汽车销售有限公司各项流程调研报告.doc

调研报告 1 调研报告公司汽车销售有限公司调研报告公司汽车销售有限公司 第一部分：公司组织结构图第一部分：公司组织结构图.2 第二部分：各部门业务流程及说明第二部分：各部门业务流程及说明.2 一、销售部一、销售部.2 1、客户订购流程.2 2、销售流程.2 3、向客户交车流程.2 4、按揭流程.2 5、接车流程(公司采购).2 6、货款未齐流程(只适用于经销商).2 7、定单变更流程.2 8、汽车装潢流程.2 二、服务部二、服务部.2 1、PDS 及保修流程图.2 2、保险工作流程图.2 3、电话追踪流程.2 4、新车保修流程图.2 5、服务部 S/A 工作流程.2 6、维修车间维修流程图.2 7、预约流程图.2 8、服务部统计流程图.2 9、服务部配件工作流程.2 10、结算流程图.2 三、财务部三、财务部.2 1、收入、支出核算流程.2 2、收支报表流程.2 3、会计核算流程之一：国产车.2 4、会计核算流程之二：维修服务.2 5、会计核算流程之三：公司进口车.2 6、会计核算流程之四：公司总账、报表.2 7、会计核算流程之五：骋丰进口车信用证.2 8、外销库(三资车).2 8、外销库(三资车).2 9、内销(大贸车).2 调研报告 2 10、会计核算流程之六：骋丰总账、报表.2 11、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、银行、会计师事务所等沟通.2 四、事务部四、事务部.2 1、固定资产申购流程.2 2、基础设施添置、改建流程.2 3、设施维修申请流程.2 4、业务用车及车辆维修保养流程.2 5、易耗、办公用品申购、申领.2 第三部分：调研总结第三部分：调研总结.2 一、总体调研情况一、总体调研情况.2 （一）服务部.2 （二）销售部.2 第四部分：附件第四部分：附件公司业务流程调研问卷公司业务流程调研问卷.2 调研报告 3 第一部分：公司组织结构图 第二部分：各部门业务流程及说明 一、销售部一、销售部 1 1、客户订购流程、客户订购流程 系统担当 财务部 销售员接待 填写一式三联新车 订购单 填写一式两联车辆结 算清单 1、 票据、现 金交于财 务 2、 结算清单 签字确认 3、输入系统 制作 A 卡主管督导 C 卡建立 经理督导 客户确认 客户交定金 1、 输入系统 2、 订单编号 3、 盖章 4、 车辆分配 销售经理/部长签字确认 客户订购 客户资料留存 对客户跟踪 销售经理/部长确认 (车型、车价、交货期) 调研报告 4 注意事项：注意事项： 1、制作 A 卡：销售员及时登记来店或来电客户信息(留下联系方式的客户)，根据 A 卡 四阶段进行管理跟踪(客户来电或来店 确定客户需要的车型 谈到上牌、保险等事项 客 户签订新车订购单)。 2、签订单前：必须在客户同意的前提下签署新车订购单 ，并取得销售经理或(总经理)的 认可。 3、填写订单：销售员掌握车辆销售情况，订单必须填写完整，注明是否按揭及预定交货 期，销售经理/部长确认车型、车价及交货日期，系统担当输入 TACT 系统，确认交期。 新车 订购单一式三联，第一联客户留存，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存，用于更新库存 记录，第三联财务部留存，作为原始凭证进行帐务处理。 4、交付订金：销售员按定金金额详细填写车辆结算清单 ，注明客户名称、订单编号、 车型、颜色、销售人员，财务确认车款后在结算清单上签字，并输入 TACT 系统。 车辆结算清 单一式两联，第一联财务存，收取定金后做记账联，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存。 