客户心理分析及沟通技巧(原).ppt

课课程名称程名称顾客心理分析及沟通技巧课课程大程大纲纲1.消费心理学的主要概念2.通信产品消费特色3.消费者对移动产品可能产生的反应4.沟通的定义5.如何沟通6.怎样达到沟通的目的课课程目的程目的1.移动通信消费者的购买行为进行剖析2.从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相应的购买人群3.学习与顾客及同事有效沟通的重点4.掌握与顾客的沟通禁忌5.学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧序序 号号H003培培训时训时数数第第三三天天消费心理l消费者行为属于人类行为一环消费者行为属于人类行为一环lS S（刺激（刺激STIMULUSSTIMULUS）R R（反应（反应RESPONSERESPONSE）行为剖）行为剖析析-给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题是我们必须研究的课题l消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景背景社会经济社会经济人格特质人格特质生活格调生活格调知觉知觉偏偏好好意愿意愿购买购买消费）消费）特征l且同一产品对不同人意义也不同且同一产品对不同人意义也不同l并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有购买决策，都与自我肯定有关l并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望l不同地区也展现不同消费者心理不同地区也展现不同消费者心理l产品刺激必须呈现产品刺激必须呈现l购买反应是一瞬间产生购买反应是一瞬间产生消费心理心理反应的历程l知晓（知晓（AWARENESSAWARENESS）-发觉产品发觉产品l了解（了解（KNOWLEDGEKNOWLEDGE）-了解用途了解用途l喜欢（喜欢（LIKINGLIKING）-态度表现态度表现l偏好（偏好（PREFERENCEPREFERENCE）-扩大层面扩大层面l确信（确信（CONVICTIONCONVICTION）l购买（购买（PURCHASEPURCHASE）通信产品的消费特色l产品属于无形，不易获得产品刺激产品属于无形，不易获得产品刺激l对消费者的水平相对较高对消费者的水平相对较高l属于属于“习惯习惯”性产品个性性产品个性l依靠载体，受限较强依靠载体，受限较强l需要教育的过程需要教育的过程l环境的氛围有相当的影响环境的氛围有相当的影响l开发与淘汰速度不对称开发与淘汰速度不对称l容易被竞争对手模仿，不易突显个性容易被竞争对手模仿，不易突显个性l从产品需求转化为服务需求从产品需求转化为服务需求消费者行为l个人影响力个人影响力 途径是途径是“沟通沟通”l个人影响力的产生个人影响力的产生 产品特性产品特性 1 1、产品的显眼性、产品的显眼性 2 2、产品的可使用性、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大个人影响力在消费市场上影响较大l消费者特质利用消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到如何使消费者满意，使他们的心理得到满足满足l意见领导行为意见领导行为利用名人或具影响力的人来利用名人或具影响力的人来影响消费影响消费消费者行为l运用个人影响力的策略运用个人影响力的策略 先确定先确定“个人影响对产品销售的帮个人影响对产品销售的帮助助”利用大众传播工具激发利用大众传播工具激发 利用二八法则激发利用二八法则激发消费者行为消费者对移动新产品可能产生的反应l族群的期望值族群的期望值l科技的创新性科技的创新性l生活的方便性生活的方便性l未来的延续性未来的延续性l费用与实用的相对性费用与实用的相对性l从众的氛围从众的氛围l新产品购买的五个阶段新产品购买的五个阶段 知晓（知晓（Awareness)Awareness)兴趣（兴趣（Interest)Interest)评价评价 (Evaluation)(Evaluation)试用试用 (Trial)(Trial)采用采用 (Adoption)(Adoption)采用过程l当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息会开始寻找相关讯息l当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息l当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息l评价对购买的影响甚巨评价对购买的影响甚巨采用过程l形成忠诚度原因形成忠诚度原因 惯性作用结果惯性作用结果 是一种心理综合感觉是一种心理综合感觉 是营销策略的结果是营销策略的结果重复购买行为一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。作出相应反应效果的过程。二、沟通的意义1 1、是人与人之间意见传达的方法；、是人与人之间意见传达的方法；2 2、是人与人之间思想联系的过程、是人与人之间思想联系的过程；1、人际沟通-目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率三、沟通的类别3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目标导向4、客户沟通-目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题语言沟通非语言沟通四、沟通的范畴语言沟通包括？非语言沟通包括？非语言沟通基本类型解释和例子身体动作 手势、表情、眼神、身体部位身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑空间利用 座位布置、谈话距离自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间迟、早、等待。（一）身体语言举例：*眼睛乱瞟 *坐姿不雅 *小动作太多 *与对方方位不佳 *与对方距离不恰当非语言沟通（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)五、沟通的有效性 1 1、互动性、互动性 2 2、媒介性、媒介性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性六、有效沟通的基本要素（一）倾听（拉近与客户的关系）（一）倾听（拉近与客户的关系）镜头镜头1 1：一个客户急匆匆的来到营业厅：一个客户急匆匆的来到营业厅 。镜头镜头2 2：顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”镜头镜头3:3:收银小姐满脸不高兴收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。点清楚，银货两清，概不负责。”镜头镜头4 4：顾客说：顾客说：“那就谢谢你多给我的那就谢谢你多给我的5050元了。元了。”镜头镜头5 5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。这个故事告诉我们什么？l聪明的迈克 迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。”“行，没问题。”迈克自信地回答。