买会员推荐、一次性购买会员推荐、一次性购买会员推荐、一次性购买4 4万以上者或一年内购买万以上者或一年内购买万以上者或一年内购买万以上者或一年内购买5 5万以上者万以上者万以上者万以上者一年内累计购买金额在一年内累计购买金额在一年内累计购买金额在一年内累计购买金额在6 6万以上者万以上者万以上者万以上者一次性购买金额在一次性购买金额在一次性购买金额在一次性购买金额在4 4万以上者万以上者万以上者万以上者一次性购买金额在一次性购买金额在一次性购买金额在一次性购买金额在5 5万以上者万以上者万以上者万以上者一年内累计购买在一年内累计购买在一年内累计购买在一年内累计购买在5 5万以上者万以上者万以上者万以上者资资资资格格格格获获获获取取取取资资资资格格格格维维维维持持持持以上数以上数据为暂据为暂定定一一一一次次次次性性性性团团团团购购购购V V V VI I I IP P P P单位或团体一次性购买在单位或团体一次性购买在单位或团体一次性购买在单位或团体一次性购买在3030万以上享受万以上享受万以上享受万以上享受VIPVIP会员折扣会员折扣会员折扣会员折扣8 主要内容主要内容主要内容主要内容 为什么从为什么从VIPVIP会员进行客户分类管理会员进行客户分类管理 VIPVIP会员的划分原则及标准会员的划分原则及标准 VIPVIP会员服务的项目及成本投入分析会员服务的项目及成本投入分析 VIPVIP会员服务项目成功的关键因素会员服务项目成功的关键因素 VIPVIP会员服务项目的工作计划会员服务项目的工作计划9销售政策和售后服务销售政策和售后服务销售政策和售后服务销售政策和售后服务VIPVIP会员所购买的价值会员所购买的价值30003000以下产以下产品提供一年免费清洗保养服务；品提供一年免费清洗保养服务；30003000元以上产品提供三年免费清洗元以上产品提供三年免费清洗保养服务保养服务应应VIPVIP会员要求免费提供改圈、刻会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取材料、工本费）材料、工本费）黄金类产品黄金类产品黄金类产品黄金类产品银饰产品银饰产品银饰产品银饰产品清洗保养清洗保养清洗保养清洗保养二次加工二次加工二次加工二次加工销销销销售售售售政政政政策策策策黄金类产品在黄金类产品在 珠宝馆珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜正在执行价的基础上每克便宜5 5元；元；银饰产品按标价的银饰产品按标价的折面向折面向VIPVIP会会员销售员销售售售售售后后后后服服服服务务务务政政政政策策策策换货服务换货服务换货服务换货服务VIPVIP会员购买产品后一个月内，会员购买产品后一个月内，在在不影响二次销售的前提下，可调换不影响二次销售的前提下，可调换同等价格的珠宝产品，或贴现购买同等价格的珠宝产品，或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品价格高于原产品价格的珠宝产品设立设立VIPVIP服务专线，服务专线，9 9：00-1900-19：0000为为VIPVIP会员提供咨询服务会员提供咨询服务VIPVIPVIPVIP专线专线专线专线其他产品其他产品其他产品其他产品钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的的折面向折面向VIPVIP会员销售会员销售10 提供的附加值服务提供的附加值服务提供的附加值服务提供的附加值服务值节假日（元旦、春节、中秋节、值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日，国庆节、圣诞节）和生日，珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物每年至少两次以上获赠每年至少两次以上获赠由由 珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧等文化演出的门票。剧等文化演出的门票。