案例点评与技巧演练.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,案例点评,与,技巧演练,一、拜访的语言技巧,二、接待的语言技巧,（一）、称呼的技巧,案例一、,大学生小王到一位年轻的女教师张老师家去做客，一进门，就遇到了个难题：张老师的爱人也在家，该怎么称呼他呢？大哥？叔叔？不太合适！师父，师公？太别扭了，再说也不是这种叫法。也叫老师？总觉得还不是太好！小王灵机一动，问：“张老师，您爱人贵姓，他也是教师吗？”“姓李，是个工程师！”“噢！”小王如释重负，大大方方地伸出手去，叫道：“李工，你好！”,下面案例中的称呼妥当吗？,案例二、,陈教授邀请小林去他家吃晚饭。席间，为了表示谢意，小林倒了一杯酒，恭恭敬敬地说：“陈教授，这杯酒敬您和您的夫人，祝你们两口子身体健康、事事如意。”,称呼技巧的演练,案例一中的小王反应机敏，从工作角度出发，称女老师的爱人为“李工”，得体又大方，但是如果女老师的爱人不是工程师，而是银行的职员或者是工厂的工人，小王又该如何称呼他呢？,（二）、寒喧问候、营造氛围的技巧,案例三、,大学生小,A,勤工俭学，找到了一份推销工作。这天，她对一位客户进行电话预约。客户说：“我很忙，恐怕没时间接待你。”见到这位客户时，小,A,明白了这是为什么。因为客户手上抱着一个一岁大的婴儿接待了她。小,A,马上就绽开了笑容：“哇，好可爱的宝宝啊，让我来抱抱，好吗？”“你会抱吗？”“会呀，我姐姐的孩子也才一岁多，平时我经常抱她的。哎呦，真漂亮，又白又胖。”,最后小,A,很自然地提到：“有个孩子是件很高兴的事，不过也很累人吧。我看我姐姐洗尿布就洗得够呛。我们公司有些新推出的洗涤用品，去污效果不错，而且是无磷配方，不伤皮肤，洗宝宝的衣服又安全又快捷。我姐姐用了觉得挺好，你要来些试试吗？”,讨论,：小,A,的为什么会成功？,小结,：寒暄问候不是“无话找话”，而是就双方共同关注或受访者感兴趣的事情展开话题，为你的深入拜访酝酿和谐美好的氛围。恰到好处的寒暄能对你的拜访目的起到“抛砖引玉”的作用。,讨论分析,：,触龙说赵太后,的话语层次，并总结寒暄的技巧。,（二）、寒喧问候、营造氛围的技巧演练,周翔快毕业了，爸爸想把他安排到朋友的工厂去上班。星期天，爸爸带周翔去登门拜访。看着眼前的李叔叔，或者说是李厂长，周翔怎样让自己的言谈给未来的领导留下一个良好的印象呢？,（三）、选择时机、切入正题的语言技巧,最糟糕的拜访不是来访者和受访者无话可谈，而是宾主言笑甚欢，,话题却与你拜访的主旨风马牛不相及,。因此即使宾主谈得再投机，如果谈话无助于你达到拜访目的，那么你也是“枉作此行”，所以选择时机，切入正题对于一次成功的拜访是至关重要的。这点，触龙为我们做出了一个很好的榜样。,讨论分析,：案例四,触龙说赵太后,中的触龙是如何切入正题的？,选择时机、切入正题的演练,童童去拜访在小学里工作的学姐，想请她在暑假的时候为自己介绍几份家教。学姐是个很健谈的人，见到童童高兴极了，拉着她就聊开了。从回忆当年的学校生活谈起一直讲到自己目前的工作现状，学姐聊得眉飞色舞，什么“那时哪个老师讲课最有趣啦”，“某某同学老是翘课，成绩却也不错啦”，童童却听得暗暗着急，这么讲下去什么时候才能谈正事呀！,同学们，童童该怎样截住学姐的话头，讲出自己此次的拜访目的呢？