5、客户资料留存：销售员将客户订单及客户资料复印留存，以便日后需要。 调研报告 5 2 2、销售流程、销售流程 财务部 系统担当 库管员 库管员 车辆结算清单 经理督导 C 卡回 访 做交车准备 3、 票据、现 金交于财 务 4、 结算清单 签字确认 3、输入系统 出库单 交付余款 领取车辆档案 1、 开发票 2、 出库单盖章 3、 车辆销售， 输入发票号 客户信息 车辆信息 配件外观车辆清洁 调研报告 6 注意事项：注意事项： 1、C 卡回访：销售人员签单后保持与客户联系，及时告知车辆进程及到店时间，准备各 售后工作手续。 2、交付余款：销售员带领客户到财务部交付余款，填写一式两联的车辆结算清单 ，财 务签收确认，输入 TACT 系统，上传汽车商。汽车商可随时掌握公司的车辆进、销、存情况。 3、开出库单：客户全款到帐，销售员至系统担当处开具一式四联的出库单 ，第一联销 售部留存，第二联为财务记账联，第三联为发货联，财务盖章后作为出门单，第四联为结算联。 4、开票手续：结算清单+出库单第二联+客户资料+车辆信息(合格证) 5、领取车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。 6、交车准备：销售员向库管员领取车辆档案(钥匙、驾驶手册、保修卡等)，再次检查车 辆的外观及配件并做好车辆清洁。 调研报告 7 3 3、向客户交车流程、向客户交车流程 检查无故障 销售员 销售员 客服 销售员接待 介绍 S/A 人员 外观、配件交车四项说明 经理督导 C 卡回 访 保修手册 收集上牌信息 存档 交车仪式 库管员 3 天内回访并记录 部长确认 新车点交单交客服中心 客户信息备案 2 小时后回访并记录 服务组上牌 将交车单 、 新车点 交单交库管员 PDS 委托书 客户签字确认 新车点交单 交车单 一式两联 整理资料 调研报告 8 注意事项：注意事项： 1、PDS(新车检查)：销售员填写 PDS 委托书，对到店的新车进行检查，申领保养手册。 2、交车：填写一式两联交车清单 Check Sheet(客户与销售部各一联)，与客户确认 车辆外观及内饰，清点车辆附件，调整时钟、收音机。请客户确认无误后在交车清单上签字。 填写新车点交单 ，详细介绍四项说明：安全驾驶、实车操作、免费检查、保修内容，请客 户确认无误后在新车点交单上签字。 3、服务组上牌：整理客户上牌所需手续(销售员提供客户资料并与客户联系)，与销售人 员及时沟通，并合理安排上牌时间，结束后并整理归档手续。相关资料交销售员，由销售员转 交客户。 4、上牌信息：销售员要将客户的上牌信息及时告知库管员，由库管员整理并交系统担当 录入 TACT 系统。 5、回访跟踪：销售员在交车后 2 小时与客户联系，询问新车使用情况，对客户所提问题 再次详细说明。库管员三天内再次跟踪回访。销售员根据汽车商提示时间不定期回访。 6、存档：库管员建立客户档案，将客户详细、齐全的资料整理并归档。 实务操作中，由于详细的 PDS 检查需要较长时间，客户订车后再进行 PDS 检查，客户可 能由于交货期太长而等不及，所以公司在订购的新车到店后，就立即进行 PDS 检查。一旦发 现新车故障，会将故障报告上传汽车商，汽车商对该故障报告确认后由服务部进行维修，但维 修费用由汽车商承担。维修完毕检验无故障的，申领保修手册 。因此在销售流程图中便没 有了 PDS 检查这一环节，而将这一环节放在服务部流程图中。 