商务礼仪 第4章.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第,4,章,商务接待拜访礼仪,4.1,商务接待礼仪,4.2,商务拜访礼仪,4.3,馈赠礼仪,学习目标,理论目标：,掌握商务接待、商务拜访、馈赠礼仪等基本概念和基本知识，把握其商务接待拜访的准备工作和礼仪方面注意事项。,实务目标：,掌握商务接待、商务拜访、馈赠等具体工作程序和基本礼仪规范,。,案例目标,：,通过所学商务接待礼仪、商务拜访礼仪和馈赠礼仪的基本工作程序和礼仪规范等基本知识，分析相关案例，培养和提高商务人员在商务接待和拜访礼仪等方面的决策分析能力,。,实训目标：,引导学生参加商务接待、商务拜访、馈赠礼品等业务胜任能力的实践，在了解商务接待与拜访礼仪等相关业务知识、法律和职业道德要求，在切实体验商务人员在商务接待和拜访等有效率的活动中，培养相应的专业能力与职业核心能力；通过践行职业道德规范，促进健全人格的塑造。,4.1,商务接待礼仪,商务接待,是,指商务活动中迎来送往的一系列招待活动。,4.1.1,商务接待礼仪概述,日常接待,隆重接待,4.1.2,商务接待的准备,1,）接待环境准备,2,）接待室的物质准备,3,）接待人员的心理准备,4.1.3,接待工作的基本礼仪规范,（,1,）日常接待,（,1,）迎客礼仪,经过走廊时,要让客人走在中间，自己位于客人右斜前方，距离客人大约,2-3,步。,指明方向时,应将手掌伸平向上。,经过楼梯时,让客人走在扶手一侧；上楼梯时，客人要走在自己的前方，相隔,1-2,个台阶；下楼梯时，自己走在客人的前方，相隔,1-2,个台阶。,进入电梯时,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先,进入会客厅时,不要直接进入，首先要告诉对方这里是会客厅。,如果门是向外开的，则先敲门再打开门说：“请进”，让对方先行步入会客厅；,如果门是向内开的，则要说：“打扰了”，把门推开先进入会客厅，说：“请进，”让客人进来。,客人进入后，引导人员要面朝门口轻轻把门关上。然后，把客人引导至上座，说：“请您坐这里”。,客人坐下后，告诉客人：“领导马上就到，请您稍等片刻，”随后离开。,离开前要向客人礼貌地说：“对不起，我先失陪了。”鞠躬后方可离去。,（,2,）待客礼仪,倒茶,民间有“浅茶满酒，”“茶洒欺人，酒满敬人”的说法，一般茶水倒入杯中七、八分满就可以了。,端茶,要双手给来宾端茶。对有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，倒茶的顺序坚持客人优先。如果是多位来宾，就要依职位高低顺序，依次上茶。自己公司的成员也按职位高低，先后上茶。,续水,如果是带盖的杯子，则要用左手的食指和拇指拿着茶杯盖子，右手倒茶。,（,3,）送客礼仪,如果要结束接待,可以婉言提出借口。如：“对不起，我要参加一个会议，今天只能到这里了，”也可用起身的身体语言告诉对方，就此结束这次接待谈话。,来宾告辞,一般应婉言相留，来宾要走，应等来宾起身后，自己再起身相送，根据与来宾的关系，将来宾送到门口或电梯口。,当送客至门外时,要向对方表示感谢，说：“我就不远送了。谢谢您的来访。”,当送客至电梯口前,客人进入电梯后电梯门开始闭合时，微微鞠躬，表示道别，直至电梯门完全合上。,当送客至上车时,客人上车前，再次寒暄鞠躬，客人离去时，要目送对方直至远去。,2,）隆重接待,（,1,）准备工作,了解来访情况,安排接待人员,选择住宿地,接待的具体事项准备,（,2,）安排接待规格,（,3,）现场接待,（,4,）安排探望,（,5,）送客礼仪,4.1.4,接待礼仪注意事项,1,）一般的宾客在办公室接待。,2,）切忌让宾客坐冷板凳。,3,）切忌与宾客交谈时不着边际胡吹乱侃。,4,）敬茶时，切忌捧着滚烫的茶具，匆忙地放在客人面前。,5,）切忌茶具不洁。,6,）如果是在办公室，当客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送。切忌自己先于客人起身。,7,）客人要告辞时，不要硬拉着，也不可大喊大叫挽留客人。,8,）千万不能在客人刚出门时，就“砰”的一声将门关上。,9,）如果到车站、码头、机场送别时，不可表现的心神不宁或频频看表，以免使客人理解为催他赶快离开。,4.2,商务拜访礼仪,4.2.1,商务拜访概述,商务拜访,是,指亲自或派人到有商务往来的客户单位或相应的场所去拜见，访问某人或某单位的活动。,4.2.2,拜访前的准备,1,）事先预约,（,1,）预约时间,（,2,）预约地点,（,3,）约定人数,切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前,5,分钟认打个电话。