节日贺礼节日贺礼节日贺礼节日贺礼 免费邮寄免费邮寄免费邮寄免费邮寄 文化活动文化活动文化活动文化活动 不定期邮寄不定期邮寄 珠宝馆时尚珠宝馆时尚DMDM杂志杂志免费停车免费停车免费停车免费停车 每年多达每年多达2020次的专属泊车区的免次的专属泊车区的免费停车服务费停车服务 每年至少一次特邀会员参加每年至少一次特邀会员参加 珠宝馆组织的旅游活动（可携一珠宝馆组织的旅游活动（可携一人）人）旅游活动旅游活动旅游活动旅游活动 由指定销售顾问提供的专属顾问式由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业服务，免费使用专业VIPVIP产品包厢产品包厢VIPVIP销售服务销售服务销售服务销售服务 VIPVIP沙龙聚会沙龙聚会沙龙聚会沙龙聚会 由由 珠宝馆举办的每年一次珠宝馆举办的每年一次的的VIPVIP沙龙聚会沙龙聚会11 战略联盟合作企业提供的附加值服务战略联盟合作企业提供的附加值服务战略联盟合作企业提供的附加值服务战略联盟合作企业提供的附加值服务在在 珠宝馆常规消费可产生珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成相应积分，此积分可兑换成 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费券，用于消费积分购买积分购买积分购买积分购买产品产品产品产品/服务体验服务体验服务体验服务体验 享受由战略联盟合作企业提供的产享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）品或服务的免费体验（自愿）享受享受 珠宝馆战略联盟合作珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策企业提供的优惠购买政策购买政策购买政策购买政策购买政策资格消费中除黄金类以外产品每资格消费中除黄金类以外产品每1212元积元积1 1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每1010元积元积1 1分，每分，每2020分可换一元礼金券分可换一元礼金券12VIPVIPVIPVIP客户服务项目投入成本测客户服务项目投入成本测客户服务项目投入成本测客户服务项目投入成本测算算算算 年年 投投 入入 需需 要要 投投 入入 成成 本本节日贺礼节日贺礼文化活动文化活动 项项 目目 说说 明明300300元元/年年/人人免费停车免费停车 一一 次次 性性 投投 入入 成成 本本VIPVIP销售服务销售服务 积分购买积分购买贺卡贺卡+礼礼品品2020元元2020次次300300元元22次次200200元元11次次旅游活动旅游活动 VIPVIP沙龙聚会沙龙聚会 25002500元元11次次40004000元元/年年/人人利润利润减少减少1%1%VIPVIP专线专线 先期先期建设费建设费用用先期先期建设费建设费用用13VIPVIPVIPVIP会员消费金额会员消费金额会员消费金额会员消费金额4000040000元元/人人/年年 初期投入费用初期投入费用初期投入费用初期投入费用为为为为元元元元;初期初期初期初期VIPVIPVIPVIP会员会员会员会员服务费用占盈服务费用占盈服务费用占盈服务费用占盈利的比例为利的比例为利的比例为利的比例为；VIPVIPVIPVIP体系成熟体系成熟体系成熟体系成熟后，后，后，后，服务服务服务服务费用占盈费用占盈费用占盈费用占盈利的比例利的比例利的比例利的比例为为为为；VIPVIP会员服务项目投入成本测算会员服务项目投入成本测算会员服务项目投入成本测算会员服务项目投入成本测算VIPVIPVIPVIP会员服务人均投入固定费会员服务人均投入固定费会员服务人均投入固定费会员服务人均投入固定费用用用用40004000元元/人人/年年VIPVIPVIPVIP会员服务一次性投入费用会员服务一次性投入费用会员服务一次性投入费用会员服务一次性投入费用摊摊摊摊入入入入人均人均人均人均14 主要内容主要内容主要内容主要内容 为什么从为什么从VIPVIP会员进行客户分类管理会员进行客户分类管理 VIPVIP会员的划分原则及标准会员的划分原则及标准 VIPVIP会员服务的项目及成本投入分析会员服务的项目及成本投入分析 VIPVIP会员服务项目成功的关键因素会员服务项目成功的关键因素 VIPVIP会员服务项目的工作计划会员服务项目的工作计划15主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程VIPVIP会员服务体系既是客户服务系统，同时也分担会员服务体系既是客户服务系统，同时也分担销售任务，因此服务机构必须同时具有服务职能和销售任务，因此服务机构必须同时具有服务职能和销售职能销售职能以组织的形式将以组织的形式将VIPVIP会员圈定，并以组织名义开展会员圈定，并以组织名义开展销售和提供增值性服务。销售和提供增值性服务。