调研报告 9 4 4、按揭按揭流程流程 销售员 未通过 通过 提醒 银行 销售员 服务组 销售员 服务组审核 按揭材料(后附) 通知服务组 上牌 通知客户 公证 通知服务组 通知销售员 银行审核 抵押 通知财务部 财务确认 银行放贷 销售员 按揭失败 通知客户/预约公证 通知服务组 公证所需手续 出库单 放车 4、 财务确认 5、 开发票 6、 出库单盖章 车辆信息 领导签字 情况说明 调研报告 10 注意事项：注意事项： 1、按揭材料：由销售员向客户说明按揭所需手续及所需步骤与时间，并在订购单上注明 贷款。 2、服务审核：服务组根据销售员提供的客户按揭材料进行审核，待材料齐全后及时送交 银行审核。 3、公证：销售员与客户、银行双方预约好时间，并提醒客户所需带的手续，身份证、户 口簿等。 4、抵押：银行按揭，车辆上牌后所有发票及单证由财务部保管，上牌后及时将抵押手续 送至银行。服务组确定银行抵押工作日。 5、抵押材料(原件、复印件)各一份：(1)车价发票(2)产权证(3)行驶证(4)身份证(5)保单 (6)车辆购置税发票 6、银行放贷：服务组与银行确认放贷并通知销售员，由销售员填写车辆结算清单 ，到 财务部确认贷款到帐，取出车辆扣留手续。公证完毕后，财务收到银行的放款通知书 ，但 真正放款要三个工作日之后。只要收到客户支付的首付款，且收到银行的放款通知书 ，财 务就按全额开具发票。之后，发票原件用于上牌，并向银行抵押，抵押手续办妥之后，银行才 会放款到公司账上。所以客户只能拿到发票复印件，而拿不到发票原件。 7、交车附加说明：销售员将抵押材料复印件交至客户并提醒客户每月按时还款及保险 索赔方法。 调研报告 11 5 5、接车流程、接车流程( (公司采购公司采购) ) 库管员 销售内勤 不合格 合格 1、销售内勤：检查车辆外观是否完好及随车单证、附件是否齐全，点检票确认盖章，将随车 单证及附件交到销售文员。 2、销售文员：新车单证及附件整理归档，接车输入系统，填写入库单交至财务部。 3、系统担当：接车输入系统。及时变更库存管理日报。 入库准备 新车点检 通知库管员 招回 与汽车商联 系 传保险公司 填写索赔函 签收注明 与维修协调 将车开到指定位置 交维修专员 点检票/索赔函寄保险公司 理赔 保险索赔 拍事故照 库管员复检 车辆到店 交维修处理 PDS 检 查 检验车辆 入库 填写入库单 输入系统 配件/单证核对 调研报告 12 6 6、货款未齐流程、货款未齐流程( (只适用于经销商只适用于经销商) ) 系统担当 财务部 库管员 注意事项：注意事项： 1、放车申请单：详细填写放车申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及放车 理由。 2、领导签字：销售经理 销售部长 总经理 3、财务部：销售员凭签好字的放车申请单和出库单至财务部盖章。 4、领车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。 5、交车准备：销售员领取车辆档案，重新检查一下车辆的外观及配件并做好车辆清洁。 放车申请单 做交车准备 开出库单 领取车辆档案 领导签字 5、 财务确认 6、 收取放车单 3、出库单盖章 外观配件车辆清洁 调研报告 13 7 7、定单变更流程、定单变更流程 系统担当 财务部 注意事项：注意事项： 变更申请单：详细填写变更申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及变更理由。 领导签字：销售经理 销售部长 总经理 定单/结算清单：销售员必须收回所有定单及结算清单，交销售部统一处理。 车辆重新订购：根据客户的变更要求，重新按销售流程操作。 变更申请单 客户要求 7、 财务确认 2、定单/结算清 单作废 3、系统变更 销售部收回(原 定单/结算清单) 领导签字 1、变更确认 2、系统退单 3、定单/结算清 单作废 车辆重新订购注明变更 收回客户定单 调研报告 14 8 8、汽车装潢流程、汽车装潢流程 赠送 购买 财务部 选装件 改装 注意事项：注意事项： 领导确认：销售经理 销售部长 总经理。 