,（四）、夸奖赞赏的语言技巧,案例,周末，刚刚分配到工厂里的大学生志刚和大明相约去车间主任家谈谈进厂来的工作状况，也想趁上门拜访之际增进一下同事间的感情。车间主任和他的母亲接待了他们。志刚显得比较拘束。大明却比较放松，和主任谈了一会儿，又和主任的母亲拉起了家常，他说：“阿姨，做母亲很辛苦哦，尤其，是做我们主任的母亲就更辛苦了吧。”“为什么？”这么一来，主任和母亲都被吸引住了。大明笑笑说：“你看我们主任工作起来的那个劲头，简直就像拼命三郎。前阵子国庆节，大伙儿都度假去了，他还在厂里加班。他这样以厂为家，这个家你还不是得多操心！”,思考并讨论,你觉得大明的夸奖与赞赏能起到怎样的效果呢？,小结,：,一句美妙生动的赞辞，能让人如沐春风。聪明的拜访者是不会吝啬自己的赞美和夸奖的，但须谨记的是赞赏和夸奖决不是阿谀奉承。大家要知道只有发自内心的真诚恳切和恰如其分的赞美才能打动对方。,夸奖赞赏、避免忌讳的演练,刘宏接到女朋友李梅的一个任务：“这次国庆放假，到我家去，我要让爸爸妈妈认识一下你。”刘宏一听，吓了一大跳，早就听说李梅的爸爸是个退休的纪检干部，性格耿直，对社会上的不良现象深恶痛绝，而且他反对大学生谈恋爱，认为这还是早恋，也属于社会不良现象之一。现在，却要去李梅家，这不是自讨没趣吗？正迟疑着，李梅却狡黠地说：“怕了吧，告诉你，这也是对你能力的一次考验。”“去，哪怕是鸿门宴，我也去。”刘宏咬着牙关说。,请大家为刘宏出出点子，怎样才能使他的这次登门拜访受李梅老爸的欢迎呢。俗话说：“好语暖人心。”适当的称赞和夸奖总是有利无弊，帮刘宏设计一下赞美辞吧。,（五）、面对拒绝时的说话技巧,分析讨论下面的案例,：,鲁明前往一家公司应聘，却被告知来晚了，这个岗位已经有人选了。尽管满怀希望被泼了一瓢冷水，鲁明还是微笑地站起身来，礼貌地同经理握手道别：“打扰了。我非常遗憾自己看到这个消息的时间太晚了，但我衷心地希望这只是属于我个人的遗憾。”走出办公室的鲁明突然听到身后传来经理的声音：“小伙子，等一下。”鲁明得到了一次面试的机会，最后，他成了这家公司的一员。,小结,面对拒绝时，不必不好意思，更加不能恼羞成怒，这时保持平和的心情和良好的礼仪是十分重要的。有的人就善于在此时说一段得体的话，不仅给自己一个漂亮的台阶下，有时还会使事情出现意想不到的转机。,面对拒绝时的演练,如果上述例子中的李梅的父亲对刘宏大发雷霆：“小小年纪，谈什么恋爱，希望你以后不要再纠缠我们家李梅了！”面对诘难和拒绝，刘宏该怎样才能“力挽狂澜”呢？,友好告别、适时再访的语言技巧,案例：,L,女士在还没有成为著名歌星,H,的妻子前，有一次从四川来北京邀请,H,参加四川举办的一个文艺活动。那时的,H,已是一个大名人，而两人之前仅有过几面之交。,L,有些担心这次拜访能否成功。不料两人的言谈甚是投机，,H,也答应了邀请。,L,女士的心情愉快极了，临走时，她爽朗地伸出手握别：“,H,，成都见！”这次交谈给,H,留下了深刻的印象，尤其是,L,女士告别时的话语意味深长，表达了她对再一次见面的期待，让人对即将到来的四川之行充满了美好的憧憬。,H,当然是欣然前往。,L,女士这次拜访极为成功，告别语既是对这次拜访的成功总结，又为四川之行和他们俩的恋情拉开了帷幕。,告别技巧的演练,陈晖和导师谈了许久，突然发现师娘在一边频频看表，而且导师的书桌上还摆着一本翻开的文稿。陈晖边怪自己粗心，边想：我该怎样告辞既大方又能表达我心中的歉意呢？