以积分形式向以积分形式向VIPVIP会员提供在价格上的进一步让渡，会员提供在价格上的进一步让渡，同时作为维系战略联盟合作企业主稳定关系的主要形同时作为维系战略联盟合作企业主稳定关系的主要形式式 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 针对针对VIPVIP会员顾客，所专门配置的各种硬件条件和会员顾客，所专门配置的各种硬件条件和硬件环境硬件环境 软件设施软件设施 按照五星级酒店的服务标准对咨询、接待、销售、按照五星级酒店的服务标准对咨询、接待、销售、组织活动等服务进行规范，形成统一标准组织活动等服务进行规范，形成统一标准 以电子形式记录以电子形式记录VIPVIP会员资料，消费纪录、回馈记录，会员资料，消费纪录、回馈记录，并能根据相关条件查询、调用并能根据相关条件查询、调用VIPVIP会员信息会员信息 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统16主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统 VIPVIP运营经理运营经理运营经理运营经理 定位：定位：VIPVIP会员服务体系责任人会员服务体系责任人 数量：数量：1 1人人 职责：职责：制定制定VIPVIP会员服务体系会员服务体系阶段性目标和考核办法阶段性目标和考核办法 制定制定VIPVIP会员服会员服务体系的全年销售计划、回馈务体系的全年销售计划、回馈计划计划 审核并监督具体审核并监督具体销售活动和回馈活动销售活动和回馈活动 考核考核VIPVIP服务机服务机构内各成员的工作绩效构内各成员的工作绩效 VIPVIP运营助理运营助理运营助理运营助理 定位：定位：VIPVIP会员服务体系策划人会员服务体系策划人 数量：数量：1 1人人 职责：职责：协助制定阶段性目标和协助制定阶段性目标和考核办法考核办法 协助制定全年销协助制定全年销售计划、回馈计划售计划、回馈计划 撰写并监督具体撰写并监督具体销售活动和回馈活动方案销售活动和回馈活动方案 具体活动方案的具体活动方案的外联执行外联执行 VIPVIP产品专家产品专家产品专家产品专家 定位：单项产品资深专家定位：单项产品资深专家 数量：按产品分类定数量：按产品分类定 职责：职责：应会员顾客要求，提供应会员顾客要求，提供单类产品深度讲解咨询服务单类产品深度讲解咨询服务 专业产品知识讲专业产品知识讲座座 对应产品销售专对应产品销售专场的主讲人场的主讲人17主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统 VIPVIP专属顾问专属顾问专属顾问专属顾问 定位：定位：VIPVIP会员服务体系服务、销售、联络人会员服务体系服务、销售、联络人 数量：数量：8 8人人 职责：职责：针对自己所辖的针对自己所辖的VIPVIP会会员提供专属顾问服务员提供专属顾问服务 针对自己所辖的针对自己所辖的VIPVIP会员开展联络和邀约会员开展联络和邀约 针对自己所辖的针对自己所辖的VIPVIP会员开展深度开发会员开展深度开发 协助其他专属顾协助其他专属顾问提供接待服务问提供接待服务 VIPVIP专属顾问每四人为一组，设立组长，组长具体安专属顾问每四人为一组，设立组长，组长具体安排组员的轮班工作，指导组员各项工作的开展排组员的轮班工作，指导组员各项工作的开展18主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统第一条第一条第一条第一条 俱乐部名称俱乐部名称俱乐部名称俱乐部名称中文名称：中文名称：珠宝珠宝馆馆尊御尊御俱乐部俱乐部会员卡名称：会员卡名称：珠珠宝馆宝馆尊御尊御俱乐部会员卡俱乐部会员卡第二条第二条第二条第二条 俱乐部性质俱乐部性质俱乐部性质俱乐部性质 珠宝馆尊御俱乐部珠宝馆尊御俱乐部是是 珠宝馆针对珠宝馆针对VIPVIP顾客专门成立的会员组织，顾客专门成立的会员组织，它具有以下特点：它具有以下特点：1 1、专属性：俱乐部仅吸纳、专属性：俱乐部仅吸纳具有具有VIPVIP资格的顾客，并针资格的顾客，并针对对VIPVIP顾客提供专属的各项顾客提供专属的各项服务。服务。2 2、服务性：、服务性：珠宝珠宝馆设立馆设立VIPVIP包厢，并由专业包厢，并由专业人士提供咨询、鉴定等多项人士提供咨询、鉴定等多项免费服务。免费服务。3 3、开放性：、开放性：馆将馆将不定期举行内部活动和外部不定期举行内部活动和外部联合活动，打造开放式的俱联合活动，打造开放式的俱乐部环境。