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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢迎参加沟通与性格培训课程,课程安排,课程规则,Volunteers,自愿参加,Confidentiality,畅所欲言,No Hierarchy,不分级别,Out of Office,有始有终,Timeliness,遵守时间,Focus more on screen/Refer to booklet after class,专注课程,Enjoy Yourself,学有所获,沟通的概念,交流的结构,我们百分之七十的醒着的时间,=,交流,9%Writing,书写,16%Reading,阅读,30%Talking,交谈,45%Listening,倾听,沟通的定义及要素,传递思想，使别人理解自己的过程,发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致,沟通的过程是一个信息发布和信息反馈的过程,沟通就是,思想,！,理解,？,沟通三要素,发送者,沟通的信息发送者所发送的信息源的可信赖性、意图和属性都很重要。“,研究的,证据表明，对沟通的反应常受到以下暗示的重要影响：沟通者和意图，专业水平和可信赖性”。,信息,接收者,沟通的意义,沟通的品质决定你人生的品质,与自己沟通,“和自己沟通不畅。”如果你没有学会和你自己的沟通技术，那你一生可能都无法解决这第一个关系，如果不能做一个完全自我价值的人的话，你就会活在自卑里、愤怒里，活在与其他人的比较和冲突里。,与他人沟通,如果说你不能和其他人建立起一种稳定的相互关爱的关系，你就失掉了作为群居动物在这个社会中生存的基本技能。而沟通技术是你正确处理与他人的关系的前提。,沟通能力是一种重要的生存能力,著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”,可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。,如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,沟通是管理行为中最重要的职责,沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；,沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；,沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁,沟通的过程,接讯者,沟通流程图,渠道,思想,编码,发送,按收,译码,理解,反馈,干扰,发迅者,影响编码的,5,个条件,技巧,态度,知识,社会文化背景,沟通的渠道,有效沟通的态度,沟通不是强迫对方接受,不可预设底线,要有“对等”心态,要有“设身处地”的胸怀,沟通的分类,工具式沟通,指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。,感情式沟通,目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系,按照沟通的功能和目的划分,正式沟通,是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。,非正式沟通,是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。,管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通,按照沟通的组织系统分类,按照沟通的方式分类,沟通方式,实例,优点,缺点,口头沟通,交谈、讲座、讨论、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,失真严重、核实困难,书面沟通,报告、文件、通知、信件、内部期刊,持久、有形、可以复核,效率低、缺乏反馈,非语言沟通,声、光信号，表情、语调、动作等,信息意义明确、内涵丰富、灵活,传递距离有限、界限模糊、依赖于接受者理解,电子媒介,传真、网络、电视等,快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人、廉价,单向传递,按照沟通方式的可逆性分类,单向沟通,信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。,双向沟通,信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。,从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；,从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；,从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。,按照沟通方向分类,下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。,上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。,平行沟通：同级之间横向的信息传递,沟通障碍,常见沟通障碍,来自目标,沟通目的不明确,来自自身,主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等,来自对方,固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿,来自表达,语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等,来自环境,沟通的个人障碍,地位这差异,来源的信度,认识偏误,过去以经验,情绪影响,沟通的组织障碍,信息泛滥,时间压力,组织压力,信息过滤,缺乏反馈,为什么产生障碍？,世界上误解是常态，理解是特例,想当然的沟通者到处都是,语言是思想的囚笼,沟通的三大修炼,听,说,问,第一项修炼,听,聽,耳目一心,聆听的层次,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,第一项修炼,听,听的两大问题,大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。,不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。,两个月后，一般的听者大约只能记得的内容,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,让聆听成为,一种习惯,第一项修炼,听,积极倾听的行为表现,避免打断对方，除非万不得已。,目光接触，展现赞许，恰当表情。,必要时复述对方意思。,有效提问和反馈。,避免分心的举动和手势。,“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”谚语,第一项修炼,听,去除干扰信息接收的障碍,积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度,反复思考听到的讯息；,勇于发问，检查理解力,增强记忆：做笔记,第一项修炼,听,听的原则,你怎样说话，就意味着你怎样思考。