初步接触客户的技巧讲师手册.doc

推销新语初步接触客户的技巧 合肥分公司 孙宏伟授课目的：详细介绍专业化推销流程中“接触”的各个步骤，以及在各个步骤中所使用的方法，有针对性地使业务员迅速掌握，以增强其拜访的信心和技能。授课对象：1、业务员 2、兼职讲师授课方式：课堂讲授为主，辅以提问、演练等。课程大纲：一、 如何寻找客户1、 寻找客户的五条准则2、 寻找客户的各种方法二、 约见的技巧三、 接近客户的技巧四、 为再访做准备课程时间：90分钟提 示时间内容重点及注意事项备 注开场白我们的客户在哪里？提问提问提问、演练2分钟8分钟2分钟2分钟2分钟5分钟2分钟2分钟2分钟2分钟2分钟12分钟2分钟2分钟2分钟2分钟2分钟2分钟2分钟3分钟10分钟5分钟3分钟10分钟2分钟介绍专业化推销的各项基本流程，再次强调接触在签单活动中的重要性，略介绍本次课程的内容，特别是其中将会交流的各种方法，一是引起听众对课程的兴趣，另外建立业务员的销售信心。一、如何寻找客户1、寻找客户的五条准则A. 寻找范围的限制性你必须根据推销产品（险种）的特点，确定推销对象的范围，以便有针对性地寻找顾客，保证在一定范围里顾客的相对集中，从而提高寻找顾客的效率。B. 寻找途径的灵活性寻找顾客有多种途径，究竟通过何种途径，采用何种方法，这也将结合推销产品的特点加以考虑，并根据所确定的推销对象的范围以及产品的推销区域，来选择最为合适的途径。C. 寻找意识的随意性业务人员要运用自己的观察力和判断力，培养自己一种随时随地的找寻意识，即养成一种随地搜寻顾客的习惯。如果你只是在“工作时间”去寻找客户，而在走路、吃饭、乘车等“业余时间”毫无用心，那么，许多潜在顾客将会与你擦肩而过，使推销机会失之交臂。D. 寻找方式的连锁性你在挖掘客户过程中，一定要学会通过客户发展顾客，即通过老客户发展新客户，如此不断发展下去，犹如化学中的连锁放映，这就是连锁性原则。E. 寻找活动的有序性对于自己的准客户，必须建立准客户档案，以加强对准客户的管理。根据新掌握的实际情况，对准客户进行分类，列出重点先后，以便有计划有步骤地开展推销活动，使推销工作标准化、程序化、规范化，避免忙乱地、毫无头绪地推销。2、寻找客户的各种方法A. 普访寻找法普访寻找法又称地毯法、逐户寻找法，是指推销人员在任务范围内或特定地区内，用上门探访的形式，对预定的可能成为顾客的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定客户的方法。这是一种古老但又比较可靠的方法，它可以使业务人员在寻找客户的同时，了解市场，了解客户，了解社会。也可以使业务人员，特别是新业务员得到锻炼。B. 无限连锁介绍法这种方法是通过建立无限扩大的联系链条实现的 。其基本思路是：推销人员在每一次洽谈时应当乘机再寻找几个可能的顾客。在此基础上对这些客户进行拜访，再进一步利用这些顾客的关系寻找下去，这样不断地向纵深发展，使自己的顾客群越来越大。因此，这种方法又被称为追踪被推荐人法。获得美国“世界最伟大的推销员”称号的乔治吉拉德就说过：每一个顾客的背后都有“250”人，也称“250”定律。他提出，推销员能够充分发挥自己的才智利用每一位客户，也就得到了250个关系。反之，如果得罪一个人，也就意味得罪了250人。使用这种方法，你应注意相应的技巧：善于利用各种自己熟悉的关系与每一个人洽谈时，都应有计划地要求对方介绍两、三位也需要相同产品或服务的人。应注意了解和掌握每一顾客的背景情况，这在推销工作用品时尤其重要。C. 广告开拓法这是一种利用广告媒件来传播推销信息，寻找客户的方法。广告开拓法的具体形式主要有以下几种： 函询推销人员可以利用本公司开展的各种广告宣传活动来促进自己的推销工作。有些潜在客户受广告宣传的启示，会主动函询产品的功能、价格及各种相关情况。 邮荐即通过广告信件来寻找客户。你可以以自己所在公司的名义，直接将所推荐产品的有关资料寄给经过筛选的潜在客户。 电话为了确定哪些人是真正有希望的客户，你可以事先打电话予以调查。利用电话寻找客户比函询和邮荐方式速度更快，更加节省时间。D. 资料查阅寻找法这是一种通过查阅各种信息资料来获取顾客的方法。这种方法的最大特点是：方便、快捷，可大大减少推销工作的盲目性，节省寻找客户的时间和咨询费用。