客户跟踪技巧.ppt

客户追踪技巧n煮熟的鸭子飞了煮熟的鸭子飞了n刚明白的理念凉了刚明白的理念凉了n时间长了不感兴趣了时间长了不感兴趣了n听信馋眼不划算了听信馋眼不划算了美国专业营销人员协会统计报告显示美国专业营销人员协会统计报告显示l2%的销售是在第一次接洽后完成l3%的销售是在第一次跟踪后完成l5%的销售是在第二次跟踪后完成l10%的销售是在第三次跟踪后完成l80%的销售是在第4至11次跟踪后完成但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪，只有少于20%的客户经理会坚持到第四次跟踪。课程大纲课程大纲一、跟踪谁二、谁跟踪三、如何跟踪四、跟踪技巧五、跟踪策略六、追踪方法及话术一、跟踪谁我们的客户和银行工作人员l我们的客户是：有保险需求且有购买力的人l为做好跟踪和服务，建立客户档案高端客户l青年：创业启动金、事业风险准备金、婚嫁金l中年：子女留学基金、养老金储备、保全资产l老年:转移资产、安全投资、稳健收益中端客户l青年：婚嫁金、强制储蓄l中年：子女大学教育金、养老金储备l老年:安全保本、稳健收益低端客户l青年：积攒备用金，学会打理钱财l中年：趁年轻能赚钱，为年老时准备l老年：意外保障金，晚年生活的尊严没有需求创造需求 最好是与客户有过接触，服务过的客户经理，必须要全力以赴，特殊客户特殊处理，用心对待，采取较为特殊的跟踪方式，让客户记住你二、谁跟踪 1、记录在案：客户有效的的联系方式、基本特征、兴趣所在记在客户跟踪专用本上。2、制定策略：根据客户的特征，决定从理财产品、服务、个人魅力、兴趣的哪个角度为突破口，实施重点爆破。3、及时总结：对于根据自己计划成交的客户总结经验，没有及时成交的也要思考原因，成交档案必不可少。三、如何跟踪四、跟踪技巧1、使用让客户高兴的话魔法词汇：“您需要我帮你做什么吗？”使用积极的语调开始谈话（你在帮助，而不是兜售），采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。魔法词汇：“我们可以解决这个问题”客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。魔法词汇：“我不知道，但是我会尽力找到答案”如果客户提出的问题比较刁钻，公司无法解答的话，就应该坦白的告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会然你的信誉损失更大。魔法词汇：“我们会承担责任”告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他（她）需要什么样的理财产品或服务。魔法词汇：“我们将为您提供最适合您的理财套餐”要保证提供给客户的是最适合他（她）需求的理财产品，而不是强行的将公司产品硬套给客户。魔法词汇：“很感谢您购买了我们公司的产品”这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。注：对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客户感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。2、开展客户跟踪服务注：让客户愿意在你手上多次购买，就要提供跟踪服务。发挥想象力，建立关系。（1）让客户知道你一直在为他（她）服务 如：打电话（半月一问候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子给老客户寄封亲笔写的信 如：节日贺卡、生日祝福（3）努力让你和客户的关系个人化 如：开心网、社区、论坛、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）与客户分享你的知识和信息 如：一本新书、新电视节目 1、投其所好：一般客户感兴趣的话题交流起来就比较方便，我们一定要从客户感兴趣的入手，取得客户的信赖，在通过丰富的想象把客户的兴趣点跟弘历的卖点联系在一起。切入点一般有两个：一是什么事情都需要方法，学习很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知识面。五、跟踪策略 2、欲擒故纵 我们的出发点是帮助客户，所以更多的情况下是客户要比我们急迫，所以作为卖银保产品的我们这一方，应该更多的用到的字眼是家庭理财知识、最新财经资讯、社会新闻，让客户感觉到，早买早获利，对于我们来讲无所谓，不以买而喜，以不买而怒。3、借题发挥 客户直接的面对指责和批评是很难堪的，哪怕我们是由衷地为客户考虑，应该要考虑到这一点。一般的做法是先给予客户理解和同情，然后不客气地找一个替罪羊，用最为苛刻的言词加以打击，让你的每一句话在客户心里扎根，但表面上你没有一句话是直接针对客户本人。这样做既让客户自己认识到了自己的弱点，又给足了面子。4、推心置腹 人与人之间的交往讲究将心比心，但在目前这个是以利益为最终原动力的市场，很多人存在巨大的戒备心理。