深圳xx地产公司销售工作手册.doc

深圳深圳 xx 地产公司销售工作手册地产公司销售工作手册 深圳中原深圳中原销售工作手册销售工作手册.3 销售管理系统销售管理系统.3 一、售楼部规范工作制度.3 二、售楼人员的行为准则.3 三、销售部组织架构及岗位职责.5 销售执行系统销售执行系统.6 一、企业发展战略的把握.6 二、市场调查和分析.6 三、市场定位、企划方向的确认.6 四、与建筑师协调沟通产品规划特性.7 五、楼盘的标识.7 六、销售现场和促销活动的场地安排.7 七、接待中心主要销售道具.7 八、样品屋或实品屋的装修.7 九、印刷媒体的制作.7 十、报刊媒体的制作与安排.8 十一、广告发布计划.8 十二、价格制定与价格控制.8 目目 录录 十三、推出时间计划.8 十四、业务训练计划.8 十五、现场销售执行.8 十六、房屋销售相关.9 十七、促销活动的主题选择.9 十八、广告效果和销售状况分析.9 十九、销售总结.9 销售手册销售手册目录目录.9 一、批文.9 二、销售资料.10 三、售房的具体操作程序：.10 个案销售培训计划个案销售培训计划.11 平面设计系统平面设计系统.12 一、楼盘标志.12 二、标准字体.12 三、标准色.12 四、象征图形.12 五、组合系统.12 六、VI应用.12 七、VI特点.12 广告执行系统广告执行系统.13 一、广告执行部门.13 二、前期分析.13 三、广告阶段划分.14 四、广告费用估算.14 五、广告计划执行.15 六、效果测定.16 现场设置系统现场设置系统.16 一、售楼部.16 二、客户动线结构图.16 答客问示范（南京月安花园）答客问示范（南京月安花园）.17 一、地理位置.17 二、楼盘状况.17 三、价格情况.19 四、政策法规.20 深圳中原销售工作手册深圳中原销售工作手册 销售管理系统销售管理系统 一、售楼部规范工作制度一、售楼部规范工作制度 1员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。 2员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。 3员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。 4上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。 5切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 6必须按编排表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值时需经主管或经理同意。 7必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。 8必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。 9员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。 10不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。 11员工禁止索取非法利益。 12员工未经公司批准不得兼职。 13员工有义务保守公司的经营机密。 14员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。 15禁止用公款谋取个人利益。 16员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。 17对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、 开除处分。 18负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。 19违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。 20销售部员工如遇工作上的问题，不得擅自与甲方沟通，应把问题上报经理，由经 理统一协调解决。 二、售楼人员的行为准则二、售楼人员的行为准则 （一）售楼人员的行为准则 1服从公司 切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 2。严于职守 员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守， 个人调离、调换更值时需经得主管同意。 3。