乐部环境。19主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统第三条第三条第三条第三条 俱乐部宗旨俱乐部宗旨俱乐部宗旨俱乐部宗旨 1 1、拥护四项基本原则，遵、拥护四项基本原则，遵守国家的各项法律及规章制守国家的各项法律及规章制度，崇尚良好的社会道德风度，崇尚良好的社会道德风尚。尚。2 2、倡导高品位的生活方式，、倡导高品位的生活方式，促进俱乐部成员生活、消闲促进俱乐部成员生活、消闲品质的提高。品质的提高。3 3、为会员提供了一个和谐、为会员提供了一个和谐睦好，增进友谊，交流事业、睦好，增进友谊，交流事业、兴趣的园地。兴趣的园地。第四条第四条第四条第四条 会徽、会员卡、会会徽、会员卡、会会徽、会员卡、会会徽、会员卡、会员手册员手册员手册员手册1 1、会徽用于俱乐部举行重、会徽用于俱乐部举行重大的内部活动及各项联合外大的内部活动及各项联合外部共同举办或参与的场合。部共同举办或参与的场合。2 2、会员卡将成为俱乐部成、会员卡将成为俱乐部成员的主要身份证明，拥有专员的主要身份证明，拥有专属属IDID号（具有唯一性，成员号（具有唯一性，成员发生变动亦不重复使用），发生变动亦不重复使用），同时还将成为俱乐部成员享同时还将成为俱乐部成员享受各种会员待遇的凭证和依受各种会员待遇的凭证和依据。据。3 3、会员手册告知会员成员、会员手册告知会员成员俱乐部具体章程和针对会员俱乐部具体章程和针对会员成员的销售政策、增值性服成员的销售政策、增值性服务内容，并记录会员成员的务内容，并记录会员成员的消费记录和宝庆尊荣珠宝馆消费记录和宝庆尊荣珠宝馆对会员成员的回馈记录。对会员成员的回馈记录。20主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统第五条第五条第五条第五条 俱乐部会员享有以下俱乐部会员享有以下俱乐部会员享有以下俱乐部会员享有以下权利权利权利权利 （略）（略）第六条第六条第六条第六条 俱乐部会员承担以下俱乐部会员承担以下俱乐部会员承担以下俱乐部会员承担以下义务义务义务义务1 1、自觉遵守俱乐部的章程及、自觉遵守俱乐部的章程及各项规定，自觉维护俱乐部声各项规定，自觉维护俱乐部声誉。誉。2 2、俱乐部组织的各种活动，、俱乐部组织的各种活动，会提前发出书面或电话邀请，会提前发出书面或电话邀请，会员应及时作出是否参加的答会员应及时作出是否参加的答复，应邀参加的严格按照预约复，应邀参加的严格按照预约时间到达。时间到达。3 3、会员间互相尊重，注意礼、会员间互相尊重，注意礼节，共同维持和谐、融洽的俱节，共同维持和谐、融洽的俱乐部氛围。乐部氛围。第七条第七条第七条第七条 活动的参加活动的参加活动的参加活动的参加 1 1、俱乐部在举行各种活动之、俱乐部在举行各种活动之前，将以各种方式通知会员，前，将以各种方式通知会员，会员也可主动与有关人员联系。会员也可主动与有关人员联系。2 2、参加俱乐部活动既是会员、参加俱乐部活动既是会员的权利又是会员的义务，会员的权利又是会员的义务，会员应尽量出席俱乐部组织的各种应尽量出席俱乐部组织的各种会员活动。会员活动。3 3、会员如遇特殊情况不能参、会员如遇特殊情况不能参加常规活动的，必须事先向俱加常规活动的，必须事先向俱乐部服务人员说明。乐部服务人员说明。21主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统 VIP VIP专线专线专线专线 VIPVIP包厢包厢包厢包厢 VIPVIP专属免费泊车位专属免费泊车位专属免费泊车位专属免费泊车位 其他硬件设施其他硬件设施其他硬件设施其他硬件设施 针对针对针对针对VIPVIP的货品组织的货品组织的货品组织的货品组织22主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统 基本礼仪规范基本礼仪规范基本礼仪规范基本礼仪规范 VIPVIP接待工作程序接待工作程序接待工作程序接待工作程序 VIPVIP销售咨询规范销售咨询规范销售咨询规范销售咨询规范 VIPVIP客户维系方法与技巧客户维系方法与技巧客户维系方法与技巧客户维系方法与技巧 VIPVIP邀约、活动组织规范邀约、活动组织规范邀约、活动组织规范邀约、活动组织规范 23主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统资资格格消消费费（详详见见前前）除除黄黄金金类类以以外外产产品品每每1212元元积积1 1分分，资资格格消消费费外外部部分分除除黄黄金金类类以以外外产产品品每每1010元元积积1 1分分。