客户满意度调查.doc

临海市建设工程检测中心 客户满意度调查表

尊敬的客户：
为了更好地贯彻“科学管理、公正廉洁、精心检测、文明服务”的质量方针，了解您对本中心服务品质的满意程度，使我们的服务质量迈上新的台阶，特展开此次用户满意度调查。您所提的每一项宝贵意见，都将成为我中心持续改进的方向。谢谢！
一、满意度调查表
调查项目/评价结果
很满意
满意
基本满意
一般
不满意
改进建议
人员服务态度

检测人员专业
技术水平

机构检测能力
（项目覆盖范围等）

业务受理与样品
流转 便捷通畅

承诺完成情况
（时效性等）

检测报告准确性

投诉处理情况
（及时性、反馈等）

倾听客户意见，落实
客户合理建议

妥善解决客户困难

约定事项有变化时
事先沟通落实

请在所选定栏目内打“√”。

二、中心印象调查问卷

1、您对临海市建设工程检测中心的了解来自于：
别人介绍 （ ）；自己联系、咨询 （ ）；
网络查询 （ ）；相关宣传资料 （ ）；
中心人员上门沟通 （ ）。
2、您与临海市建设工程检测中心发生业务关系是因为：
合作愉快、历史长久（ ）；认证机构指定或推荐（ ）；
上级指定 （ ）；尝试性接触 （ ）。
3、临海市建设工程检测中心相关人员是否存在“吃拿卡要”现象：
是（ ）； 否（ ）。
4、您认为我中心人员在检测收费时是否存在收费不透明、不规范、违反市质监局、物价部门和中心有关规定等问题？
是（ ）； 否（ ）。
5、如果选择检测机构的服务，以下哪个因素对您选择机构影响最大：(可多选)
单位级别（ ）；     检测进度 （ ）；    服务态度（ ）；    
检测费用（ ）； 专业技术水平（ ）；检测品牌（ ）；    
技术支持（ ）；     其他（ ）
三、您对我中心今后工作的改进意见或建议：

客户征求意见分析

为了更好地贯彻中心“科学管理、公正廉洁、精心检测、文明服务”的质量方针，了解客户对中心服务品质的满意程度，及时发现中心管理体系和服务中存在的不足，使中心的检测服务质量迈上新的台阶，业务组经过一周的努力，完成了2011年度中心户满意度调查。
一、 调查的范围和对象：本次调查的主要对象是中心为之提供检测服务的工程施工单位；
二、 调查内容：满意度调查10项，涉及服务态度、服务的时效性、检测技术水平、检测能力等客户比较重视的内容；中心印象调查5项，了解服务客户对中心的现有印象的认识；顾客意见建议一项。
三、 调查方式：不记名问卷调查和电话问卷调查结合
四、 满意度统计分析
截至2013年2月23日，中心共发出问卷调查30份，回收报告30份，回收率100%。
（一） 满意率计算公式
很满意率=很满意数/有效票数
一般满意率=（很满意数+满意数）/有效票数
基本满意率=（很满意数+满意数+基本满意数）/有效票数
（二） 满意率调查结果和分析
满意率调查结果如表1所示：
从客户满意度调查结果进行分析，客户满意率除机构检测能力覆盖范围（89%）和承诺完成情况（92%）以外，其余满意率均在97%以上；客户一般满意度在99%以上。总的来说，客户对临海市建设工程检测中心的满意率是不错的。但是也要看到，客户对中心检测能力范围和承诺完成情况有更高的要求，在今后的检测过程中，中心要不断提升检测能力，积极拓展项目覆盖范围，以满足日益增长的检测需求；同时，中心要切实提高工作效率，确保检测报告在规定日期内交付，部分检测项目实现立等可取。

表1 满意率调查结果
调查项目/评价结果
很满意率
一般满意率
基本满意率
人员服务态度
96.7%
100%
100%
检测人员专业技术水平
96.7%
96.7%
100%
机构检测能力（项目覆盖范围等）
93.3%
100%
100%
业务受理与样品流转便捷通畅
96.7%
100%
100%
承诺完成情况（时效性等）
93.3%
100%
100%
检测报告准确性
90.0%
96.7%
100%
投诉处理情况（及时性、反馈等）
86.7%
100%
100%
倾听客户意见，落实客户合理建议
83.3%
100%
100%
妥善解决客户困难
83.3%
100%
100%
约定事项有变化时事先沟通落实
90.0%
100%
100%

（三） 中心印象调查结果
1、客户对临海市建设工程检测中心的了解来自于：
别人介绍 （ 33.3% ）； 自己联系、咨询 （50.0% ）；
网络查询 （ 3.3% ）； 相关宣传资料 （ 13.3% ）；
中心人员上门沟通 （ 0% ）。
2、您与临海市建设工程检测中心发生业务关系是因为：
合作愉快、历史长久（ 70.0% ）；认证机构指定或推荐（ 30.0% ）；
上级指定 （ 0% ）；尝试性接触 （ 0% ）。
3、临海市建设工程检测中心相关人员是否存在“吃拿卡要”现象：
是（ 0% ）； 否（ 100% ）。
4、您认为我中心人员在检测收费时是否存在收费不透明、不规范、违反市质监局、物价部门和中心有关规定等问题？
是（ 0% ）； 否（ 100% ）。
5、如果选择检测机构的服务，以下哪个因素对您选择机构影响最大：(可多选)
单位级别（23.3%）；     检测进度 （53.3%）；    服务态度（60.0%）；    
检测费用（23.3%）； 专业技术水平（43.3%）； 检测品牌（23.3%）；    
技术支持（33.3%）；     其他（ 0% ）
经过本次调查，客户对中心的印象口碑是不错的，但是，从对客户的调查中可以发现，中心的宣传力度还有待于改进，特别是中心人员上门沟通，基本还处于空白状态，在今后的工作中要逐步建立和不断完善。

五、 总结
本次客户征求意见中，客户没有提供相关的对我中心今后工作的改进意见或建议，从满意度和客户印象评分中，综合来看，服务对象对临海市建设工程检测中心所做的工作给予了充分的认可，在今后的工作中我们要继续发扬高效、快速、准确的精神，不断完善管理机制，提高专业技术水平，提升检测品牌，提供技术支持，保持和客户之间的沟通流畅，为客户提供优质的检测服务。