目前，可以查阅的资料主要有：工商企业名录企业领导人名片集产品目录电话簿及插页各省、市、县统计资料，尤其是城市调查资料各种大众传播媒介公布的财经消息、市场消息、专题广告等年鉴及定期公布的经济资料工商管理公告、商标公告、专利公告银行帐户及其提供的资讯资料专业团体会员名册信息书报杂志政府及各主管部门可供查阅的资料在查阅资料时，你要注意两点：一是要对资料的来源与资料的提供者进行资讯分析，以确认资料与信息的可靠性。二是注意资料可能因为时间关系而出错漏等。E. 中心开花寻找法此方法又叫名人介绍法、中心辐射法、核心人物效应法。它是指推销人员在某一特定范围内，首先寻找并争取有较大影响力，能产生晕轮效应的中心人物为顾客。然后利用中心任务的影响力与协助把该范围内的推销对象发展成为顾客的方法。在运用这一方法时，推销人员应注意三点：中心人物的选择在一定范围内有较大的影响力和带动性；有着广泛的社会关系和较强的交际能力；信息灵通；与企业或推销员本身有着密切关系。下面两类人物应是推销人员选择的重点：一是银行等金融机构的管理人员；二是某一行业的经理及其高级管理人员。与中心人物保持一种融洽的关系你应随时与中心人物联络感情，对他们的服务予以一定的回报。方式有：节日礼物、周年纪念、贺卡等；定期表示谢意；经常给他们打电话或者为最近所受到的善意帮助亲自登门致谢等等。与非竞争性的推销人员相互合作这里的“非竞争性”是指那些与自己在同一市场中工作，但推销的产品各不相同，互不竞争的推销人员。这种相互合作，尤其是推销产品配套或互补的推销人员之间的相互合作，可以大大突破个人的局限，有效地扩大寻找客户的范围。F.其它寻找顾客的方法个人观察寻找法咨询寻找法市场调查寻找法委托助手寻找法公共关系寻找法商业活动寻找法科技活动寻找法会议寻找法无论哪种方法都有其可利用的地方，业务人员应针对具体情况，灵活运用，相互配合，方能扬长避短，以取得最佳效果。二、约见的技巧在确定了拜访客户之后，为了不让自己拜访“扑空”，应该事先进行约见。通过约见，你才能成功的接近客户，顺利开展推销面谈。同时，你也可以根据约见的情况进一步进行推销预测，为制订面谈计划提供依据。约见的方法，目前主要有以下几种。1、面约即推销员与顾客当面谈好敲定见面的时间、地点、方式等。2、信函约见这种方法有利于冲破各种阻拦，约见难以约见的顾客。而且，由于协作时间从容，可以使你的言语更生动、更有吸引力。但此法也有一定的局限性，若客户不合作，信函则如泥扭入海。3、电话约见电话约见在现代生活中，是最为方便与经济的一种方法。但在电话约见时，你必须做到：一是给对方留下好印象；二是使客户产生足够的兴趣。最实用的方法，是由你提出两个确定的时间由顾客挑选一个。不要在电话上谈及有关推销的具体内容与事项，明确约见目的与时间即可。4、委托约见即是推销人员委托第三者约见顾客的一种方法。与自约相比，托约较易达到约见客户的目的，有利于顺利接近客户。5、广告约见在约见对象不明确或太多的情况下，推销人员可利用各种传播媒介进行广告约见。但广告约见针对性较差，在约见对象少的情况下，会增加约见的平均费用，如果媒介选择不当，还会造成巨大的浪费。三、接近客户的技巧接近客户的目的主要在于引起客户的注意和兴趣，使买卖双方顺利转入面谈阶段。要达到接近的目的，必须要有好的接近方法。1、介绍接近法这种方法包括自我介绍、他人介绍和产品介绍三种方法。（1）自我介绍，主要通过自我口头介绍以及身份证件与名片来达到接近顾客的目的。（2）他人介绍法，是利用与顾客十分熟悉的第三者，通过写信、打电话或当面介绍的方法来接近顾客。（3）产品介绍法，是直接将产品摆在顾客面前，是顾客对产品产生极大兴趣，从而让产品作了无声的介绍。2、利益接近法这种方法是推销员着重把商品能给顾客带来的利益放在第一位，首先告诉顾客，从而使顾客产生兴趣。这符合客户消费中的求利心理，包商品能给客户带来的好处直接表达出来，有助于客户认识他自身的利益，从而增强购买信心。点明买主的利益是这种方法的主要技法。3、好奇接近法这是利用顾客的好奇心理达到接近目的的方法。在与顾客见面之初，推销人员可通过各种巧妙的方法来唤起其好奇心，引起其注意和兴趣，然后把话题转向推销品。好奇接近法正是利用人们的好奇心理，引起对方对产品的关注和兴趣，促使推销面谈顺利进行。4、问题接近法这种方法是推销人员直接向顾客提问，利用所提问题来引起其注意和兴趣。提问时，可先提出一个问题，根据顾客的反应再继续提问，步步紧逼，接近对方。