,预约时间,私宅拜访,写字楼拜访,晚上,7,点,30,分至,8,点、或节假日前夕,最好不要在星期一、或 工作日的上下班时间,原则上必须提前,5,分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前,5,至,7,分钟到达。,【,同步实务,4-1,】,设计拜访预约,你是刚毕业的大学生，应聘到一家软件公司工作，你主要负责人事管理软件的销售工作，你准备到某中学去推销这种软件，你现在要先电话预约。,业务分析,：,了解和熟悉电话预约的方法和相关知识,。,业务程序：,1,）先列出整个预约的全部内容。,2,）详细说明每项内容的具体细节。,业务说明,：,要确定打电话的时间、拜访地点、拜访目的愿望、拜访日期、时间、拜访所需时间。寒暄用语等项目和具体内容。,2,）做好准备,（,1,）准备相关材料,（,2,）备好名片,A,、,制定拜访目标,B,、,准备好名片,C,、,资料准备,D,、,适宜的礼品准备,E,、,熟悉交通路径,3,）注意仪表服饰,出门拜访之前，应根据访问的对,象、目的等，将自己的衣物、容,貌适当的加以修饰。可以形象的,反映出你对被访者的尊重,。,【,例,4-1,】,小中见大,小陈大学毕业后到一家公司应聘，面试时外面等了很多人，当叫到小陈的名字时，小陈礼貌地敲敲门问：“我可以进来吗？”得到允许后，他才走进去。,几天后，小陈得到了录用通知。工作了一段时间后，小陈和经理已经很熟了。小陈问经理究竟看上了自己的什么优点。经理说：“其实，你哪一条都不比别人强，我看中你的，是你进门时先敲了门。敲门说明你懂礼貌，而懂礼貌，说明你有教养，有教养的人不说能在公司一定会有大的作为，但起码不会给公司添乱。”,（资料来源 关小燕：,礼仪,，,1,版，,131,页，北京，清华大学出版社，,2008,）,问题,：,你同意经理的观点吗？谈谈你的看法？,解题程序：,先了解登门拜访的基本礼仪知识，其次要了解用人单位对员工的基本素质要求，最后对经理的观点进行分析评价。,说明：,随着社会的文明进步，礼仪修养成了职场中每一个人的必修课，礼仪也成了一个人基本素养的一个重要评价内容。,4.2.3,几种不同场合的拜访礼仪,办公室拜访,拜访场合 宾馆拜访,私人住所拜访,1,）到办公室拜访的礼仪,（,1,）准时拜访,（,2,）礼貌登门,（,3,）问候及自我介绍,（,4,）谢座,（,5,）交谈技巧,6,）适时告辞,7,）礼貌辞行,2,）到宾馆拜访的礼节,（,1,）按事前预约时间拜访,（,2,）讲究仪容仪表,（,3,）进入宾馆要彬彬有礼,（,4,）进入客人房间应事先通报,（,5,）注意谈话场所和时间,3,）到私人住所的拜会,（,1,）选择时间，遵守时间,（,2,）先声入门，敲门招呼,食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。,（,3,）礼品选择,（,4,）入门有礼，举止得体,进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。,主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。,跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。,道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“,请留步,”、“,再见,”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。,【,同步实训,4-1,】,拜访实习单位负责人,背景资料：,你寒假准备去某企业实习一个月，周日你准备去拜访该企业的负责人，就有关寒假实习的具体事宜进行了解，以便到时能顺利实习。,【,实训目标,】,该项目训练帮助学生掌握拜访的准备、程序和礼仪规范。,【,实训内容,】,撰写“实习拜访的计划书”,【,实训要求,】,（,1,）要求教师帮助学生认真分析拜访的准备，拜访过程及拜访注意的礼仪事项。,（,2,）要求学生参考教材和相关资料，结合调查的信息，设计“实习拜访的计划书”。,（,3,）根据同学们撰写的“实习拜访计划书”，选出三份有特色的在班级交流，后由老师点评。,【,实训步骤,】,（,1,）先熟悉课本上关于拜访的基本知识、拜访过程和拜访的礼仪规范。,（,2,）从网上或相关资料中查找资料，理清拜访的基本思路。,（,3,）走访,23,位有过实习经历的同学，吸取他们拜访的经验和教训。,（,4,）认真撰写“实习拜访计划书”。