要让客户相信我们，就要拿出足够的真诚。真诚是装不出来的，需要我们完全站在客户的立场上，用心与客户交流。5、精打细算 客户买银保产品的目的就是保值增值。但是绝大多数客户是特别在乎赚钱效应的，我们就应该抓住这一点做文章。两个角度，一是拿客户投资风险与银保产品相比较，另外就是灌输理念（寿险意义与功用），目的就是突出银保产品的优势。6、抛砖引玉 当我们遇到犹豫不决的客户或者客户身边有较大阻力时。我们的角度有两个，一是拿出前期购买过的保单信息；二是送大礼包上门（要到火候）。7、成功冥想 明确地为客户勾画出未来的幸福生活，感性的培养客户的美好欲望，使客户真正的考虑不购买产品与拥有幸福生活的反差，再加上言语上不服输的刺激，使客户产生购买的冲动，达成成交。注意事项注意事项1、从客户角度出发，考虑客户的问题2、不要开口闭口就谈保险，学会关心客户生活，从朋友做起3、要让客户信任你4、为每次跟踪找个漂亮的“借口”5、把握追踪 频率，避免反感 举止得体、胆大心细，层次分明、定位合理，用心至诚、笑容可掬，松紧结合、坚持到底！兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开！u 免费赠品，包括礼物、服务（公司客户节活动）u 巧妙利用公司资源u 个人交往u 节假拜访、促销活动巧用借口（超出客户期望值）六、追踪方法及话术：上面拜访信息交流联谊活动l建立进一步联系，沟通获取更多客户信息，为准客户灌输保险理念，建立促成基础。l拜访理由：1、正好路过 2、喜欢客户家孩子 3、节假日拜访 根据情况，携带不同种类的小礼品上门拜访。1、上门服务参考话术参考话术l李姐，你好呀，很冒昧打扰您，我在附近办点事，想到您家就在这，正好上来看看您l李姐，您家布置的可漂亮，新装修的吧？你看你家庭各方面条件都不错，平时生活也一定过的很滋润很顺心吧。l看您家里布置，就知道您是会持家过日子的人，平时您都怎么理财呀l李姐，看您这么年轻，想不到您孩子都该上学了。l前两天朋友给了我套米奇文具，正好你的孩子能用，就送给宝贝吧。l李姐，孩子一天天长大，您一定希望他在健康快乐成长，享受最好的教育。现在教育花费那么厉害，不知道您每年给孩子存多少钱哪？A.定期电话、短信关心 根据双方密切程度，特定节假日：元旦、春节、情人节、三八节、清明节、端午节、五一、六一儿童节、国庆节、中秋节、圣诞节、万圣节等古今中外节日、纪念日，可选择性进行沟通、聚会交流等。B.不定期的电话短信联络，加深感情 客户结婚生子、乔迁、升职、生病住院等需要关心帮助时；客户情绪悲观失望时、不满意指责时；当地事关民生的变化事件等。公司新产品推出时、回馈活动时、自己职级晋升时、竞赛得奖时。2、信息交流参考话术参考话术l李先生您好:真不好意思打扰您，我是生命人寿的小王。今天给您打电话是因为公司刚才给我打了一个电话，恭喜您的保单已通过核保，您已经成为生命人寿的一名股东了。您现在可以将钱存入工商银行账户了。l李先生您好:很抱歉打扰您，我是生命人寿的小王，强烈的责任感让我今天给您发短信。上次您在我公司答谢会上看中的那套“世博纪念金银币”现今已仅剩两套。鉴于您当时的认可度，公司特意为您预留了一套，不知您是本周一还是周二有时间，我好帮您办理相关手续。生命人寿小王祝您身体健康！整合相同爱好、兴趣的客户自驾游、烧烤等教育、理财、养老等专项会；要求老客户1+1转介绍走进客户家庭生活，结识更多准客户健康、股票、基金等讲座户外活动家庭聚会产品说明会相关讲座3、联谊活动（利用调查问卷、风险分析等工具）参考话术：参考话术：l王先生，您好，这边是招商银行*支行致电给到您的，鉴于您是银行的高端客户，新年之际，特此召开新年健康与理财的讲座，诚邀您参加。l王大哥:其实没钱并不是您现在的问题，而是您在理财观念上，还没有转变认识。您的认识还停留在原有的挣钱思想之中。您真的有必要再进一步了解理财知识，本身也是现代人的必修课。公司将在明天举行客户答谢会。我提前为您订购了一张票，明天下午3点我来接您。可选择服务项目高端中端低端成交时建立完善的客户档案家庭聚会VIP联系卡客户资源整合定期举办理财沙龙客户生日、升职等重大事项或续期缴费时，根据情况赠送礼品（鲜花、纪念品等）公司发展重要信息分享公司客户服务节回馈活动节假日祝福短信保全变更每年分红报告，亲自送到家里服务项目建议客户资料卡姓 名性 别男 女手 机宅 电出生日期 爱 好单 位行业/职业职 务配偶职业家庭年收入大额支出有 无经济决定权有 无是否感性是 否客户类别老客户新客户民 族年交保费投保险种分红 医疗与客户关系最近情况 月 日 月 日备 注工具建议操之在我l你不能控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度，l你不能左右天气，但你可以改变心情，l你不能改变容貌，但你可以展现笑容，l你不能控制别人，但你可以掌握自己，l你不能预知明天，但你可以利用今天，l你不能要求结果，但你可以掌握过程，l你不能样样顺利，但你可以事事努力。