“那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”聪明地迈克傻眼了吧。听力小测试为什么要倾听客户的声音一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095的顾客会与公司保持关系 所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。倾听的五个层次倾听的五个层次倾听同理心的倾听全神贯注的倾听有选择的听假装听不听倾听训练倾听的三步曲l第一步 准备l第二步 记录l第三步 理解l一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。l一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答：“因为他是聋子。”l严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道：“你以为我关上门，外面就暖和了吗？”听言外之意：当我英雄年少时，有一个女生，她愿意为我失去生命-她意志坚定地说：在我负笈外地时，有一个女生，她愿意等我到下辈子-她温柔婉约地说：在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意与我共赴黄泉-她眼眶泛红地说：你再缠着我，我就去死。你想成为我男朋友，等下辈子吧。你再不还我钱，我就与你同归于尽。沟通的障碍沟通的障碍l沟通中最大的障碍沟通中最大的障碍“我以为我以为”为什么会出现我以为？倾听的三大原则一、耐心不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。注意客户的声调变化。如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。三、别一开始就假设明白他的问题l永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句：“您的意思是”“我没理解错的话，您需要”等等，以印证所听到的。l有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来，那就是倾听。当很多客服人员在听客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。l因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。n其实，这只能令客户地怒火越来越大。微笑（微笑的魅力）请说出十个微笑带来的好处或魅力微笑（微笑接听电话的魅力）l微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处;l微笑会使对方富有，但不会使我变穷;l没有微笑，我就不会这样富有和强大：l有了微笑，我就会富而不贫；l它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远;l微笑给家庭带来幸福；l能给生意带来好运，给我带来友谊；l它会使疲倦者感到愉悦；l使失意者感到欢快；l使悲哀者感到温暖；l它是疾病的最好药方；l微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；l微笑是无价之宝；l有人过于劳累，发不出微笑；l把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户2.微笑微笑激发热情“接到您的电话我很高兴，我原意为您服务。”3.微笑可以增强创造力，微笑的时候，处于一种轻松愉悦的状态谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们营业厅的错误算到我头上。但是的确不管我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，因为昨晚睡得太晚，又多睡了一会儿，没想到睡过了，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。生活的小事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。事情过滤掉。2.运用幽默遇到烦恼的事情匆反面设想，幽它一默，往往可以遇到烦恼的事情匆反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。以获得的。你的新车被偷走了你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走。3.直接面对这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。你恢复轻松。练习：写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出它的相反或幽默的一面。实战修练像空姐一样微笑1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“E”的程度。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.无论自己坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。空中小姐只微笑一项，空中小姐只微笑一项，就要训练半年时间。就要训练半年时间。微笑着说l“早上好”l“您好”l“请问有什么可以帮到您”微笑比电便宜，比灯灿烂（苏格兰谚语）练习：客户更在乎你怎么说，而不是你说什么情景1客：我想今天你帮我解决漫游的问题。服：对不起，这个明天才能解决。客：但是我今天有急事，就需要解决。服：对不起，我们的现在没办法解决。客：我就需要今天解决。服：我很原意明天为您解决。在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根本无法达成共识，客户的怒火也在慢慢升腾。如果下面这样应答，情况就不一样了。客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题。客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题。服：很抱歉，我们数据中心明天才能解决，您觉得明服：很抱歉，我们数据中心明天才能解决，您觉得明天来得及吗？天来得及吗？客：但是我今天有急事，就需要解决。客：但是我今天有急事，就需要解决。服：很抱歉，我们的数据中心现在真没办法解决，但服：很抱歉，我们的数据中心现在真没办法解决，但我我 可以打电话问一下可以打电话问一下 其它地方数据中心，麻烦您其它地方数据中心，麻烦您等一下好吗？等一下好吗？客：没问题。客：没问题。服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们更长。服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们更长。我再请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为我再请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为好吗？好吗？客：也好，麻烦你了。客：也好，麻烦你了。