跨部门沟通技巧大全.ppt

1一、跨部门沟通的重要性一、跨部门沟通的重要性问题一：作为部门主管，问题一：作为部门主管，是沟通能力重要是沟通能力重要还是其它能力还是其它能力重要？重要？2l良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上l针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%l某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%l根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%3J合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。J沟通能力强的人更善于管理。J目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。J沟通能力强的正确观念与心态。J某企业总助被解职的案例。4一个人是否能成功？一个人是否能成功？“有关系一切好办”“没关系一切照办”5要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否运作良好。人缘是建人脉的基础。用智障的脸对别人用智障的脸对别人认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力6EQEQ的五大定义的五大定义人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。背景背景：上一代（过去）建立的关系。人脉人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。能力能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。人人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。7成功的四张王牌成功的四张王牌智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕L不喜不喜欢主主动求人求人L不擅于拒不擅于拒绝别人人L不能充分表达自我不能充分表达自我L不愿不愿对别人表达情人表达情绪8人人际关系不好是：关系不好是：沟通正确观念和心态沟通正确观念和心态与与 人人 相相 处处|了解别人是群我之道|宽容别人是和睦之道|接纳别人是体谅之道|关怀别人是友爱之道910人际关系的和谐人际关系的和谐凡事从自己做起反省凡事替别人着想宽容凡是都有感恩之心惜缘凡事都想帮助别人服务与人相处法则与人相处法则尊重个别差异了解对方需求懂得激励别人积极做人处事保持参与互动11 二：企业内沟通的意义，二：企业内沟通的意义，障碍和原则。障碍和原则。12问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？沟通的意义沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：13意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者沟通的要素沟通的要素两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致14沟通的方式沟通的方式向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表15 良好沟通的原则良好沟通的原则 传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与 行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧16沟通在管理上的重要性沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。17问题：企业内常见的问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？沟通障碍有哪些？W正式沟通渠道（会议、文书）不畅W员工沟通的心态与观念不正确W企业文化中没有鼓励沟通的内容W员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧181、观点点讲清楚，理由清楚，理由讲明白。明白。你必须清楚表达你的观点“界定概念”每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2、了解、了解对方的意思，作出思考的反方的意思，作出思考的反应。暂缓下结论适时表明你的观点认真的聆听批判性的思考。19有效讨论的技巧有效讨论的技巧3、学会提问学会提问通通过对重要重要问题进行提行提问的方式，就能的方式，就能逐逐渐揭示出支持各个揭示出支持各个观点的理由和根据。点的理由和根据。4、增进了解、共同探讨增进了解、共同探讨努力地从不同的角度看努力地从不同的角度看问题，特，特别是站是站在与你有不同在与你有不同观点的人的立点的人的立场上看上看问题。20几种主要的合作能力几种主要的合作能力1、积极的参与2、具备有效讨论的能力清楚表达你的观点认真聆听他人意见提一些相关问题3、尊敬团队的每一位成员4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断5、客观的评价观点，不意气用事21三：跨部门沟通要点三：跨部门沟通要点；尊重和欣赏尊重和欣赏22一个人最关心的一个人最关心的人是谁？人是谁？A 自己B 自己最亲的人C 自己最爱的人231 1、自我与满足、自我与满足“自我自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”242 2、人际关系之、人际关系之“道道”O 能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重O经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念253、人、人际关系之关系之“术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）26真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视27人际关系中的人际关系中的KEY WORDSKEY WORDS最重要的：最重要的：5个字：我以你个字：我以你为荣；荣；4个字：你的看法？个字：你的看法？3个字：是否个字：是否请；2个字：个字：谢谢！最不重要的一个字：我最不重要的一个字：我2829文章一的讨论文章一的讨论?你认为文章中的观点正确吗？为什么？?你自己有哪些处理人际关系的决窍与大家分享？?你能从别人处理人际关系的决窍中学到什么？四：跨部门沟通要点二四：跨部门沟通要点二换位思考。换位思考。问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？30三种思维方式三种思维方式1、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维31跨部门沟通学员心得（一）跨部门沟通学员心得（一）v强调用被他人所接受的方式进行沟通。v为沟通对象设身处地的着想换位思考。v保持不骄不躁，不卑不亢的原则。v沟通之前，理清角度和定位。v既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。32跨部门沟通学员心得（二）跨部门沟通学员心得（二）积极帮助别人，关心别人。交往时控制情绪，避免争吵。善于捕捉信息，促进关系深入。不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。多理解，多沟通，注重场合与时机。谦让、严以律己、宽厚待人。33爱妻爱妻5 5大法则大法则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。34爱同事爱同事5 5大法则大法则1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。35换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：36换位思考的关健点换位思考的关健点问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？37五：学员跨部门沟通五：学员跨部门沟通 心得讨论心得讨论分组讨论，选代表发言问题六：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？38六：跨部门沟通要点三六：跨部门沟通要点三知己知彼。知己知彼。“功夫在诗外功夫在诗外”的启示的启示优秀的HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。39多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起40部门间横向沟通要点部门间横向沟通要点怎样才能去真正了解怎样才能去真正了解 其他部门运转其他部门运转l多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度l平时多与其他部门沟通，多倾听l在设计个人生涯规划时应考虑变换部门l站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考l部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标41企业能做些什么？企业能做些什么？l企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通l制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通l成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作l互派主管到其他部门兼职l岗位轮换最有效的方式42岗位轮换的重要性岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想”一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑43七：跨部门沟通主要方式七：跨部门沟通主要方式 有效的会有效的会议议。问题七：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？4445成功地主持会议成功地主持会议1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限有效会议要点有效会议要点O会议只要相关人员参加，人数越少越好O会议前须发资料给与会人员O会议应有议题、时间限制O会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间O会后应对议题有跟踪46案例一：某台资企业的无效会案例一：某台资企业的无效会议议案例二：某美资企业的有效会案例二：某美资企业的有效会议议47会议沟通要点（一）会议沟通要点（一）B“沉默未必是金”该说的话还是要说出来B对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见B对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气B对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主48会议成员的责任会议成员的责任会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提 出的问题要有周密思考和充分准 备，写好必言提纲会间：倾听他人观点，积极发表自己的观 点，关注在讨论的事项会后：努力完成会上所分派的任务49缓解会议冲突缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突50八：面对同仁八：面对同仁怎样与同级主管相处。怎样与同级主管相处。问题八：对部门权限之间交叉地带的事 该不该管？51怎样去管？问题问题3 3的启示的启示 所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份 灰色地灰色地带52 对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通53 同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力54企业内沟通技巧企业内沟通技巧1）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2）注意：善于沟通的人更善于管理。3）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。5）尽可能利用视象材料进行沟通。55一、改一、改进沟通沟通1）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。2）注意别在无意中流露出不友好的神情。3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。56二、理解身体二、理解身体语言言三、理解与运用手三、理解与运用手势四、学会聆听四、学会聆听1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4）宽容地对待他人所说的话。5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解57五、提问五、提问1）如欲他人具体回答就需具体发问。2）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。3）开会前列出所有问题。4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。58七、七、传递信息信息1）问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。1）作出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。2）让员工了解你为传递信息所作的种种努力。3）当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。4）不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。59六、六、进行接触行接触八、使用八、使用电话1）桌子上放钟表以便控制通话时间。2）运用“等候电话”功能来提高效率。3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。5）视情况更改留言电话中的问候语。60