,【,组织形式,】,每一位同学编写一份“实习拜访计划书”。,【,考核要点,】,（,1,）实习拜访计划书要书写规范，拜访准备、拜访过程，要详细说明。,（,2,）实习拜访各环节的基本礼仪规范要详细说明。,（,3,）实习拜访计划书中要把你的实习目的，实习一些基本要求，怎样提出你的要求都要表达清楚,。,4.2.4,拜访礼仪注意事项,1,）忌贸然上门拜访。,2,）登门拜访前，有明确目的。,3,）忌约定拜会不考虑对方是否方便,4,）忌预约拜访不提前确认。,5,）忌拜访不控制时间。,6,）忌拜访不问候对方家人。,7,）忌拜访中提出不合理要求。,8,）忌按照自己的喜好评判主人的房间布置，忌随便串主人房间，这都是不雅之举。,9,）忌做客后不向主人致谢。,4.3,馈赠礼仪,4.3.1,馈赠礼仪概述,馈赠,是,指人们为了向他人表达自己的情意，而将某种物品不求报尝，毫无代价地送给对方。,馈赠礼品的场合,1,、,表示谢意敬意,2,、,祝贺庆典活动,3,、,公共关系礼品,4,、,祝贺开张开业,5,、,适逢重大节日,6,、,探视住院病人,7,、,应邀家中做客,8,、,遭受不测事件,4.3.2,馈赠礼品的选择,1,）根据馈赠目的选择礼品,2,）根据馈赠对象选择礼品,3,）,根据馈赠价值选择礼品,要注意：,考虑受赠方的爱好,具有鲜明的特色,重在纪念意义,注意携带方便,1,）根据馈赠目的选择礼品,A,、,公司庆典一般送鲜花,B,、,慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊,C,、,朋友生日送卡片、蛋糕,D,、,节日庆祝送健康食品、当地特产,E,、,旅游归来送人文景观纪念品、当地特产,F,、,走亲访友送精致水果、糖酒食品,2,）根据馈赠对象选择礼品,A,、,考虑彼此的关系现状,如：亲缘关系、也缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发性关系等。,B,、,了解受赠对象的爱好何需要,如：给书法爱好者送文房四宝,给音乐爱好者送乐器,C,、,尊重对方的个人的禁忌,禁忌四类：,个人禁忌,民俗禁忌,宗教禁忌,伦理禁忌,3,）,根据馈赠价值选择礼品,对外接待“八不送,|”,第一、不送现金、信用卡和有价证券,第二、不送价格过高的奢侈品,第三、不送不和时尚、不利健康之物,第四、不送易使异性产生误解之物,第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物,第六、不送涉及国家机密之物,第七、不送其他有违国家法律、法规之物,第八、不送不道德的物品,【,同步案例,4-3,】,馈赠技巧,在日本，有一个流传很广且很受用的商务礼仪故事。说是有一个部门主管在餐厅里与客户谈项目的时候，邻桌专门安插了一个公司的职员，这位职员不是来吃饭的，而来记录上司与客户谈话的，但这里是用心记而不是用笔记录。当上司旁敲侧击地令对方将自己的喜好以及家人的喜好和盘托出时，这位职员立马行动，出去张罗礼物。当双方的会谈愉快结束之时，这位职员又不失时机地出现，拎着送给客户一家大小的礼物。客户当然是喜笑颜开了，不仅自己有礼物，家人也有，且都是大家喜欢的东西。结果自然不言而喻，他们的合作很成功，可见商务活动中，因人而异馈赠的重要性。,问题：,上述商务礼仪故事，对你有何启发？,分析提示：,馈赠礼品看起来事小，其实馈赠得体会收到意想不到的效果。既能表达对客人的尊重之心，又能传递主人对客人的真心诚意，且有助于商务活动的顺利开展。,4.3.3,馈赠礼仪,1,）赠送礼品的礼仪,（,1,）选择送礼的时机,（,2,）赠送的方式,谁送,说什么和怎么说,地点选择,顺序和赠法,2,）接受和拒绝礼品的礼仪,（,1,）接受礼品时的礼仪,心态开放,仪态大方,受礼有方,表示谢意,3,）拒绝礼品的礼仪,并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；,隐含着发生违法乱纪行为的礼品；,接受后或许会受到对方控制的礼品。,注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、,自然、友好的态度，先向对方表达感谢之,情，再向对方详细说明拒收的原因，切记,不可应阻挡，以免对方难堪。,3,）礼尚往来,把握还礼的时间,选择还礼的礼物,4.3.4,馈赠礼仪注意事项,1,）忌送礼没有合适的理由。,2,）忌送礼不重档次。,3,）忌送广告礼品给别人，这是对他人的不尊重。,4,）忌送过时的礼品给别人。,5,）忌送华而不实的礼物。,6,）忌送礼千篇一律。,7,）送礼不讲场合。,8,）忌当着几个人的面给一个人送礼。,9,）忌收到礼品后很快送给别人。,10,）忌受礼后不回礼。,