,第二项修炼,说,语言代表你的人,运用适当的语言,用,对方熟悉的语言,意思明确,只有在大家都理解的情况下才使用专业术语,第二项修炼,说,很好地组织语言,内容符合逻辑次序,简短简单的陈述，省略不必要的语言,如有可能，做一下总结,第二项修炼,说,单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”,缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己呆会儿。”,嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。”,硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想听任何事情。”,高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信听到的一切。”,善用语音语调,第二项修炼,说,我,从未 说过 他 欺骗 她,我,从未,说过 他 欺骗 她,我 从未,说过,他 欺骗 她,我 从未 说过,他,欺骗 她,我 从未 说过 他,欺骗,她,我 从未 说过 他 欺骗,她,第二项修炼,说,变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化,情景1：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”,应该这样说：,情景2：“真对不起，那台柜员机经常吃卡。”,应该这样说：,情景3：“我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起！”,应该这样说：,我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做什么？,对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。,我明白你的意思，我会和工程部协商一下，一小时后给你一个答复。,第二项修炼,说,与“说什么”相比，沟通对象更在乎你“怎么说”,不要说,尽量说,你必须,你应该,你为什么不,你不应该这样,我要,你能吗?,请你好吗?,你可不可以呢,我理解,第二项修炼,说,第二项修炼,说,恰当的提问往往可以打开知识和理解之门。提问的艺术在于知道什么时候该问什么问题。,第三项修炼,问,确认,洞悉真正的意图,引导,控制沟通的局面,发问的目的,第三项修炼,问,开放式和封闭式的问题,封闭式提问,:,封闭式问题有点像判断题或选择题，只需要简单的回答，常常可以用“是”或“不是”，或作出选择。,优点,:,封闭式问题有着明确的作用，可以让对方提供一些信息，供我们做进一步地了解；也能够让他们表明自己的态度。,缺点,:,如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。对方如果不停地回答封闭式问题，会觉得自己在接受审问。,开放式提问,:,开放式问题就像问答题，目的是请对方对某些事物作进一步的解释。,优点,:,开放式问题就象打开一个话匣子，使谈话能够达到一定的深度。,缺点,:,使用开放式问题我们无意中向对方表示了对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。对方会感到放松，他们可以自由充分地表达自己的想法。,以简单的问题开始,问题的组织：简明扼要、明确且清晰,逻辑性、连贯性,每次只提一个问题，集中一个重点,引发思考，但询问范围不能太广,抓住关键问题，可以预设答案，但宁问不猜,提问的原则,第三项修炼,问,有效的沟通技巧,选择适当的沟通方式,善用肢体语言,把握正确的沟通时机,赞美,批评的艺术,拒绝的技巧,建立人际关系帐户,有效的沟通技巧,九型人格在沟通中的运用,九型人格概述,九型人格的起源,2,）人格与真我的关系,3,）脑、心、腹三中心的探索,4,）九型人格立论的基础,5,）学习九型人格的禁忌,九型人格的识别和区分,每个型格的性格解析,2,）每个型格的性格变化,3,）九型人格的自我认知 自我测试,-,通过表格的测试性格 对号入座,-,参加者表白自己的型号 性格识别,-,通过提问探索对方的性格,4,）不同型格的区分点 动机模式与思维模式洞察 内在注意力焦点 在正常、受压、放松状态下的性格表现 自尊感高低,九型人格的运用,）九型人格的总结 讨论,-,分组描述各型格特征 总结,-,对九型人格回顾总结,2,）九型人格的升华 九型人格对自我修炼的启示 每个型格的局限和提升方向,3,）九型人格的相处之道如何发挥性格优势突破性格局限？不同性格的人如何有效沟通？不同性格的人如何有效合作？如何同他人更好的进行互动？对家庭和亲子关系的影响？,THANKS,慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。,选择适当的沟通方式,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,语言通常用来表达正在思考的东西或概念，而非语言信息则较能传递情绪和感受,对身体语言的了解有助于了解他人的真实想法,善用肢体语言,你可能不知道，身体离头脑越远的部位，越能真实地反映人的本意,开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。,配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；解开外套纽扣；手托着脸。,自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。,紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。,缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。,防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。,善用肢体语言,解读身体语言词典,善用肢体语言,善用肢体语言,不要在对方忙碌或情绪不佳时进行沟通,选择适宜的沟通地点,利用环境特点达到互动,沟通者应对环境和事态变化非常敏感,把握正确的沟通时机,赞美,赞美的技巧,赞美的价值在于真诚,因人而异,情真意切,详实具体,合乎时宜,雪中送炭,“背后鞠躬”,赞美,赞美六步法,第一步：寻找一个点,第二步：这是个优点,第三步：它是个事实,第四步：用自己的话,第五步：适当的时间,赞美不等于奉承,批评的艺术,史上最牛女秘书！,时间,：,2006,年,4,月,7,日晚，,人物,：,EMC,大中华区总裁陆纯初、秘书瑞贝卡,事由,：陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨,1,时,13,分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。两天后，瑞贝卡 回了封咄咄逼人的中文邮件，辩称自己并无过错，回绝了总裁的要求，并请总裁说话注意语气。这封信从内容到措辞，也都是相当不客气。更让观者惊叹的是，瑞贝卡的回信的对象不止总裁一个，而是,EMC,中国公司的所有人都收到了该邮件。,批评的艺术,明确批评的目的。,惩前毖后、治病救人,批评需要首先肯定其成绩，然后引导其思维，让他对自己的错误行为有所认识。,批评的时候要注意维护对方的尊严,。,很苦的药外面都披着“糖衣”,拒绝的技巧,有效的沟通技巧,建立人际关系帐户,有效的沟通技巧,选择适当的沟通方式,善用肢体语言,时机：时间、地点、情绪,赞美,批评的艺术,拒绝的技巧,建立人际关系帐户,有效的沟通技巧,