每每2020分分可可换换一一元元礼礼金金券券，礼礼金金券券可可直直接接在在 珠珠宝宝馆馆购购买买珠珠宝宝产产品品，亦亦可可在在 珠珠宝宝馆馆联联盟商户使用。盟商户使用。24主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统VIPVIP会员资料会员资料会员资料会员资料信息表信息表信息表信息表基础基础基础基础信息信息信息信息25主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统VIPVIP会员资料信息表会员资料信息表会员资料信息表会员资料信息表消费能力及珠宝消消费能力及珠宝消消费能力及珠宝消消费能力及珠宝消费费费费26主要成功因主要成功因主要成功因主要成功因素素素素具体描具体描具体描具体描述述述述服务机构服务机构 硬件设施硬件设施 VIPVIP章程章程 VIPVIP积分积分 回馈体系回馈体系 建立建立建立建立VIPVIP会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素会员服务体系关键成功因素 软件设施软件设施 VIPVIP资料资料 电脑管理系统电脑管理系统电脑管理系统电脑管理系统电脑管理系统电脑管理系统2728 主要内容主要内容主要内容主要内容 为什么从为什么从VIPVIP会员进行客户分类管理会员进行客户分类管理 VIPVIP会员的划分原则及标准会员的划分原则及标准 VIPVIP会员服务的项目及成本投入分析会员服务的项目及成本投入分析 VIPVIP会员服务项目成功的关键因素会员服务项目成功的关键因素 VIPVIP会员服务体系的工作计划会员服务体系的工作计划29 VIPVIP客户服务近期工作计划客户服务近期工作计划客户服务近期工作计划客户服务近期工作计划 具体工作内容具体工作内容具体工作内容具体工作内容 8.20 8.27 9.1 9.8 8.20 8.27 9.1 9.8 9.159.15 预期成果预期成果预期成果预期成果 确定确定VIPVIP章程章程（含积分回馈）（含积分回馈）建立建立VIPVIP服务机构服务机构 VIPVIP基础物料设计制作基础物料设计制作（VIPVIP手册、卡、宣传页）手册、卡、宣传页）硬件设施硬件设施 软件设施（培训）软件设施（培训）其它工作其它工作VIPVIP章章程确认并程确认并完成制定完成制定针对会员针对会员的销售政的销售政策、售后策、售后服务以及服务以及所提供的所提供的增值性服增值性服务务人员分人员分工到位，工到位，并确立相并确立相关职责和关职责和工作作息工作作息办法办法设计并设计并制作手册、制作手册、卡、宣传卡、宣传页、申请页、申请表等各种表等各种基础应用基础应用物料物料硬件设硬件设施改造完施改造完毕，并投毕，并投入使用入使用完成完完成完成对成对VIPVIP服务机构服务机构成员的饿成员的饿各项培训各项培训领导积领导积极指导极指导VIPVIP工作工作的开展，的开展，并给予物并给予物力、人力、力、人力、财力上的财力上的支持支持30 VIPVIP会员服务体系实施专案项目组架构与职责会员服务体系实施专案项目组架构与职责会员服务体系实施专案项目组架构与职责会员服务体系实施专案项目组架构与职责 专案项目组专案项目组 组组 长：长：总总 副组长：副组长：总总 珠宝馆珠宝馆 市场部市场部 构建平安构建平安VIPVIP客户服务体系项目是一个需要协调各级领导、各部门的综合项目，建议客户服务体系项目是一个需要协调各级领导、各部门的综合项目，建议由公司高层领导牵头，各部门和市场部成立专案项目组进行实施。拟定项目组人员及由公司高层领导牵头，各部门和市场部成立专案项目组进行实施。拟定项目组人员及职责如下：职责如下：财务部财务部 创熠创熠？张海波张海波从实从实际经营际经营角度提角度提出建设出建设性意见性意见和建议，和建议，挑选店挑选店内员工内员工组建组建VIPVIP服服务机构务机构并展开并展开培训工培训工作作把控把控整体工整体工作的进作的进度，完度，完成文字成文字的整理的整理归纳工归纳工作，展作，展开设计、开设计、制作工制作工作，配作，配合其他合其他部门的部门的工作工作测算测算VIPVIP项项目的各目的各项投入项投入成本和成本和投入产投入产出比例，出比例，并核定并核定销售政销售政策、售策、售后服务后服务和增值和增值性服务性服务费用费用服务服务如期完如期完成硬件成硬件改造并改造并确保工确保工期和质期和质量量