正直诚实 必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。 4勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。 （二）售楼人员的工作态度 1友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处； 2礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 3热情：工作中应主动为客人着想； 4耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 （三）售楼人员的举止 1站姿 躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。 2坐姿 （1） 轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。 （2） 接待客人时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅背。 （3） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅 （4） 。两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。 3交谈 （1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁； （2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈 话的主题或内容 （3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 （4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 （5）在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。 （6）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或 使用蔑视性和污辱性语言。 （7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。 （8）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士” ，不知姓氏时要用“这位 先生”或“这位小姐或女士” 。 （9） 何时候招呼他人均不能用“喂” 。 4举止 （1） 不得将任何物件夹于腋下。 （2） 工作时不得照镜子，涂口红等。 （3） 不得随地吐痰及乱丢杂物。 三、销售部组织架构及岗位职责三、销售部组织架构及岗位职责 一、组织架构 莹销中心 市场策划部销售部综合部 销售 A租 文案设计市调 销售 B租 签约 客户 服务 企划按揭 销控 管理 岗位职责： 1营销中心： 设总监一名，统一指挥并及时协调、沟通各组关系，负责整个楼盘，从调研、企 划业务推进等全过程的统率作业，保证各项计划的顺利实施。 2销售部： （1） 负责现场客户的接待、介绍和成交事宜。 （2） 负责现场销售控制及人员的管理。 （3） 负责整个楼盘销售业务计划的规划与执行。 （4） 负责促销活动的规划与执行。 （5） 负责销售现场行政作业及例行报表作业。 （6） 负责其他销售工作的贯彻实施。 3综合组： （1） 负责销售合同的签订、保管工作。 （2） 负责房源回笼、按揭办理工作。 （3） 负责房源销售的统计分析。 （4） 负责处理业主投诉。 （5） 负责客户资源的统计分析，档案管理工作。 （6） 负责事物的保管工作。 （7） 负责与政府和行业相关部门的联络、协调工作。 （8） 负责其他销售内勤管理工作的贯彻实施。 （9） 4市场策划部： （1） 负责市场营销推广的策略设计并组织实施。 （2） 负责市场调研，提供市场竞争分析，整理相关资料，提出销售决策建议。 （3） 协助制订销售计划与指导销售业务、培训销售人员。 （4） 编辑小区刊物。 （5） 塑造企业品牌形象，积累无形资产。 （6） 根据销售各阶段变化及时制定对应策略并组织实施。 （7） 负责与平面设计方的联系沟通及任务配合。 （8） 负责与媒体建立良好稳定的关系。 （9） 负责产品规划的设计修正建议。 （10）负责销售前期和销售期间的各项作业。 （11）负责客户资源的管理工作。 销售执行系统销售执行系统 一、企业发展战略的把握一、企业发展战略的把握 1.公司已有的业绩和目前发展状况 2.公司的中长期发展归划和财务状况 3. 