旅客运输心理学第二章第一节.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,遇到看,戏,迟到的情景,：,胆汁质,的人会与检票员争吵起来,，,甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去,，,并,埋怨,说戏院的时钟走得太快了,，,他不会影响任何人。,多血质,的人,知道,检票员不会放他进去,，,因而不会与其争吵,，,而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。,粘液质,的人知道检票员不会让其从检票口进入,，,他想反正第一场戏不会太精彩,，,还是暂时到小卖部等一会儿,，,等幕间休息再进去吧。,抑郁质,的人则会说自己老是不走运,，,偶,而,来一次戏院就这样倒霉,，,干脆回家吧。,第一章 绪 论,第一节 旅客运输心理学研究的基本内容,对象：,旅客运输心理学研究的对象是,人,，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。,从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。,从运输服务业的角度看：,为什么要研究？,是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到：,一、从个体的角度：,主体自我修养,客体的外部教育,二、从组织角度是管理人：,1.满足旅客健康的旅行需要。,2.有效地提高客运服务人员的服务水,平。,3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。,为什么要学习旅客心理学？,一、提高客运服务的主动性。（举例）,二、提高客运服务的针对性。,（三）提高客运服务的周到性,（四）树立客运服务人员正确的服务观,（五）提高客运管理工作水平,树立客运服务人员正确的服务观,案例分析：,某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：,“,你是在售票还是在谈情说爱？,”,后面的旅客,也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员,：,不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：,“,非常抱歉，让你久等了。,”,接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速,度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。,客运管理工作包括：,1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；,2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理；,3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务；,4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。,作业题,一、填空：,1、旅客运输心理学研究的对象是,，这包括两个方面：一是,；二是,。,2、客运管理工作的内容很多，主要包括：,、,、,、,、,二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用？,单击添加标题,单击添加副标题,谢谢,观赏,WPS,Office,Make Presentation much more fun,WPS官方微博,kingsoftwps,