顺丰客户关系管理.ppt

顺 丰 快 递SF EXPRESS客户关系与管理分析孤独的JanePART 1关 于 顺 丰GUANYUSHUNFENG简介顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上市。经营理念 成就客户，推动经济，发展民族速递业基 本 信 息满意度调查国家邮政局发布2017年第一季度快递服务满意度调查。数据显示，顺丰速运成最大赢家，在公众满意度、时限满意度两个维度上均排名第一，是唯一的一家公众满意度得分80分以上的快递企业。“24360”宣言：（一）24h全时陪伴；（二）360全链服务；最新动态PART 2CRM实施CRMSHISHICRM策略总部充分有效利用客户资源，提升客户满意度各区域经营本部协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控分部加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力及时为客户提供个性化的物流方案客户细分呼叫中心提高了话务量承受量及接通率完善的呼叫中心应用统一的服务窗口和后台应用丰富的CRM功能，提升客户满意度的服务PART 3CRM分析CRMFENXICRM的影响员工工作效率，服务质量企业内部管理，激励机制客户满意度企业获利能力和竞争力员工满意度，员工忠诚度客户忠诚度企业自身形象、成本、时间、服务实施意义优化了企业的市场增值链保留老客户并不断拓展市场空间全面提高了企业运营效果PART 4不足与建议BUZUYUJIANYI现状分析收派员核心价值观缺失收派员与客户之间缺乏有效沟通收派员的流失量较大收派员的业务熟悉程度不够主动服务意识不够强烈建议客户服务沟通个性需求