公司所秉承的企业理念 4.本楼盘的利润目标和财务安排 二、市场调查和分析二、市场调查和分析 1.市调本区域范围内的楼盘（1 公里范围内） 2.与同样价位不同区域的楼盘进行比较 3.与目前正处于强销期的楼盘进行比较 4.与未来即将推出的楼盘进行比较 5.与销售成功的楼盘进行比较 三、市场定位、企划方向的确认三、市场定位、企划方向的确认 1.楼盘的细分市场定位 2.楼盘的产品定位，客源定位 3.楼盘的竞争定位 4.楼盘的设计基调、设计风格确定 5.广告基调和广告风格的确定 四、与建筑师协调沟通产品规划特性四、与建筑师协调沟通产品规划特性 1.产品功能规划的沟通 2.产品总体规划、细部结构、公共配置的沟通 3.产品外立面的沟通 4.产品内部三维空间处理的沟通 5.产品内部单元房型设计的沟通 6.产品的面积配比、格局配比的沟通 7.产品建材设备选择确认的沟通 五、楼盘的标识五、楼盘的标识 1.楼盘的命名 2.MARK 和 LOGO TYPE 的设计 3.标准字体的设计 4.标准颜色的确认 六、销售现场和促销活动的场地安排六、销售现场和促销活动的场地安排 1.接待中心的选址 2.接待中心至工地现场沿线景观美化 3.接待中心风格定位、设计、施工和室外空间企划、设计、布置 4.放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板 5.公开酒会或其他促销活动现场的选址、设计和布置 七、接待中心主要销售道具七、接待中心主要销售道具 1.交通位置图，区域环境图 2.鸟瞰图、透视图的绘制 3.墨线图、家具配置图的绘制 4.建筑模型的制作 5.室内室外灯光选择和灯箱制作 6.接待中心销售道具的布置与安排 7.接待中心销售道具使用注意事项 八、样品屋或实品屋的装修八、样品屋或实品屋的装修 1.样品屋或实品屋的户型选择 2.实品屋的楼层、景观选择 3.室内装潢的设计、施工和实施 4.室内灯光照明，日常生活什物摆设 5.清洁卫生和监护工作 九、印刷媒体的制作九、印刷媒体的制作 1.说明书企划、设计、文案、完稿、印刷 2.DM 企划、设计、文案、完稿、印刷 3.海报企划、设计、文案、完稿、印刷 4.平面图册企划、设计、文案、完稿、印刷 5.请柬的设计、文案、完稿、印刷 6.各类印刷物封套的设计、完稿、印刷 十、报刊媒体的制作与安排十、报刊媒体的制作与安排 1.新闻报道的安排、撰写和发稿 2.报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布 3.杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布 4.电视影片的企虹、撰写、设计、拍摄 5.广播广告的企划、撰稿、制作、发布 十一、广告发布计划十一、广告发布计划 1.不同种类、不同时间、不同篇幅的报纸广告的选择 2.不同种类、不同时间、不同篇幅的杂志广告的选择 3.不同电台、不同时间、不同栏目的电视广播广告的选择 4.不同地区、不同时间、派报夹报的方式 5.不同媒体的发布组合安排 6.发布数量、发布节奏的安排和控制 十二、价格制定与价格控制十二、价格制定与价格控制 1.基价和差价系数的确定 2.底价价目表与表价价目表的拟订 3.付款方式的确定 4.优惠折扣的条件和方式 5.销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责范围 十三、推出时间计划十三、推出时间计划 1.依天气状况、季节特性而定 2.依民情民性、财政情势而定 3.依施工进度、资金状况而定 4.依准备工作、市场状况而定 5.销售人员的体能训练 十四、业务训练计划十四、业务训练计划 1.销售人员房地产基本知识教育 2.答客问的制作 3.答客问的反复演练及修正 4.销售人员制服、名牌、名片的设计制作 5.销售状况表的设计、完稿、制作 6.销售队伍的组织编派和奖金制度的拟订 十五、现场销售执行十五、现场销售执行 1.电话接听，电话追踪 2.现场来访客户接待，介绍楼盘 3.带看楼盘实地，详介楼盘、环境 4.客户追踪、拜访 5.收取大定、小定，直到最后签约 6.各类报表的填写 7.销售检讨会 8.现场考勤值日、卫生保洁 十六、房屋销售相关十六、房屋销售相关 1.大、小定金收据 2.内外销商品房预售合同 3.内外销商品房销售合同 4.房屋租赁合同 5.签定相关文书的注意事项 十七、促销活动的主题选择十七、促销活动的主题选择 1.新产品说明会 2.房地产投资捷径讲座 3.儿童绘画比赛等亲情活动 4.影星、歌星联谊晚会 5. 大家乐有奖竞答游戏 6.促销活动计划、实施、效果评判和费用安排 十八、广告效果和销售状况分析十八、广告效果和销售状况分析 1.各种媒体来电状况分析 2.