真因把握练习.ppt

集团公司教育培训中心,ETC,-,丰田人的问题解决,真因把握练习,模拟练习,小李是某大型手机连锁店的地区担当员。,该连锁店经营不同品牌的不同型号的手机。,最近两个多月，销售业绩出现明显下滑。,小李非常着急。,特别是附近出现了竞争对手的店，,来店客人数虽然有所增加，但实际购买的顾客人数却减少了。,于是对没有购买的顾客进行了采访，,其中相对集中的意见是,“,转了半天，没有找到中意的手机,”,。,让我们考虑一下,“,为什么顾客找不到中意的手机,”,练习,补充信息1,店内，手机按照,“,NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/,NEC/SAMSUNG/KEJIAN,”,等,品牌设立专柜，每个专柜都有专门的销售人员管理。,进什么商品，基本由各连锁店自行决定。总部根据各连锁店的进货,申请，向各品牌的厂家,代理商统一进货，并发往需要的连锁店。,首先筛选出“能想到的主要原因”,为做到这一点：,首先考虑切入点,我们首先发挥自己的想象力，思考一下可能会有哪些原因。,然后参照下张,PPT,的形式，来总结一下。,解说,没有找到中意的手机,原因是,原因是,原因是,原因是,回答形式,把有问题的地方像放电影一样，想象具体的情景,把影像中所有的事物，毫无遗漏地表达出来,（,涵盖对,状况,起到影响作用的全部要素,）,思考切入点的窍门,想象一下你进入一家手机专卖店，看到了一款你中意的手机，并想把他买下,来。这之间的过程中，具体可能会发生什么呢？,店内的情景怎么样,？,比如,店门前立着减价宣传的牌子，牌子上醒目地写着,“,手机，减价,百元,”,手机专柜上摆放着促销赠送的礼品，看上去很不错的样子,墙上贴着会员优惠的宣传报，上面写着,“,会员酬宾，积分返点,”,柜台的情况怎么样,？,比如,在醒目的地方张贴着新机型的宣传广告，广告上的手机看上去很炫目,在柜台上摆放着各种机型的模型,其中有一款手机的别致的颜色和小巧的外观一下子映入了你的眼帘,销售员怎样对手机进行销售,？,对各品牌的各机型进行比较说明,从专业的角度给你推荐了一款手机,销售员说,手机是现在销的最好的,等等,思考切入点的窍门,从逻辑树的最左边观察是否有重复、遗漏,各个层次之间是否有必然的联系,例）“没有找到中意的手机是因为,”,“,是因为”,而“是因为,”,比较一下同一序列中的项目，看看抽象和具体是否混杂在一起,解说,Check List,没有找到,中意的手机,商品,不适合,价格设定不合理,机型少,受店铺空间的影响,进货以大品牌为中心,销售员的销售方法不好,促销活动不好,价格高,没有了解竞争对手的定价政策,新品上货慢,跟不上潮流,宣传的要点不符合顾客需求,市场上畅销的机型没有在柜台里摆着,畅销机型断货,销售,不恰当,店铺不好,次数少,内容不合顾客需求,接待礼仪不好,进价高,解说,（解答例）,更进一步对顾客和店员了解情况后，又听到了以下的意见。,你们店的机型有点老,。,看广告已经有新的机型上市了，但是到你们店,一看,还没有到货呢。,不太想等,所以就到附近的别的手机专卖店去买了。反正价格也没有什么太大差别,（,顾客）,送话费,、,消费券,礼品，或向会员提供优惠价格等，我们经常推出各种各样的促销活动。反响也还不错,（,店内宣传担当,）,很难把握,什么样的机型该进多少货。为了减少库存的风险，我们一般采取小量进货的政策，卖完了再进。但这样一来，经常发生柜台上断货的现象。,（库存担当）,请从这些意见出发,思考问题到底发生在什么地方,。,补充信息2,没有找到,中意的手机,商品,不适合,价格设定不合理,机型少,受店铺空间的影响,进货以大品牌为中心,销售员的销售方法不好,促销活动不好,价格高,没有了解竞争对手的定价政策,新品上货慢,跟不上潮流,宣传的要点不符合顾客需求,市场上畅销的机型没有在柜台里摆着,畅销机型断货,销售,不恰当,店铺不好,次数少,内容不合顾客需求,接待礼仪不好,进价高,解说,（解答例）,从刚才筛选的结果来看，原因是：,、,新品上货晚,跟不上潮流,、,畅销机型已经售完,这些是真正的原因吗？,还有什么需要增加吗？,解说,（提炼原因）,没有就销售的基础知识对包括店长在内的全体员工进行过培训,（,不买的理由,）,畅销机型断货,为什么,对畅销机型没有及时补充库存,为什么,为什么,没有把握好，什么样的外观，什么样的颜色，具有什么样的性能的手机受顾客们欢迎的趋势,没有把握能够反映商品销售情况（如不同机型,、,性能,、,设计等）的客观数据,为什么,没有认识到销售统计信息的重要性,为什么,（,不买的理由,）,新品上货慢，跟不上潮流,为什么,想根据市场上的销售情况，再决定进货不进货和进货量,为什么,新品能否销售出去还不清楚，想将库存风险降到最低,为什么,解说,（,反复追问“为什么”,）,在思考原因的切入点时，将状况“影像化”,对于思考的众多的原因，应该通过现地现物,进行筛选,不断追问“为什么”,解说,（演习重点）,（）,抛弃先入为主的观念，从多方面思考原因,（）,本着现地现物的精神，在尊重事实基础上反复追问,“,为什么,”,对可能成为原因的事实进行推定,确认事实,反复问,“,为什么,”,（3）特定真因,将状况影像化，筛选出所有的要素,（记住一些代表性的切入点将很有帮助）,现地现物的进行分析、筛选,总结归纳真因，尽量详细，并且应该少而精炼,总结,END,