,拜访时突发应变的演练,程琳与老板交谈正酣，突然老板的孩子哭哭啼啼地从外面进来，原来孩子又和别的小孩打架了。交谈的气氛被破坏了，程琳此时该怎样做，才能既照顾到老板的面子，又使交谈很好地继续下去呢？,二、接待的语言技巧,（一）欢迎、问候的语言技巧,迎客这一环节占用的时间虽短，但在整个接待过程中，却显得非常重要，热情洋溢的迎客方式，会创造一种友好的交际氛围。我国是个多民族国家，不同地区，不同民族，不同宗教信仰的人都有各自不同的迎接方式。因此，我们在接待客人之前，要先了解来访者的年龄、身份、民族宗教信仰等，准备好与客人身份相适应的迎接方式，其中要注意回避客人禁忌的仪式。总之在迎客时，都应让客人感到您的热情。,1,、用恰到好处的语言传达真情,读读案例,在暑假里，一个天气炎热的午后，李明接到来他家乡做社会调查的大学班主任张老师的一个电话，说是下午要到他家稍作休息。李明赶紧把家里收拾一番，等待张老师的光临。半个小时后，李明远远看见张老师向自己家方向走来，他马上下楼站在小区门口欢迎张老师。当张老师来到跟前时，他满脸笑容地说：“张老师，这么热的天气，您一路辛苦了。您这次来，真是给我一个意外的惊喜。”说着接过张老师手中沉重的行李包，然后把他迎进家门，接着又端上一盆冰镇西瓜，开始了亲切的交谈,小结,主人的出门迎接会让客人觉得格外热情，充分地感受到自己是受人欢迎的。几句简短而又富有真情的问候语，更是让客人倍感亲切。,2,、得体的举止同样能表达真情,读读案例：,小吴在一次大学同学会组织工作中负责接待，多年未与同窗好友会面的她显得格外兴奋。当她看见同桌四年的陈芸走进接待室时，她抬头大叫一声：“陈芸！”一个箭步冲上去，抱住了同桌说：“好家伙，这么多年不见，跑哪儿去了！”。,小结,对于年纪相仿的青年人，这种迎接方式充满活力，富有感染力，能让对方感受到你浓浓的真情。,欢迎、问候的语言技巧演练,许多刚跨入大学校门的同学，总觉得难以与来访的同学或老师进行交流，更不知如何接待。假如你就是那个新生，当你所在学院的院长等几位领导到你寝室来慰问。,请你设计一段得体的欢迎词和问候语。,（二）接受赠品时赞赏的语言技巧,案例分析讨论,李林再过半个月就要结婚了。一天，几个同单位的好友来访，发现李林家宽敞的客厅还缺少一幅漂亮的壁画。第二天，几位好友就带着一份礼物来到李林家。李林正在收拾客厅，见朋友来了，忙停下手中的活儿，说：“不好意思，家里乱糟糟的，还没收拾好呢！”朋友们进了门，把礼物送给李林。李林打开包装盒一看，是他非常喜欢的出自当地名家之手的山水写意画，抑制不住内心的欢欣，连连说：“让你们破费了，让你们破费了！这幅画我太喜欢了，我家客厅有了它，真是锦上添花啊！”,思考并讨论,接受馈赠时，你会怎样表达自己的心情？面对心爱的礼物，你会怎样赞美呢？,注意：,有时客人的赠品是经过包装的，如果你也不知道里面是什么东西。按照中国人的习惯，一般不当众拆看礼物。这种情况下，你千万别忘了对客人说几句客套话。,接受赠品时赞赏的语言技巧演练,新学期开学不久，就迎来了一年一度的教师节。你刚从大学毕业，在一所重点实验小学担任一年级新生的班主任，许多家长出于礼节带了鲜花和礼品，到你家里拜访，祝你节日快乐，并问起他的孩子在学校里的表现。,你将如何表达自己的感激之情，并向他们介绍学生的情况？,（三）、待客应答的语言技巧,张强的父亲近期，资金周转难，又欠了他的生意伙伴王刚三万元的进货款。这天，王刚气乎乎地跑到张家来要款。