各种媒体来人状况分析 3.每周每月实际成交分析 4.每周每月退户情况分析 5.每月销售情况总体分析 6.下一阶段销售计划安排与建议 十九、销售总结十九、销售总结 1.销售结束总结报告 2.总结报告审核并存档 3.工地用品及销售道具清理完毕公司收存 4.计算销售人员的奖金，激励士气 5.举办庆功活动，奖励参与作业人员 销售手册销售手册目录目录 一、批文一、批文 1. 公司营业执照 2.商业房销售许可证 二、销售资料二、销售资料 1. 开发商简介 2.统一说辞 3.房源销控表 4.购房程序 5.房型平面图 6.主要户型图 7.价目表 8.付款方式 9.认购房付款一览表 10. 交房标准 11. 客户资料表 12. 办理产证的有关程序、税费 13. 入住程序及收费明细表 14. 预定书 15. 预售合同标准文本 16. 个人住房抵押合同 17. 个人住房公积金借款合同 18. 个人住房商业性贷款合同 19. 按揭办理办法 20. 利率表 21. 物业公司的简介、管理公约 三、三、售房的具体操作程序：售房的具体操作程序： 1房源表 （1） 售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅 的房源表处贴上红五角星表示售出。 （2） 及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。 2销售统计 （1） 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计（具体表格见后）， 售房后及时更新有关数据，并编制销售日报表，及时反馈销售情况。 （2） 对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采 用滚动释放保留房方案。 3售动态及广告效果监控 （1） 对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制销售日动 态表 ； （2） 通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告投放的 方式、媒体、区域和节奏。 4客户资源管理 （1） 将客户信息系统化，编制业主登记表 、 意向客户统计表 ，有利于业主情况 的查询和客户追踪情况的反馈；对业主签约进行登记，及时反映契约签署和资金 回笼情况。 （2） 对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品的渠道、消费心 理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，有助于适当调整营销策略， 有的放矢，从而扩大目标市场占有率。 个案销售培训计划个案销售培训计划 日期日期时间时间课程内容课程内容所需资料所需资料 一、致词（企业简介） 二、销售部工作流程及行为规 范 1、销售员行为准则 2、销售部内部分工 3、接待、签约流程 4、销控及回款 销售部行为准则 销售部架构及岗位职责 签约流程 三、统一说辞 1、专用名词解释。 2、规划设计内容及特点：包括 景观、立面、建筑组团、容 积率等。 3、平面设计内容及特点：包括 总户数、总建面、总单元数、 单套面积、户型优缺点、径 深、面宽、层高等。 总平面、户型图、 景观效果图 4、个案的优劣势分析。 5、营销策略包括价格、付款方 式、策略定位、销售目标、 推广手段。 优劣势分析表、价目表、付款 方式、销控表、平面设计 四、竞争对手优劣势分析竞争楼盘调查表 五、工程知识 六、物业管理包括公司简介、 管理架构、管理公约解释等 七、销售员须知 1、办理按揭及计算 2、入住程序及费用 3、合同说明 4、其它法律文件 八、销售技巧 1、电话接听技巧 2、推介产品技巧 3、销售谈判及成交技巧 4、所需填写的各类表格 5、 销售手册 （附件五） 九、销售员礼仪要求 1、外表形象要求 2、个人的主动交际能力 3、与同事、上司相处的礼仪 十、市调竞争楼盘调查表 注：培训中的日期与时间可适时而定。 平面设计系统平面设计系统 一、楼盘标志一、楼盘标志 1.楼盘标志（彩色图形，黑白正形，黑白负形） 2.楼盘标志网格图 二、标准字体二、标准字体 1.楼盘中文名称标准字体 2.楼盘中文名称标准字体网格图 3.楼盘中文名称指定印刷体 4.楼盘英文或拼音名称标准字体 5.楼盘英文名称标准字体网格图 6.楼盘英文名称指定印刷体 三、标准色三、标准色 1.标准色（X 种） 2.辅助色（X 种） 3.标准色与辅助色的色质转换 四、象征图形四、象征图形 1.象征图形（彩色图形，黑白正形，黑白负形） 2.象征图形网格图 五、组合系统五、组合系统 1.