客户满意度调查.doc

临海市建设工程检测中心 客户满意度调查表尊敬的客户：为了更好地贯彻“科学管理、公正廉洁、精心检测、文明服务”的质量方针，了解您对本中心服务品质的满意程度，使我们的服务质量迈上新的台阶，特展开此次用户满意度调查。您所提的每一项宝贵意见，都将成为我中心持续改进的方向。谢谢！一、满意度调查表调查项目/评价结果很满意满意基本满意一般不满意改进建议人员服务态度检测人员专业技术水平机构检测能力（项目覆盖范围等）业务受理与样品流转 便捷通畅承诺完成情况（时效性等）检测报告准确性投诉处理情况（及时性、反馈等）倾听客户意见，落实客户合理建议妥善解决客户困难约定事项有变化时事先沟通落实请在所选定栏目内打“”。二、中心印象调查问卷1、您对临海市建设工程检测中心的了解来自于：别人介绍 （ ）；自己联系、咨询 （ ）； 网络查询 （ ）；相关宣传资料 （ ）； 中心人员上门沟通 （ ）。2、您与临海市建设工程检测中心发生业务关系是因为：合作愉快、历史长久（ ）；认证机构指定或推荐（ ）； 上级指定 （ ）；尝试性接触 （ ）。 3、临海市建设工程检测中心相关人员是否存在“吃拿卡要”现象：是（ ）； 否（ ）。 4、您认为我中心人员在检测收费时是否存在收费不透明、不规范、违反市质监局、物价部门和中心有关规定等问题？是（ ）； 否（ ）。5、如果选择检测机构的服务，以下哪个因素对您选择机构影响最大：(可多选) 单位级别（ ）； 检测进度（ ）； 服务态度（ ）； 检测费用（ ）； 专业技术水平（ ）；检测品牌（ ）； 技术支持（ ）； 其他（ ） 三、您对我中心今后工作的改进意见或建议：客户征求意见分析为了更好地贯彻中心“科学管理、公正廉洁、精心检测、文明服务”的质量方针，了解客户对中心服务品质的满意程度，及时发现中心管理体系和服务中存在的不足，使中心的检测服务质量迈上新的台阶，业务组经过一周的努力，完成了2011年度中心户满意度调查。一、 调查的范围和对象：本次调查的主要对象是中心为之提供检测服务的工程施工单位；二、 调查内容：满意度调查10项，涉及服务态度、服务的时效性、检测技术水平、检测能力等客户比较重视的内容；中心印象调查5项，了解服务客户对中心的现有印象的认识；顾客意见建议一项。三、 调查方式：不记名问卷调查和电话问卷调查结合四、 满意度统计分析截至2013年2月23日，中心共发出问卷调查30份，回收报告30份，回收率100%。（一） 满意率计算公式 很满意率=很满意数/有效票数 一般满意率=（很满意数+满意数）/有效票数 基本满意率=（很满意数+满意数+基本满意数）/有效票数（二） 满意率调查结果和分析满意率调查结果如表1所示：从客户满意度调查结果进行分析，客户满意率除机构检测能力覆盖范围（89%）和承诺完成情况（92%）以外，其余满意率均在97%以上；客户一般满意度在99%以上。总的来说，客户对临海市建设工程检测中心的满意率是不错的。但是也要看到，客户对中心检测能力范围和承诺完成情况有更高的要求，在今后的检测过程中，中心要不断提升检测能力，积极拓展项目覆盖范围，以满足日益增长的检测需求；同时，中心要切实提高工作效率，确保检测报告在规定日期内交付，部分检测项目实现立等可取。表1 满意率调查结果调查项目/评价结果很满意率一般满意率基本满意率人员服务态度96.7%100%100%检测人员专业技术水平96.7%96.7%100%机构检测能力（项目覆盖范围等）93.3%100%100%业务受理与样品流转便捷通畅96.7%100%100%承诺完成情况（时效性等）93.3%100%100%检测报告准确性90.0%96.7%100%投诉处理情况（及时性、反馈等）86.7%100%100%倾听客户意见，落实客户合理建议83.3%100%100%妥善解决客户困难83.3%100%100%约定事项有变化时事先沟通落实90.0%100%100%（三） 中心印象调查结果1、客户对临海市建设工程检测中心的了解来自于：别人介绍 （ 33.3% ）； 自己联系、咨询 （50.0% ）； 网络查询 （ 3.3% ）； 相关宣传资料 （ 13.3% ）； 中心人员上门沟通 （ 0% ）。2、您与临海市建设工程检测中心发生业务关系是因为：合作愉快、历史长久（ 70.0% ）；认证机构指定或推荐（ 30.0% ）； 上级指定 （ 0% ）；尝试性接触 （ 0% ）。 3、临海市建设工程检测中心相关人员是否存在“吃拿卡要”现象：是（ 0% ）； 否（ 100% ）。 4、您认为我中心人员在检测收费时是否存在收费不透明、不规范、违反市质监局、物价部门和中心有关规定等问题？是（ 0% ）； 否（ 100% ）。5、如果选择检测机构的服务，以下哪个因素对您选择机构影响最大：(可多选) 单位级别（23.3%）； 检测进度（53.3%）； 服务态度（60.0%）； 检测费用（23.3%）； 专业技术水平（43.3%）； 检测品牌（23.3%）； 技术支持（33.3%）； 其他（ 0% ） 经过本次调查，客户对中心的印象口碑是不错的，但是，从对客户的调查中可以发现，中心的宣传力度还有待于改进，特别是中心人员上门沟通，基本还处于空白状态，在今后的工作中要逐步建立和不断完善。五、 总结 本次客户征求意见中，客户没有提供相关的对我中心今后工作的改进意见或建议，从满意度和客户印象评分中，综合来看，服务对象对临海市建设工程检测中心所做的工作给予了充分的认可，在今后的工作中我们要继续发扬高效、快速、准确的精神，不断完善管理机制，提高专业技术水平，提升检测品牌，提供技术支持，保持和客户之间的沟通流畅，为客户提供优质的检测服务。