张强的父亲拿不出钱，又不想破坏生意关系，就儿子来接待王刚，自己出去躲避了。面对恼怒的王刚，张强倒了杯菊花茶，送上前来：“王叔叔，您请坐，先喝杯茶消消暑，这大热天的最容易上火了。”王刚：“你爸爸呢？”张强笑着说：“我爸爸正在张罗着银行贷款的事儿，过两天就要办成了！”王刚面色有所和缓，说：“是吗？”“我哪会骗你呀？王叔叔最了解我爸爸这个人了，你们合作多年，我爸哪回骗过你？”,讨论分析上述案例,1.,整个接待过程中，张强是怎样一步步地让王刚消解胸中怒气的？,2.,有哪几点技巧值得我们借鉴？,看看王刚的脸色，张强又把电风扇转到王刚那边，坐到王刚面前说：“这段时间我爸爸买卖一直不错，可就是一些帐还没收，所以一时资金周转得有些慢。前几天他说先得还王叔叔那笔款子，去几个客户那儿催款，可他们银根也有点紧。这年头做生意哪个没遇上手头紧的，我爸着急得不得了，说不能让你等急了，这不去银行想办法去了。”王刚的脸色慢慢地松弛下来，张强趁热打铁：“做生意最讲究一个信字，王叔叔和我爸爸这么多年生意做下来，你们双方互相看中的还不是这点。王叔叔，您放心，虽然银行贷款一时半会儿弄不好，但我爸一贷到款就会把钱转到你帐户上。这么热的天，让你跑来跑去，我们可过意不去，你就在家里等我爸爸的好消息吧。”王刚喝了一口菊花茶，说：“好，小子，我就信你这一回。”,待客应答的语言技巧演练,国庆期间，父母亲趁假期到外地去旅游，没料到妈妈多年未见的好友梁阿姨也趁这时机前来拜访，没见到你妈时，她一时还想不到去哪儿，就在你家客厅里坐下聊起来了，你要怎样做个热情的主人，才能弥补梁阿姨未能见到老朋友的遗憾呢？,（四）、热情送客，致以祝愿,一场完整的接待中，送客这一环节是必不可少的。热情友好的送别，衷心真诚的祝愿，总会留给客人美好的印象。得体的告别语言能增进友谊，令人难忘；别出心裁地巧妙处理送别更给人一份意外的惊喜，让人感到一片温情，为今后双方的成功合作打下良好的基础。,读读案例,朋友秦芳从美国来访，李新热情地接待她。几天过去，秦芳的探亲假期快结束了。临别时，李新赠给她一个大海贝做纪念。,秦芳赞叹海贝的美丽，但当她知道礼物是李新从很远的海滨弄到的时，她感动地说：“为送给我这件礼物跑这么远的路，我真过意不去。”,“我为得到它而进行的长途跋涉，就是我送给你的礼物的一部分。”李新答道。她轻拥着秦芳说：“在外边想家时，把它放在耳旁听听，你会听到熟悉的乡音。”,听到这里，秦芳一时感动的热泪盈眶,小结,这一赠礼式的送别方式，显得格外友好又亲切。别具一格，精心挑选的离别赠礼，凝聚了送礼者的一片至诚。,送客技巧演练,一天晚上，林笑一家人正在吃晚餐，一位经朋友介绍的人寿保险业务员，敲开了他家的大门，原来她是来动员林笑三岁的儿子投保一份教育保险，而林笑却不打算参保，又不知如何打发走这位能言善道的业务员，如何才能有礼有节地接待该业务员又能回绝业务员的要求。,请你为林笑设想一段回绝的理由，并做到礼貌送客。,祝愿技巧演练,春节期间，回国度假的好友金风把这次探亲旅游的最后一站安排在你家。多年未见的你俩经过半天的叙旧之后，梁风打算马上回英国伦敦继续学习，完成自己的博士学业。,分别时你将怎样表达自己对他的祝愿？,接待全过程的设计演练,假如你是一家服装公司的接待处主任，总经理让你负责接待由某学院服装设计师带队的一批服装设计专业的学生到公司参观学习。他们想学习本公司的管理理念和先进的管理模式，,你将怎样安排整个接待过程。,