通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实，通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实，我们可以通过我们可以通过“说话技巧说话技巧”来引导客户。来引导客户。情景2不要使用1.“我尽可能向有关询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”3.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”4.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”5.“我不知道，但我尽量试试吧。”应该使用l“我会给帐务中心打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”l“我会把您的情况反应给数据中心的，他们会答复您的。”l“我将在4点之前给您会电话。”l“我会_”l“我会_”l“我会_”客户更在乎你怎么说（练习）说：“我理解”以体谅对方情绪l客户的感受、别人的感受、理解。“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾有过你这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定时为了保障他们能够以优惠的价格享用我们的服务。”语言表达基本功语言表达基本功-语法的作用：语法的作用：词汇的作用：词汇的作用：修辞的作用：修辞的作用：语气语调的作用：语气语调的作用：把话说对把话说对把话说准把话说准把话说好把话说好表达出心意和立场表达出心意和立场 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；讲究词语之美l环境嘈杂时不说；环境嘈杂时不说；l环境与己方不利时不说；环境与己方不利时不说；l善于营造最佳环境善于营造最佳环境选择选择“诉说诉说”的时机的时机l对方心情不好时不说；对方心情不好时不说；l对方专注于其他事情时不说；对方专注于其他事情时不说；l对方抗拒时不说；对方抗拒时不说；l善于把握最佳时机善于把握最佳时机选择“诉说”的环境 “提问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题提问1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时开放式问题使用时机提问的艺术提问的艺术l开放式问题开放式问题 例：你需要什么？为什么不听我说话？有哪些方面不满意？l封闭式问题封闭式问题 例：你直接过去还是我来接你？（二选一问题）你是经常打你的太太还是偶尔的打？（两难问题）你一定希望你的家人幸福快乐，对吗？1、选择回答的时机-*记录所有的问题 *先思考成熟 2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 答 几种最常见的异议种类几种最常见的异议种类批评型（心情、事情）批评型（心情、事情）问题型（业务知识）问题型（业务知识）表现型（赞美）表现型（赞美）主观型（三换）主观型（三换）怀疑型（事实证据）怀疑型（事实证据）处理客户异议的五个方法和技巧处理客户异议的五个方法和技巧1了解客户产生抗拒的真正原因2客户提出抗拒时要耐心倾听3确认客户的抗拒，以问题代替回答4对抗拒表示同意或赞同5.提示引导法 我很理解（了解）我很理解（了解）.同时（但是）同时（但是）.我很感谢（感激）我很感谢（感激）.同时（但是）同时（但是）.我很同意（赞同）我很同意（赞同）.同时同时（但是）（但是）.注意说话时的身体语音-面对面 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855 注意说话的语气-电话沟通 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 1882说话的艺术说话的艺术l l速度速度速度速度l l语气语气语气语气l l声音大小声音大小声音大小声音大小l l语调语调语调语调l音高音高l抑扬顿挫抑扬顿挫l连贯、停顿连贯、停顿l急缓急缓l情感情感l热情热情l亲切亲切l甜美甜美工作沟通的工作沟通的7 7个步骤个步骤 产生意念产生意念 转化成表达方式转化成表达方式 传达传达 接收接收 领悟领悟 接受接受 行动行动1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩注意：CSR语言表达技巧l作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，我们的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。在家中，在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人地性格特点。在工作环境中就必须养成适合地用词斟酌，发音，以及不断的逻辑性。作为座席代表，我们面对的是每一个各个不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。我们既要个性化的表达沟通，有必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。尽量正面表述，减少负面用语u问题是那个产品都卖完了。由于需求很高，我们暂时没货了。u我不想给你错误的建议。我想给你准确的建议。u我们的网络不可能像您说得这么差吧？也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。对于大量日常习惯用“你”开头的表达，建议，如有可能尽量用我代替你，体会一下二者给人的感觉是不一样的。u你还是没听明白，这次听好了。也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种谦逊，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。能不用“不”，就不说l对不起，这事不是我们管。我们有专人负责，我替您转到他们那里。l即使真的不知道，也不轻易说“我不知道。”这个问题很特别（或有趣，少见等），让我替您查（问，了解）一下。涉及企业形象，避免就事说事l抱怨他在前一个部门所受得待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户得理解，你应当说什么呢？你说得不错，他们经常这样，可以这样吗？恰当得表达我完全理解您的苦衷。根据多数认得情况，我们公司目前是这样规定的（客户的要求公司政策不允许的）减少口头禅与地方语l不会啦l哇塞l还有啦l搞定l东东更能打动客户的一些用语l我们的产品比较其它产品市场份额更大。我们的产品市场份额再同类产品中是最大的。l您买我们的产品一定最合算。您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。在沟通中建议用“感到”或类似表达来代替“认为”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意象。l语言表达技巧是一门打学问，有些用语语言表达技巧是一门打学问，有些用语可以有公司统一规范的，但更多的是座可以有公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。户如沐春风。无论何时你发现自己做错了，竭尽所能去弥补。动作要快！无论什么时候听、打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！