装潢清单一式四联：第一联销售部存，第二联财务存，第三联领取配件或改装，第四 联装潢部存。 装潢赠送申请单 领导确认 8、 票据、现 金交于财 务 9、 开具装潢 发票 装潢清单 客户装潢 装潢业务员 赠送购买 客户付款经理/部长确认 装潢部 领取配件 改装 施工单 调研报告 15 二、服务部二、服务部 1 1、PDSPDS 及保修流程图及保修流程图 保修手册 PDS 委托 保修手册 接车单 派工单 故障报告 回复 PDS 检查表 1、国产车的 PDS 检查费，由销售部与服务部进行内部转账结算；而对于进口车则由一汽汽车商公司向公司支付新车检查费。 2、进口汽车商车保修费用，由日本汽车商公司向香港中升集团支付日元保修费，再由香港中升集团转账给公司；国产汽车商车保修，由一汽汽车商 公司向公司直接支付保修费用。 销售员 保修专员 FTMS(一汽汽车商) 维修车间 1、新车到店后，销售员提交一份 PDS 委托书给服务部。 2、填写接车单即承修环车检查单 送维修车间进行检查。 3、PDS 检查完毕没有问题，填写 PDS 检查表即汽车商汽车新车检查项目 表返回保修专员。 4、PDS 检查车辆存在问题，填写 PDS 检查表返回保修专员。 5、填写保修手册交车给销售员。 6、填写故障报告市场技术报告 ， 上报汽车商技术部。 7、汽车商回复确认维修。 8、由车间填写车辆维修派工单进 行维修。 9、维修完毕，填写保修手册交车给销 售员。 10、检查完毕，信息输入汽车商电脑 系统备查 11、月末制表保修登记表汇总报 服务经理。 调研报告 16 2 2、保险工作流程图、保险工作流程图 目前与四家保险公司有合作关系，销售员会向客户提供各保险公司的报价、服务、索赔等信息， 由客户决定投保哪家保险公司。 出批单事宜 事故车在公司维修后，服务部会向客户出具一份结算清单 ，详细说明事故车的维修项目及金额，客户递交保险公司用于保险索赔。如果属于保险 公司的理赔范围，则事故车维修完毕后，客户不付款，索赔成功后由保险公司直接向公司付款，但免赔额部分由客户自行付款。 中华联合保险公司 填写投保单、传真保险公司 中国平安保险公司中国人民保险公司中国太平洋保险公司 销售员送交客户名字、 发票、合格证 销售员交来已上牌客户 的行驶证复印件 交销售员签收付款 核对保险公司交付的保单 与保险公司确认落单事宜 传入保险公司出批单更 改牌照号码 登记保险台帐、月末汇总制表 保险月报表报服务部经理 服务部经理审核签字 交由财务部经理复核总经 理签字 调研报告 18 3 3、电话追踪流程、电话追踪流程 出厂三天后的车辆 电话追踪、听取意见 填写车辆维修质量服务跟踪表 交前台主管批复、解决 服务经理复核 回复客户 调研报告 19 4 4、新车保修流程图、新车保修流程图 索赔 保修手册 故障报告 回复 故障 返回 接车单 派工单 注：目前月末并未制表，只是将有关数据报服务部统计员。 FTMS保修专员 用 户 维修车间 客户提出索赔 填写接车单承修环车检查单并打 印车辆维修委托书送维修车间进行 检查。 检查车辆故障所在，故障内容返回保 修专员 填写故障报告市场技术报告 ，上 报汽车商技术部 汽车商回复确认维修 车间根据承修环车检查单及车 辆维修委托书填写车辆维修派工单 进行维修 维修完毕，填写保修手册交车给 销售员 检查完毕，信息输入 TACT 系统备查 月末制表汇总报服务经理 调研报告 20 5 5、服务部、服务部 S/AS/A 工作流程工作流程 需增加项目 按派工单维修项目 自检、互检 未入场诱导