在运用问题接近法时，所提问问题应是对方最为关心的问题，提问必须明确、具体，不可含糊不清，摸棱两可，否则便难以达到接近的目的。5、求教接近法这是利用向顾客请教问题的机会来接近对方的方法。从心理学角度讲，人们一般都有好为人师的心理，总希望自己的见地被别人高明，以显示能力胜人一筹，尤其是高傲自大的人更是如此。对于这样的人，采取虚心请教的方法，以满足其高人一等的自我心理，十分有效。6、调查接近法这种方法是推销人员借调查之机接近顾客。从现代推销学的观点来看，推销面谈的过程，也就是调查的过程，即了解和发现顾客存在着那些问题，有什么愿望和要求，然后向其提够解决问题、满足愿望和要求的方法。因此，这种接近方法一般容易被对方接受。在运用调查接近法时，调查内容要明确，要有针对性，要保持和推销产品的关联性，保证在调查之中达到推销产品的目的。7、其他方法赞美接近法震惊接近法馈赠接近法讨论接近法搭讪与聊天接近法以上种种接近方法，在具体的销售工作中，应灵活运用。在实施各种接近法是，你应注意：应运用不同的方法接近不同的顾客，可以两种合用。还应注意各地风俗习惯与人们的价值观念的差异。接近时应注意减轻顾客的心理压力。要注意自己的言行举止，争取给顾客留下好印象。接近程序所用时间不宜过长。能短则短，最多不得超过15分钟。接近前要对顾客有初步了解，如长相特点、外表特征、性格爱好等。“敲开客户大门的小诀窍”按完门铃，问：“是谁？”他将100元的钞票放在大门的窥视孔上，以便让里面的人看见。然后说：“太太，门口有张100元的钞票，是不是你们家掉的？”此时，太太会立刻打开门并向你道谢，趁此机会，赶快进入屋内。夏天时，推销员手里拿着冰淇淋给屋内的人看，并说：“我帮你孩子把冰淇淋带来了，快点开门，否则要融化了。”此时，里面的人会出来向你道谢，于是，你便有了进入客户家门的机会。有些推销员通过向顾客要水喝的方式来打开顾客的大门。四、为再访做准备“上次拜访的尾声就是下次拜访的开始，”即使一次拜访就完成签单也同样需要一个良好的结尾，为下一次来访做铺垫，以为我们的专业销售是一个不间断的持续过程。1、灵活营造再访机会对于不同类型的客户，要用不同的方式来制造再访的机会。我们可以把客户分为“优柔寡断型”和“自主果断型”两种。优柔型的人一般不会拒绝别人对他的安排，或者不会多次拒绝。他们还往往喜欢别人为自己做周到的安排，所以对这样的客户一定要明确下次的访问日期，哪怕被拒绝之后还要再换一个时间，再定一次。具有独立性格的人往往不喜欢被人安排指定约会时间，对这类客户，可以先试探一下给他两个以上的选择，或者干脆问他“什么时间比较好”，在他指定的日期、时间段做每月的固定拜访。2、注意离开的细节因为推销是人与人之间的交往，个人行为一定要谨慎，往往一个细小的动作就能改变客户的看法。千万不可“虎头蛇尾”。离开时请注意以下几点：离开要和来时一样恭敬；关门时动作要温和；再次表示礼貌的态度和感谢。一个好的结束会使你的再访更受欢迎。3、做好再访准备的八种方法那么，如何才能真正做好再次拜访的准备呢？你可以从以下几个方面着手。A、初次访问时的再访准备不提出谈话的结论假装忘记而约定下次再谈推销自己，令对方对你信任（减少再访的抗拒）将研究题目给予客户B、遇到客户不在家的处理客户不在时，可留下名片及广告资料，同时必须预约下次会谈的时间。客户不在时，对于接待的人，必须给予良好的印象并简单积极地解答其问题，那么在再访时他们将给予你有力的帮助。C、无法接近时留下商品目录、资料、模型等能引起客户关心的东西向他声明，你会再来拜访，并留下产品的促销方案D、送礼品（前次访问结束时，如果赠送样品、模型、试用品或与产品相关的礼物的话，再访时就可说：）先前送您的东西，用过了吗？E、再访时间应慎重考虑F、再访时也应保持适当的风度G、再访前应与上司商量，研究问题，以获得明确的指示H、再访前可向对方写一封致谢函或问候函，以加深对方的印象五、结束语：接触是我们业务员应当成为习惯的事情，不要害怕与客户接触，只要掌握相应的方法，灵活运用，一定可以“让签单无处不在”的。自我介绍幻灯片2幻灯片3幻灯片4幻灯片5幻灯片6幻灯片7幻灯片8幻灯片9幻灯片10幻灯片11幻灯片12幻灯片13幻灯片14幻灯片15幻灯片16幻灯片17幻灯片18幻灯片19幻灯片20幻灯片21幻灯片22幻灯片23幻灯片24幻灯片25幻灯片26幻灯片27幻灯片28幻灯片29幻灯片30