标志、标准字体、标准色基本组合 2.基本组合 3.组合禁忌 六、六、VIVI应用应用 1. 办公类 名片、胸卡、信纸、便笺、传真用纸，邀请函，贺卡。 2. 销售服务 大众传媒广告，户外广告，印刷广告，电子广告，礼品广告，售楼处，样板房，展 示会。 3. 售后服务 楼盘管理文件，楼盘标识门牌，住户专用信封，住户停车证，会员卡等。 4. 其他 直通车装饰，销售人员及楼盘管理人员服装。 七、七、VIVI特点特点 1.标志 突出楼盘特征，寓意准确，个性鲜明 2.象征图形 是标志的扩展，线条要求流畅，构图优美象征图形可单独独用，在彩稿中象征图形 放入标志组合使用。 3.用品设计 名片尺寸 5590MM（竖式，材料 160 克左右艺术纸） 胸卡尺寸 5590MM（横式，材料 250 克白卡塑封） 信笺传真笺 210290MM（80 克白色双面胶版纸） 4.设计标准：对称均衡，变化统一，视觉大气。 5.版面设计 个性化的统一设计，独特的风格与其他楼盘广告版面明显的区别开， 便于受众识别，并于一段时间内集中出现在各种媒体上，使受众注意力由分散趋于集中。 广告执行广告执行系统系统 一、广告执行部门一、广告执行部门 1、广告管理部门建立 营销中心 销售部 市场部 综合部 市场调研 推广策略 文案 平面设计 二、前期分析二、前期分析 1.市场分析 （1） XX 区周边市场地理位置及区域人文状况 （2） 楼盘分析产品定位分析；消费者接受度分析 （3） 近期市场分析产品特色找寻最与众不同最具竞争力特点；消费者购 买动机类型及对竞争个案印象，可能购买原因。 2.项目条件分析 （1）地理位置分析 （2）规划分析 （3）设计分析 （4）价格分析 （5）竞争楼盘分析 三、广告阶段划分三、广告阶段划分 1.第一阶段（内部认购正式认购） 此阶段广告宣传以建立知名度及美誉度为主，以聚集人气，为正式开盘打下基础， 奠定楼盘在特定消费层中形象。此阶段广告投入较大。 2.第二阶段（正式认购首期交楼） 此阶段广告宣传投入也较大，以便启动及促进销售。 3. 第三阶段（首期交楼二期完工） 此阶段以品牌维持为目的，稳定楼盘品牌形象，投入相对较少。 4. 第四阶段（二期工程小区建成） 广告任务维持小区良好口碑，并以此带动销售完成尾盘工作。此阶段广告费用投入 为中等。 四、广告费用估算四、广告费用估算 1、广告预算费项目 单 项内 容 广告调查费用广告前期市调，广告效果调查，广告咨询费，媒介调查 费 广告制作费用照相，制版，印刷，录音（摄影，录像，文案，美工， 礼品等） 广告媒体费用报纸及杂志版面，电视及电台播出频道及时段，户外看 板等 其他相关费用与广告活动有关的公共活动，SP，直效营销等费用 2、广告计划拟定 假设某楼盘 7 月中旬开盘，其具体推广内容安排如下：（忽略淡季） 按时间段宣传内容投入费用 5 月中旬6 月中旬新闻发布；营 销中心开张； 楼盘综合报道 最高 6 月中旬7 月初提示内部登记较少 引 导 期 7 月初8 月初提示开盘日及 相关宣传 较多 强销 期 8 月10 月以系列宣传为 主，如规划篇， 景观篇，价格 篇等 较多 11 月2 月挖掘工地部分 已完工项目题 材 适中 销 售 时 段 划 分 延续 期 2 月5 月小区实景实物； 充分展示现房 优势 适中 1引导期，以下列手段进行初期信息传播。 （1） 户外看板：设置于客流较大地带作明显引导（尺寸依实际需求为准） 。 （2） 现场看板，于工地现场搭设围墙看板，塑造现场气氛。 （3） 宣传挂旗：工地附近及市区主要繁华地带。 （4） 报纸：当地发行量第一、二大报纸，大力宣传。 （5） 电视：当地有线电视台房产专栏或无线电视台黄金档。 （6） 电台：AM 及 FM 频道播放广告。 2. 强销期 （1）广告推出 （2）大力度刊登报纸广告 （3）派发海报其中穿插 DM （4）电视、电台广告力度加大 3延续期 此段广告以配合工地实物及继续贯穿主题巩固已有客户，并以老客户来带动新客户。 五、广告计划执行五、广告计划执行 1广告目的（吸引注意；使人理解；有些好感；产生认同） 2形式表现 “沙漠风暴”以大篇幅于推盘之际进行强势轰炸，通常用以十万 M2以上大盘 开盘。 “麻雀战”以小篇广告天天见报，广告期与销售期都拉得较长，通常用以尾 盘销售。 “连续剧”以相同面积风格每次讲述一个话题，或是景观，或是智能篇一次 一变。通常用在大幅调价之后，以制造新卖点。 直观表现以实景照片或效果图表现广告背景配以文案，通常针对不甚成熟市 场。 抽象表现以与房产不相干画面为背景诱人看盘，通常针对较成熟市场，针对 特定消费层。 3传播阶段 硬性及软性配合传播 在整个广告阶段中，软性广告应于硬广告相配合产生整体的社会效益，促使经济效 益的产生。 媒体选择条件 a、销售重点； b、向谁传播